보고서 연구 회사인 Forrester에서 아시아 태평양 시장의 금융 서비스 고객의 변화하는 선호도에 대해 작성한 이 보고서는 미래의 경쟁 우위를 확보하려는 미국 회계 회사를 위한 몇 가지 귀중한 지침을 보여줍니다.

호주, 중국 본토, 인도, 인도네시아, 말레이시아, 싱가포르에 거주하는 14,900명의 온라인 성인의 견해를 기반으로 한 발견 결과는 매력적인 독서가 될 것이며 회계사가 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 미래를 성공적으로 탐색하는 데 도움이 될 것입니다.

12가지 주요 내용

1. 디지털 금융 서비스가 주류이며 가속화되고 있습니다.
2. 이러한 시장의 소비자는 디지털 참여와 관련하여 가장 발전된 국가 중 일부입니다.
3. 높은 수준의 권한 부여는 고객이 물리적 채널보다 디지털 채널에서 금융 서비스 제공업체와 상호 작용하는 것을 선호한다는 것을 의미합니다.
4. 소비자의 73%는 모바일 장치에서 모든 재무 작업을 수행하고 전체 고객 경험을 통해 디지털 방식으로 처리할 수 있어야 한다고 생각합니다.
5. 인간의 상호 작용은 여전히 ​​필요할 때 도움을 제공하는 데 중요하지만 소비자는 접점 전반에 걸쳐 일관된 세계적 수준의 경험을 기대합니다.
6. 소비자의 76%는 은행 업무에 디지털 채널을 선호합니다.
7. 소비자들은 재정적 웰빙을 개선하는 데 우선순위를 두는 기업과 관계를 맺을 가능성이 더 큽니다.
8. 많은 고객이 기존 금융 서비스 제공업체보다 Google 및 Apple과 같은 결제 회사 및 기술 대기업을 신뢰하여 재정을 더 잘 관리할 수 있도록 지원합니다.
9. 디지털 참여가 급증하고 싱가포르와 말레이시아를 제외한 아시아 태평양 전역에서 선호되는 판매 후 참여 채널이 되면서 에이전트의 생명 보험 이해가 약화되고 있습니다.
10. 40%와 60% 사이의 고객이 디지털 참여 채널을 선호하지만 보험 증권, 보험료, 저축 총액 및 수익률을 볼 수 있는 기능을 포함한 기본 영역에서 보험사의 디지털 서비스가 부족한 경우가 많습니다.
11. 고객은 상담원이 디지털에 정통하기를 기대하며 디지털 채널을 통해 상담원의 참여를 유도할 수 있는 장비를 갖추는 것이 중요하다고 생각합니다.
12. 향후 2년 이내에 디지털 전용 보험사로 전환을 고려하는 사람들에게 열악한 디지털 경험 제공

미래

새로운 캐릭터가 Google, Apple, Amazon, Facebook 및 Samsung을 비롯한 비전통적 플레이어, 디지털 전용 플레이어, 전자상거래 및 결제 제공업체, 기술 대기업과의 경쟁에 직면해 있는 기존 소매 은행 및 생명 보험 제공업체와 재정적 신뢰를 구축하고 있습니다.

은행은 여전히 ​​가장 신뢰할 수 있는 조직이지만 흥미롭게도 Google과 Apple은 각각 3위와 4위를 차지하여 크게 뒤지지 않습니다. 그들은 간단하고 편리하며 보다 개인화된 디지털 경험을 제공함으로써 시장 점유율을 높이고 있는 것으로 보입니다.

이는 소비자가 제품에 대한 수요를 주도하고 혁신을 경험하고 컴퓨터, 모바일 웹사이트 또는 태블릿 및 스마트폰과 같은 기기의 앱과 같은 디지털 채널을 선호하는 지역의 회계사에게 진정한 도전과제입니다.

산업 변화 가속화

업계 변화의 속도가 곧 가속화되고 이해 관계가 증가하고 있습니다.

보고서는 금융 기관이 다음을 수행해야 한다고 권장합니다.

• 진정한 고객 주도형 기업이 되십시오. 대부분의 금융 기관은 여전히 ​​고객의 요구 사항을 진정으로 이해하고 대응하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
• 고객 집착이 되어 조직 전체에 문화 주도
• 강력한 옴니채널 경험을 통해 디지털을 결합하고 고객 충성도를 높입니다.
• IT를 혁신하여 디지털 운영 우수성과 혁신을 실현합니다. 디지털 고객 경험을 뒷받침하는 디지털 운영 우수성 구현
• 기술 중심 혁신을 촉진하기 위해 AI, 블록체인, 자동화와 같은 신기술을 신속하게 실험하고 테스트하는 능력 개발

실험적 소비자

'아시아 태평양 금융 서비스 고객의 펄스' 보고서에 따르면 이 지역의 디지털 소비자는 그 어느 때보다 새로운 서비스와 운영 모델을 기꺼이 실험하고 있습니다. 그들은 또한 최고의 거래를 찾는 데 매우 정통하고 능숙하며 더 나은 금융 제공자를 찾는 것이 재정적 웰빙을 개선하는 데 도움이 될 수 있다고 믿습니다.

회계사에 미치는 영향

이 보고서의 결과에 따르면 디지털은 소비자 요구의 중심에 있으며 지속 가능하고 장기적인 성공을 원하는 회계 회사는 고객이 모바일 장치에서 재정과 관련된 모든 작업을 수행할 수 있도록 해야 합니다. 이는 스마트폰 및 태블릿에서 연중무휴 24시간 고객과의 소통을 제공하고 고객을 단일 중앙 위치에 연결하는 모바일 커뮤니케이션 플랫폼을 활용하여 쉽게 달성할 수 있으므로 고객이 어디에 있든 모든 금융 정보 또는 문서에 즉시 액세스할 수 있습니다.

이것은 중요한 '필수 사항'이며 회계 전문가는 디지털 참여 채널을 수용했지만 고객의 재정 문제에 대한 가장 중요한 전체론적 관점을 제공하지 않은 보험 시장의 경험에서 배울 수 있습니다. 40%에서 60% 사이의 상당수의 고객이 정책, 보험료, 저축 총액 및 수익률을 전체적으로 볼 수 없기 때문에 서비스가 부족하다고 말합니다.

보고서는 이 지역의 전형적인 권한이 부여된 고객이 개인 금융 서비스 생태계를 동적으로 해체하고 더 새롭고 더 나은 플레이어로 재조립할 것이라고 결론지었습니다. 경쟁이 시작되었으며 가장 중요한 경쟁 우위를 확보하려는 회계사는 자체 디지털 혁신이 진행되고 있는지 확인해야 합니다.