우리는 자동차 보험 회사에 만족하지 않습니다. 우리도 그들에게 화를 내지 않습니다. 글로벌 마케팅 정보 서비스 회사인 JD Power에 따르면 우리는 작년만큼 그들에 대해 흥분하지 않습니다. JD Power는 사람들이 자신의 Chevy, Fords 또는 Chrysler를 얼마나 사랑하는지 알려주는 자동차 광고의 마지막 부분에서 가장 자주 언급되는 회사입니다.
만족도 조사의 거물은 올해 6월에 자동차 보험 회사에 대한 전반적인 만족도가 2012년의 사상 최고치에서 떨어졌다고 보고했습니다. 작년의 기록적인 높은 만족도는 이례적이었고 소비자는 단지 더 수준 높은 평가로 돌아가고 있을 가능성이 있습니다. 그들의 자동차 보험사. 또한 이것이 자동차 보험 산업의 하향 곡선의 시작일 가능성이 더 큽니다.
사실은 올해 하락세에도 불구하고 지난 10년과 비교할 때 고객 만족도가 여전히 비교적 높은 수준입니다. 설문조사는 정확히 무엇을 측정합니까?
야구와 마찬가지로 JD Power는 만족도를 측정하기 위해 1,000점 척도를 사용하며 올해 전체 만족도는 794로 10점 떨어졌습니다. 자동차 보험은 야구가 아니지만 관점에서 볼 때 평생 타율이 300인 메이저 리그 타자는 명예의 전당 경쟁자로 간주됩니다. . 하락에도 불구하고 2013년은 2000년 조사가 시작된 이후 두 번째로 높은 수준입니다.
5가지 기준 모두에서 점수가 떨어졌으며 가격과 정책이 가장 큰 타격을 입었으며 둘 다 13점 떨어졌습니다. JD Power의 글로벌 보험 업무 수석 이사인 Jeremy Bowler는 "2013년에는 보험료 인상을 경험한 고객의 수가 급격히 증가했습니다"라고 지적합니다.
이번 요율 인상은 지난 몇 년간의 경제 불황에서 이제 막 회복하기 시작한 소비자들에게 큰 충격을 주었을 것입니다. 2013년의 전년 대비 증가액은 평균 증가액이 $113이었던 2012년보다 상당히 컸습니다. 올해의 요금 인상은 평균 $153였으며 고객이 불만 없이 견딜 수 있는 것보다 더 많았을 수도 있습니다.
소비자들은 발과 지갑으로 투표하는 만족도 조사보다 더 많은 불만을 표명합니다. 보험사는 가격과 고객 충성도 사이의 정비례 관계를 보고합니다. 소수의 9%의 고객이 50달러 이상으로 다른 곳으로 이동할 것입니다. 증가하지만 그 수치는 증가가 $51에서 $100 사이일 때 18%로 두 배로 증가하고 $200에서 증가할 때 거의 다시 거의 두 배인 32%입니다. 이상.
이 연구는 보험사가 요금 인상이 필요한 이유를 알리기 위해 노력할 때 소비자가 요금 인상에 더 관대하다는 것을 발견했습니다. 많은 고객들은 현재 보험사가 갱신 전에 인상을 알리기 위해 노력하지 않았다고 느낄 때 새로운 자동차 보험 제공업체를 선택하고 있습니다. 청구서로 전달된 요금 인상의 충격은 일부 사람들에게 너무 먼 다리인 것 같습니다.
보험 갱신 전에 보험 회사로부터 요금 인상을 통보받은 고객은 다른 회사로 건너뛰는 것보다 다른 보장 옵션을 고려할 가능성이 더 큽니다. 실제로 사전 통지를 받고 옵션에 대해 논의할 기회가 있었던 설문에 응한 고객은 갱신 통지의 증가를 발견한 고객보다 공급자에게 67점 더 높은 점수를 받았습니다.
5가지 요소를 모두 고려했을 때 가격 만족도는 716점으로 가장 낮았으며, 이는 상호작용 및 클레임 점수보다 100점 이상 낮았다. Bowler는 "일반적으로 고객은 보험사에서 요율을 어떻게 설정하는지 또는 여러 견적을 구매할 때 회사마다 가격이 수백 달러 차이가 나는 이유를 일반적으로 거의 이해하지 못합니다"라고 말했습니다.
많은 기업들이 소비자의 가치 인식을 개선하기 위해 고객에게 할인을 설명하는 데 주력하고 있습니다. 많은 사람들이 보험료와 할인을 설정하기 위해 보험 계약자 요금을 자신의 개인 운전 데이터 특성에 직접 연결하는 개인 운전 프로그램의 도입으로 개인화된 보험 접근 방식으로 눈을 돌리고 있습니다.