유럽 전역의 은행은 이 분야에서 상당한 발전을 가져온 "디지털"에 중점을 두고 있습니다. 은행들은 최우선 과제로 온라인 뱅킹의 기능을 더욱 확장하고 모바일 뱅킹 채널을 더욱 발전시키기 위해 최고의 사용자 경험(UX)을 달성하기 위해 노력하고 있습니다. 그들은 블록체인 기술 또는 은행업을 넘어선 개방과 같은 혁신 주제를 탐구합니다. 이처럼 광범위한 주제에 걸쳐 빠르게 진행되는 이러한 모든 발전으로 인해 은행의 디지털 역량을 비교하기가 어렵습니다.

주요 플레이어는 어떤 기능에 투자했습니까? 디지털 시대에 클라이언트 상호작용을 촉진하기 위해 채널을 어떻게 개발했습니까? EMEA에서 최고의 UX를 제공하는 은행은 어디인가요?

이 연구의 주요 초점은 디지털 뱅킹 기능을 다루는 것입니다. 이것은 무엇을 의미합니까? 예를 들어, 온라인 뱅킹에서 신용 카드 차단은 하나의 기능입니다. 신용 카드 차단 해제는 두 번째 기능입니다. 모바일 뱅킹에는 동일한 두 가지 기능이 있을 수 있습니다. 즉, 네 가지 기능 등을 살펴보고 있습니다. 모든 기능은 6가지 고객 여정 단계에 따라 매핑되었으며 제품 정보 수집에서 계좌 폐쇄까지 은행과 고객 간의 전체 상호 작용을 설명합니다. .

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출처:Deloitte Digital Bankinig 성숙도 연구 2018

디지털 뱅킹 기능과 관련하여 스위스 은행은 EMEA의 다른 은행과 비교하여 어떤 위치에 있습니까?

순전히 기능면에서 스위스 은행은 평균적으로 상당히 넓은 범위를 제공합니다. 이는 관련 기능의 대부분을 차지하는 고객 여정의 "일상적인 은행 업무"와 "관계 확대"의 두 단계에서 특히 그렇습니다.

EMEA의 일부 다른 국가와 기능 범위를 비교하면 터키, 스페인 또는 폴란드가 최상위에 가깝다는 사실이 전혀 놀라운 일이 아닙니다.

북유럽 국가의 거의 전체 성인 인구가 정기적으로 디지털 뱅킹을 사용하고 있으며(스위스보다 훨씬 더 많이) 디지털 리더로서의 이들 국가의 이미지에 기여하고 있습니다. 이들 국가의 은행은 고객이 정기적으로 사용하는 기본적이고 일상적인 기능, 즉 로그인, 계좌 잔고 확인, 거래 내역 검토, 청구서 지불 및 송금과 관련하여 훌륭한 일을 하는 것 같습니다. 그 외에도 북유럽 국가들은 투자 대상에 대해 훨씬 더 선별적입니다.

디지털화의 화두 중 하나는 '은행을 넘어서'입니다. 여기에는 회사 등록, 대중 교통 티켓 구매, 디지털 문서 보관소 등과 같은 기능이 포함됩니다. 이것이 바로 북유럽 국가가 EMEA의 나머지 지역보다 훨씬 앞서 있음을 다시 한 번 볼 수 있는 곳입니다.

출처:Deloitte Digital Bankinig 성숙도 연구 2018

마찬가지로 영국의 몬조(Monzo), 독일의 N26, 러시아의 로켓뱅크(Rocketbank) 또는 네덜란드 번크(Bunq)와 같은 핀테크는 종종 디지털 뱅킹 공간에서 참조로 간주되며 훨씬 더 작은 제품군과 함께 훨씬 더 작은 기능 세트를 보여줍니다. 이것은 핀테크가 가장 광범위한 기능 세트를 제공함으로써 스스로를 차별화하는 것이 아니라 매우 우수한 마케팅과 결합된 소수의 고도로 표적화된 혁신을 제공함으로써 스스로를 차별화한다는 것을 보여줍니다. 이와 대조적으로 스위스 은행은 일반적으로 디지털 기능에 투자할 때 훨씬 덜 집중하는 것으로 보이며 대부분의 기능 영역에서 상당히 광범위한 오퍼링을 보여줍니다.

사용자 경험은 어떻습니까?

경험의 관점에서 보면 스위스의 경우 반대 상황을 관찰할 수 있습니다. 스위스 고객은 EMEA의 나머지 지역 결과에 비해 해당 스위스 은행의 UX를 상대적으로 낮게 평가했습니다.

출처:Deloitte Digital Bankinig 성숙도 연구 2018

EMEA 전체에 걸친 연구의 일환으로 각 국가의 현지 은행 고객은 은행의 UX 기능을 평가하기 위해 주 은행을 테스트했습니다. UEQ와 같이 잘 받아들여진 프레임워크를 사용하는 경우에도 문화적 편견이 역할을 할 수 있으므로 모든 사용자 경험 평가는 어느 정도 주관적입니다. 그럼에도 불구하고, 대부분의 스위스 은행은 상당히 선별적일 수 있고 현재 추가 디지털 기능 개발에 큰 초점을 맞추고 있는 반면 사용자 경험은 스위스 은행이 개선해야 할 훨씬 더 중요한 영역이라는 결론을 내릴 수 있습니다. .

출처:Deloitte Digital Bankinig 성숙도 연구 2018

EMEA의 디지털 뱅킹 모범 사례는 무엇입니까?

우리는 최고 수준의 UX를 갖춘 은행에서 다음과 같은 4가지 반복적인 특성을 관찰했습니다.

1. 간단하고 직관적: 선도적인 디지털 UX를 보유한 은행은 관련성이 높은 몇 가지 기능, 특히 모바일 뱅킹에만 집중하여 복잡성을 근본적으로 줄이는 경우가 많습니다. 일반적으로 이러한 기능은 로그인, 계정 잔액, 거래 내역, 송금 및 청구서 지불입니다. 이는 추가 기능이 제공되지 않는다는 의미가 아니라 가장 관련성이 높고 일상적인 기능을 방해하지 않고 제공됩니다.
2. 아름답고 재미 있음: 물론 아름다움은 보는 사람의 눈에 달려 있지만 반복되는 측면이 있습니다. 보기 좋고 '재미있는' 기능은 복잡성 감소와 함께 사용되지만, 추가로 주요 은행은 경험을 보다 생생하고 매끄럽게 만드는 데 도움이 되는 아이콘이나 작은 애니메이션과 같이 세부 사항에 많은 관심을 기울입니다. 끈적임).
3. 개인적이고 매력적임: 개인화는 많은 은행이 디지털 오퍼링을 위한 차별화의 초석으로 정의하는 핵심 주제 중 하나이지만 여전히 가장 풀기 힘든 너트 중 하나입니다. 선도적인 UX에 기여할 수 있는 주요 테마로는 맞춤화(예:홈 화면), 고객에 대한 관련 통찰력 도출(예:지출 분석) 및 사전 예방적 참여(예:권장 사항)가 있습니다.
4. 다중 채널 통합: 강력한 지점 네트워크를 보유하는 것은 디지털 전용 도전자에 대한 기존 은행의 주요 차별화 요소 중 하나로 남아 있습니다. 따라서 디지털 채널과 다른 채널 간의 강력한 연결 고리를 만드는 것이 가장 중요합니다.

디지털 뱅킹을 다음 단계로 끌어올리는 방법은 무엇입니까?

은행은 디지털 프런트 엔드의 현재 상태에 대한 이러한 객관적인 데이터 포인트를 넘어 관점을 넓혀 다음 사항을 고려해야 합니다.

• 디지털화하는 것이 우리 은행에 어떤 우선순위를 가집니까? 당사의 다중 채널 믹스에서 디지털 채널의 역할은 무엇입니까?
• 추가 기능의 전략적 이점은 무엇이며 합리적인 비즈니스 사례와 시장 지위를 유지하기 위해 얼마를 투자해야 합니까?
• 만약 그렇다면 고객에게 유용한 기능은 무엇입니까? 디지털 채널의 사용자 경험 개선에만 집중하는 것으로 충분할까요?

물론 디지털 혁신을 제공하는 것은 고객 프론트 엔드를 재작업하는 데 국한되지 않습니다. 디지털이 되려면 일반적으로 다음과 같은 측면을 포함하는 훨씬 더 포괄적인 실행 계획이 필요합니다.

• 디지털 판매 및 서비스 프론트 엔드 및 해당 제공 방법 및 기능에 대한 투자(디지털 공장)
• 각 채널의 역할, 가장 중요한 지점(번호, 위치, 형식) 및 지점 직원을 포함한 다른 채널에 대한 영향
• 기본 프로세스의 종단 간 자동화
• 레거시 시스템 위에 보다 유연한 IT 아키텍처 생성
• 분석 기능 및 데이터 아키텍처
• 디지털 공간을 위한 제품 디자인 및 가격 개선
• 적절한 사이버 보안
• 디지털 및 혁신에 대한 조직의 책임
• 사람, 기술 및 문화적 변화

위의 모범 사례를 이해하고 포괄적이고 종단 간 구현에서 특정 비즈니스 모델, 시장 조건 및 고객 요구 사항에 적용한 은행이 유럽 은행을 이끌 것입니다.