제 동료인 Andrew Hogan과 저는 매년, 특히 당좌 예금 계좌를 찾고, 조사하고, 신청할 때 은행이 고객의 기대를 얼마나 효과적으로 충족시키고 있는지 알아보기 위해 캐나다 최고의 은행의 모바일 웹사이트를 검토합니다. 우리는 기능을 검토하고 사용자가 목표를 완료하려고 할 때 관찰합니다. 올해 보고서에서 우리는 BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank, TD Canada Trust의 모바일 웹사이트를 기능과 사용자 경험의 관점에서 평가했습니다.
다음은 몇 가지 주요 사항입니다.
- TD는 기능 및 사용자 경험에서 최고 점수로 전반적으로 선두를 달리고 있습니다. TD는 지난 몇 년 동안 사용자 경험(UX)에서 일관되게 좋은 점수를 받았지만 기능 점수 향상으로 올해 가장 앞서게 되었습니다. 은행의 개선된 온보딩 경험은 추가 제품 및 서비스의 교차 판매, 다음 단계를 설명하는 개인화된 메시지, 디지털 뱅킹 서비스를 설정하고 사용해야 하는 명확한 이유를 통해 이에 대한 큰 책임이 있습니다. TD에는 사용자가 목표별로 필터링하여 관련 기사와 게시물을 찾을 수 있는 유용한 교육 콘텐츠도 있습니다.
- TD의 깔끔한 탐색과 직관적인 디자인이 사용자의 눈에 띄었습니다. TD는 우리 평가에서 3년 연속 가장 높은 UX 점수를 받았습니다. 우리가 검토한 은행에서 흔히 볼 수 없는 눈에 잘 띄는 위치에 있는 비교 도구를 통해 잠재 고객은 당좌 예금 계좌를 찾고 쉽게 비교할 수 있습니다. 사이트 자체에는 좋은 콘텐츠 구분과 명확한 페이지 레이아웃이 있습니다. 복잡하지 않아 잠재 고객이 사이트를 쉽게 탐색하고 원하는 정보를 찾을 수 있습니다.
- 캐나다 은행은 온보딩 경험을 크게 개선했습니다. 지난 몇 년 동안 캐나다 은행은 온보딩 프로그램을 크게 개선했습니다. BMO, National Bank 및 TD는 디지털 환영 키트, 개인화된 체크리스트, 모바일 친화적인 이메일을 통해 올해 새로운 고객을 온보딩 프로세스를 통해 안내하여 두각을 나타냈습니다. 일부 은행에서는 한 단계 더 나아가 Facebook 채팅을 통해 자신의 계정에 대한 도움을 받는 기능과 같은 추가 기능을 포함하기도 했습니다.
- 대부분의 캐나다 은행은 여전히 채팅의 중요성을 간과하고 있습니다. 많은 은행이 현재 고객에게 편리한 옵션으로 채팅을 제공하지만 대부분의 은행은 잠재 고객을 위한 채팅 옵션에 있어 여전히 뒤처져 있습니다. 우리가 검토한 모든 은행은 사이트에서 사람의 도움을 받을 수 있었지만 항상 이용 가능하고 능동적으로 제공되며 질문에 답변하는 데 효과적인 채팅 기능은 없었습니다. TD만이 모바일 사이트와 애플리케이션 모두에서 채팅을 사용할 수 있었습니다. 오늘날의 소비자가 채팅을 기대한다는 것은 분명하며 대부분의 캐나다 은행 모바일 사이트에서 채팅이 부족하다는 사용자 피드백을 통해 이를 확인했습니다.
- 불분명하고 전문 용어가 올해 캐나다 은행에 피해를 입혔습니다. 은행 웹사이트는 많은 고객에게 위협이 될 수 있으며 은행 상품에 대한 명확하지 않거나 전문 용어가 많은 언어는 고객을 완전히 놀라게 할 수 있습니다. 올해 많은 캐나다 은행은 마케팅 콘텐츠와 "패키징" 또는 "번들링"과 같은 단어가 포함된 혼란스러운 제품 설명을 위해 우수한 UX를 거래했습니다. 이 언어는 많은 사용자를 매우 혼란스럽게 만들었으며 많은 사람들은 자신이 웹사이트의 올바른 섹션에서 계정 수표를 하는 곳인지 의심했습니다.
캐나다 은행 영업 모바일 사이트에 대한 올해 Forrester Digital Experience Review™의 결과에 대한 자세한 내용은 여기에서 전체 보고서를 확인하고 여기에서 미국판을 확인하십시오.
(이 게시물은 연구원인 Nicole Murgia와 공동으로 작성되었습니다.)
