평균적인 중소기업은 3년 안에 고객의 절반을 잃습니다. 평균하지 마십시오. 귀하의 비즈니스가 어떻게 좋은 고객을 확보하고 유지하는지 자세히 살펴보고 각 접점이 귀하와 귀하의 고객에게 긍정적인 경험이 되도록 하십시오.
드로잉 기술이 필요하지 않습니다. 아이디어는 고객이 구매 경로와 그 이후의 "고객 여정"에서 통과하는 각 지점을 나열하는 것입니다. 그것은 광고를 보고, 웹사이트를 방문하고, 예약을 요청하고, 구매를 반환할 수 있습니다. 여기에는 소셜 네트워크를 확인하거나 구매하기 전에 리뷰 사이트를 방문하는 고객과 같이 통제할 수 없는 지점이 포함될 수 있습니다. 여행도 곧장 진행되지 않고 두 배로 돌아갈 것입니다.
고객의 관점에서 "지도"(또는 목록)를 잘 살펴보십시오. 도중에 불필요한 단계나 지원 부족이 보이십니까? 고객이 이탈하는 경향이 있는 판매 프로세스의 포인트는 무엇입니까? 직원 및 고객과 대화하여 여정(및 장애물)을 매핑합니다.
전체 여정을 한 번에 분석해야 한다고 생각하지 마십시오. 합리적인 출발점은 약속을 예약하는 과정과 같은 하나의 스트레치입니다.
Google의 연구원들은 항상 휴대전화를 가지고 다니는 덕분에 우리 모두는 일상 생활에서 빠른 정보 섭취인 일련의 "미시적 순간"을 겪고 있다는 개념을 내놓았습니다.
Google의 몇 가지 예:식료품점에 줄을 서서 부동산 웹사이트에서 집을 검색하여 구매하는 사람. 또는 약국 통로에 서서 상품평을 보고 어떤 브랜드의 스킨 크림을 살지 결정하는 사람. 그런 다음 "쇼루밍(showrooming)"이 있습니다. 온라인으로 매장에서 가격을 찾아 매장에서 가격을 맞춰달라고 요구하는 것입니다.
어떻게 대응할 것인가? 휴대전화의 이러한 마이크로 모먼츠에 귀하의 비즈니스가 어떻게 나타날지 360도 연중무휴로 살펴보십시오. 모바일 친화적인 웹사이트가 있습니까? 리뷰 사이트에서 평판을 모니터링합니까? 경쟁업체의 가격을 보고 계십니까? 이웃이나 서비스 지역을 타겟팅하는 Google 또는 Facebook 광고를 구매하십니까?
이 접근 방식은 고객 여정의 모든 지점, 심지어 겉보기에 중요하지 않은 단계일지라도 비즈니스와 고객 간의 관계가 영원히 결정되면 진실의 순간으로 바뀔 수 있다고 말합니다.
예:고객이 매장으로 걸어가서 판매원에게 품목을 찾을 수 있는 위치를 묻습니다.
어느 쪽이든, 지속적인 인상을 주는 진실의 순간. 이 개념을 개발한 스웨덴 경영학과 교수인 Richard Normann은 고객 서비스의 나쁜 순간이 미치는 영향에 대응하려면 좋은 순간 12번이 필요하다고 생각했습니다.
의미 있는 모든 순간을 예상할 수는 없지만 어떤 순간이 발생하든 고객을 바라봐야 하는 고객에 대한 원칙과 태도에 대해 직원을 교육할 수 있으며 불만이나 악화될 수 있는 기타 감정적 상황을 처리하는 방법을 교육할 수 있습니다.
고객의 소리를 제대로 이해하려면 고객의 말에 귀를 기울이십시오. 고객에게 비공식적으로 질문하거나(서비스 종료 시 "오늘 업무는 어땠나요?") 종이 양식을 나눠주거나 온라인 설문조사를 이메일로 보낼 수 있습니다(SurveyMonkey와 같은 무료 서비스를 사용하면 쉽게 할 수 있음). 특히 설문조사에 최선을 다하고, 그들의 요구를 이해하기 위해 가장 충성도가 높은 고객; 그들을 행복하게 유지하는 것이 가장 큰 보상을 가져다줍니다.
설문조사에 대해 기억해야 할 몇 가지 핵심 사항: