Pet Supplies Plus는 그들의 후원자에 대해 이야기할 때 Mr. Rogers의 책에서 잎사귀를 뗍니다. 그들은 "고객"이나 "손님"이 아니라 "이웃"입니다. 네 발 달린 친구를 위해 약간의 쇼핑을 하러 오는 친구입니다. 좋은 이웃이 되기 위해 매장은 문을 열고 들어오는 모든 사람이 환영받는다는 느낌을 받을 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다. 그 시작은 인사로 시작됩니다.
많은 기업이 직원을 줄이거나 오프라인 매장을 완전히 폐쇄하여 온라인으로 전환하는 방식을 택하고 인사부와 같은 사람 중심의 역할을 없애고 있습니다.
특히 월마트는 지난 2월 파란색 조끼를 입은 직원을 "고객 호스트"로 교체할 것이라고 발표했다. 많은 사람들은 이러한 변화가 실제 매장의 인간적 요소에서 벗어나는 신호라고 우려하지만 Pet Supplies Plus의 CEO인 Chris Rowland는 걱정할 필요가 없다고 말합니다. 그는 고객 서비스와 소매업의 성격이 주기적이며 개인화된 경험이 항상 요구될 것이라고 말했습니다.
그는 “소매업은 소기업에서 지역 쇼핑몰, 거대한 대형 매장으로, 그리고 이제 다시 소규모 지역 소매업체로 전환하는 등 끊임없이 변화하는 상태에 있었습니다.”라고 말했습니다. “사람들은 지역 서비스를 원하던 것에서 큰 상자의 편리함과 가치로 옮겨갔습니다. 이제 그들은 편의성, 가격, 서비스, 사회적 양심 등 모든 것을 요구하고 있습니다.”
Pet Supplies Plus는 모든 면에서 제공한다고 생각합니다. 1988년 미시간주 레드포드에 오픈한 후, 매장은 미국 전역에 430개 이상의 프랜차이즈 매장을 포함하도록 성장했습니다. 모든 위치는 인사부터 시작하여 문을 통해 들어오는 모든 사람(사람이든 아니든)에게 따뜻하고 이웃 같은 경험을 제공하기 위해 노력합니다.
"우리는 [모든 인사말]을 독특하고 개인적이며 진정성 있고 환영합니다."라고 Rowland가 말했습니다. "애완동물이 있다면 당연히 인사도 해야죠."
Rowland는 회사가 그들의 인사가 인위적이거나 강요된 것이 아니라 진심임을 강조한다고 말했습니다. 많은 현대 소비자들은 잘못된 친근감에 대한 감각을 발달시켰으며, 이는 Rowland가 적극적으로 피하려고 하는 것입니다.
"사실상 모든 고객은 입장하자마자 인사를 받는다는 사실을 인정합니다."라고 그는 말했습니다. "우리는 전형적인 '인사' 역할이 없기 때문에 종종 즐겁게 놀라고 [상호작용]이 더 진정성 있게 느껴집니다."
Pet Supplies Plus는 회사 가치의 상당 부분이 직원과 직원이 이웃에게 느끼는 감정에서 나온다고 생각하므로 뛰어난 게스트 상호 작용을 제공할 수 있도록 팀을 훈련하고 준비하는 데 많은 노력을 기울입니다.
Rowland는 "모든 팀원이 고객을 돌봐야 한다는 사실을 알게 되면 그 이상을 원할 것입니다."라고 말했습니다. "그들의 역할은 쇼핑 경험을 더 즐겁고 긍정적으로 만드는 것입니다."
인사하고 매력적인 직원은 고객 만족도를 높이고 좀도둑의 가능성을 줄이는 것으로 입증되었으며 온라인 판매를 늘리는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
Retail Dive는 설문 조사에서 소비자의 55% 이상이 온라인 구매를 하기 전에 실제 매장을 방문할 것이라는 사실을 발견했습니다. 이는 효과적인 하이터치 매장 경험을 통해 소비자가 나중에 "주문하기"를 클릭할 가능성이 더 높아진다는 것을 의미합니다.
Rowland는 효과적인 매장 내 경험에 대한 아이디어를 가지고 Pet Supplies Plus의 모토인 "간단함을 빼라"로 만들었습니다. 이는 모든 이웃의 경험을 가능한 한 간소화되고 쉽게 만드는 것을 의미합니다.
“이웃이 애완동물을 위한 더 나은 제품, 서비스 및 솔루션을 찾도록 돕는 것입니다.”라고 그는 말했습니다. "우리가 모든 힘든 일을 처리하므로 반려동물이 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다."
결국 개별 고객을 소중하게 생각하는 쉽고 긍정적인 쇼핑 경험을 제공하는 것은 좋은 비즈니스이며 Pet Supplies Plus는 상호 작용의 인간적 요소를 유지하기 위해 최선을 다하고 있습니다.