전자 상거래 산업은 기하급수적으로 성장하여 2023년까지 총 전자 상거래 매출이 1조 6500억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 전자 상거래 사업주로서 당신은 오프라인 상점 소유주에 비해 고유한 과제를 안고 있습니다. 전자 상거래 비즈니스에는 따라야 할 고유한 규칙과 규정이 있으며 사이버 보안은 온라인에 저장된 모든 데이터를 보호하기 위한 최우선 과제입니다.
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우리는 전자 상거래 소기업이 해결해야 하는 문제와 이러한 장애물을 극복하는 방법에 대해 업계 전문가와 이야기했습니다. 다음은 오늘날 전자 상거래 비즈니스 소유자가 직면한 가장 일반적인 12가지 문제입니다.
전자 상거래 비즈니스의 모든 측면은 장애물과 어려움에 직면해 있습니다. 다음은 몇 가지 주요 문제와 이에 대한 조치입니다.
Proven Data의 공동 설립자이자 최고 정보 책임자인 Victor Congionti는 소규모 전자 상거래 사이트에는 적절한 사이버 보안 관행과 도구가 필요하다는 것을 알고 있습니다.
Congionti는 "전자 상거래 분야에 관심을 집중하는 중소기업은 조직을 위한 견고한 사이버 보안 프레임워크를 만들기 위한 정책과 절차가 필요합니다."라고 말했습니다. "사이버 공격의 경우 모든 거래가 비즈니스가 의존하는 미미한 재정적 성공이기 때문에 소규모 비즈니스는 운영 및 판매에서 다운타임을 가질 여유가 없습니다."
소규모 기업은 그 수입에 의존하기 때문에 Congionti는 기업 소유주가 데이터를 안전하게 보호하는 동시에 직원이 사이버 공격에 맞서기 위한 정책과 기술을 구현할 수 있는 권한을 부여할 수 있도록 적절한 사이버 보안 프레임워크가 필요하다고 말했습니다. 보다 엄격한 액세스 제어 및 데이터 보안 소프트웨어와 같은 조치는 취약성에 대한 방어를 강화하고 중소기업의 사이버 보안 위험을 개선할 수 있습니다.
Congionti는 기업은 사이버 공격이 발생했을 때 무엇을 해야 하는지를 설정하는 사고 대응 계획을 가지고 있어야 한다고 덧붙였습니다.
그는 “랜섬웨어 공격의 경우 조직에서 인벤토리 보고서와 같이 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 파일과 데이터에 액세스하지 못할 수 있다”고 말했다. "대응 계획이 있으면 비즈니스가 운영 중단 시간을 줄이고 전화 판매와 같은 다른 수단을 통해 고객에게 계속 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다."
경쟁은 특히 전자 상거래 분야에서 소기업을 위해 다양한 형태로 발생합니다. 목표 고객을 위해 경쟁하는 경쟁력 있는 가격, 제품 및 서비스를 따라잡아야 합니다.
Illuminate Labs의 설립자인 Calloway Cook은 "중소 기업으로서 소비자가 다른 곳에서는 얻을 수 없는 매우 분명한 회사 가치 제안을 함으로써 가격 경쟁을 극복할 수 있습니다."라고 말했습니다.
전자 상거래 공간은 너무 포화 상태가 되어 자신의 잘못이 아닌 다른 전자 상거래 비즈니스와 차별화되는 것이 어렵습니다.
Small Biz Genius의 공동 설립자인 Harsha Reddy는 "경쟁사와 차별화하는 것은 비즈니스를 위한 새로운 고객을 유치하고 돋보이게 하는 데 중요합니다. “이는 웹사이트가 전문적으로 보이고 오늘날의 Google 알고리즘에 맞게 올바르게 최적화되어 있는지 확인하여 수행할 수 있습니다. 또한 고유한 제품이나 서비스를 제공함으로써 소규모 인구 통계에 집중할 수 있으므로 도메인 권한을 더 쉽게 높일 수 있습니다.”
모든 것이 소기업 소유자의 등 뒤에 떨어질 필요는 없습니다. 혼자서 처리할 준비가 된 것보다 더 많은 주문이 쏟아질 수 있습니다. 이 경우 주문 이행 및 전자 상거래 배송을 아웃소싱하여 작업량을 줄이고 고객 경험을 간소화할 수 있습니다.
"주문 처리는 효율성을 높이려면 가능한 한 제3자 처리 회사에 아웃소싱해야 합니다."라고 Cook은 말했습니다.
주로 전자 상거래 비즈니스 또는 일부 온라인 판매를 수행하는 비즈니스로서 고객에게 오프라인 매장에서 얻을 수 있는 것과 동일한 경험 수준을 제공하는 것이 어려울 수 있습니다.
epaCUBE의 CEO인 George Dunham은 "전자 상거래로 전환할 때 고객 경험에서 가장 간과되는 영역 중 하나는 가격 책정 및 고객 세분화입니다. "고객 경험은 전자 상거래 이니셔티브를 시작할 때 특히 중요합니다. 고객은 대면하는 것처럼 온라인에서 더 나은 대우를 받기를 기대하기 때문입니다."
Dunham은 기업이 이러한 새로운 요구를 충족하기 위해 고군분투하고 있다고 말했습니다. 그렇게 하려면 가격, 분석 및 고객 세분화를 정확하게 처리해야 하기 때문입니다. 전자 상거래 분야에서 성공적인 경험을 위해서는 대면 구매 프로세스에서 요구되는 것과 같이 제품 제안, 가격 책정, 로열티 프로그램 등에 있어서 그 이상은 아니더라도 동일한 명확성이 필요합니다.
Dunham은 "모든 것이 온라인으로 진행되는 세상에서 고객은 더 많은 것을 기대하고 제품, 가격 및 경쟁에 대해 더 많이 알고 있습니다."라고 말했습니다. “온라인에서 오프라인과 같은 대우를 받기를 기대하기 때문에 오프라인에서 일정 가격을 받을 수 있는데 온라인에서 못 구하면 답답해서 다른 곳에서 구매해요.”
Black N Bianco의 소유주인 Lisa Chu에 따르면 전자 상거래 웹사이트를 구축, 디자인 및 운영하는 것은 복잡하지만 양질의 전환을 생성하는 것은 훨씬 더 어렵습니다.
"트래픽을 전환 고객으로 전환하려면 현대적이고 깨끗하며 사용자 친화적이며 신뢰할 수 있고 바이러스가 없는 웹 사이트가 있어야 합니다."라고 Chu가 말했습니다. "모든 산업이 다르기 때문에 잠재고객을 이해하는 것은 잠재고객의 공감을 불러일으키는 웹사이트를 디자인하는 데 매우 중요합니다."
효과적인 비즈니스 웹사이트를 디자인하는 것은 시작에 불과합니다. SEO를 통해 웹사이트의 콘텐츠를 극대화하는 것은 다음 단계이자 아마도 가장 중요한 단계입니다.
One Erth의 상업 이사인 Phillip McCluskey는 전 세계적으로 평균 전환율이 3% 미만이므로 관련 트래픽을 사이트로 유도하는 것이 문제가 된다고 말했습니다.
"관련 검색어에 대해 페이지를 최적화할 수 있도록 광범위한 숏테일 키워드 연구를 수행해야 합니다."라고 그는 말했습니다. “[그들이] 막 시작했을 때 이러한 용어에 대한 경쟁은 즉각적인 웹 트래픽을 실현하지 못할 것입니다. 따라서 틈새 시장 내에서 '무엇', '어떻게', '누가', '어디'와 관련된 것인지 이해하기 위해 롱테일 키워드 연구를 수행해야 합니다."
야후 스몰 비즈니스(Yahoo Small Business)의 개발자 파트너십 매니저인 셜리 탄(Shirley Tan)은 “내가 온라인 스토어를 구축하면 고객들이 어떻게든 발견할 것”이라는 접근 방식을 취하곤 했다고 말했다. “오늘날은 더 이상 그렇지 않습니다. 전자 상거래 상점이 적었을 때는 넘어짐 효과에 의존할 수 있었지만 지금은 인터넷이 너무 복잡하고 시끄럽습니다. 따라서 고객을 참여시키고 관심을 끄는 것이 더 의미 있고 영향력이 있어야 합니다.”
Tan은 시끄러운 전자 상거래 공간에 맞서 싸우기 위해 전자 상거래 SMB는 지속적으로 수익을 창출하고 충성도가 높은 쇼핑객이 될 고객 기반을 만들기 위해 목표로 하는 대상을 이해해야 한다고 말했습니다.
사람들이 귀하의 사이트를 찾을 수 없는 경우 사이트로 양질의 트래픽을 유도하고 방문자를 고객으로 전환하려면 어떻게 해야 합니까? 전자 상거래 비즈니스와 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있는 중요한 문제입니다.
GeoJango Maps의 마케팅 및 SEO 전문가인 Michael Anderson은 "회사가 관련 키워드에 대한 Google 검색 결과의 첫 번째 페이지에 표시되지 않으면 잠재 고객이 해당 키워드를 찾을 수 없을 것입니다."라고 말했습니다. “이 문제를 극복하는 가장 좋은 방법은 SEO에 투자하는 것입니다. 전자 상거래 회사는 키워드 연구를 수행하고 페이지 SEO 모범 사례를 구현하고 웹 사이트에 대한 높은 권위의 링크를 구축하기 위해 노력해야 합니다.”
Anderson은 위의 모든 사항이 올바르게 수행되면 검색 가시성이 향상되고 리드 생성이 최적화될 것이라고 말했습니다.
"의류 비즈니스의 경우 인플루언서 마케팅은 매우 효과적이지만 전자 상거래 비즈니스가 문제를 해결하는 제품을 기반으로 하는 경우 SEO 노력을 통해 해당 문제와 관련된 키워드에 대해 웹사이트를 Google에서 순위를 매기는 것이 가장 좋은 방법일 수 있습니다. 전자상거래 시장조사업체 Zik Analytics의 디지털 마케팅 전문가인 Nicholas Rubright는 이렇게 말했습니다. "오디언스를 이해하는 것은 실제로 판매로 전환되는 트래픽을 생성할 마케팅 채널을 파악하는 데 중요합니다."
좋은 반품 및 환불 정책은 성공과 실패를 가를 수 있습니다. 극단적으로 들리지만 사실입니다.
Film Jackets의 디지털 마케팅 매니저인 Syed Ali Hasan은 "당신의 브랜드가 우뚝 서기를 원한다면 고객 만족이 최우선이 되어야 하고 당신이 판매하는 것이 무엇이든 광고하는 것과 같아야 합니다."라고 말했습니다.
이상적인 세계에서는 예, 판매하는 제품에 문제가 전혀 발생하지 않지만 항상 그런 것은 아닙니다. 구매자가 구매자의 변심에 휘말리거나 생각했던 것과는 다른 경우가 있습니다.
Hasan은 "투명하고 부드럽고 빠르고 쉬운 반품 정책을 만드십시오. "이해하기 쉽고 너무 엄격하지 않게 하여 고객이 [상품을 반품하기 위해] 번거로움을 겪지 않도록 하십시오."
Rubright는 좋은 반품 및 환불 정책이 없으면 사람들이 당신이 돈 가치가 있는 것을 판매하고 있다고 믿지 않을 가능성이 있다고 말했습니다. "사이트에서 '반품 또는 환불 불가'라고 표시되면 고객은 온라인 비즈니스가 덜 알려져 있기 때문에 위험한 구매 또는 더 심한 경우 사기라고 생각할 가능성이 훨씬 높아집니다."
Rubright는 "모든 비즈니스의 첫 번째 단계는 제품 시장의 적합성을 찾는 것이며 전자 상거래도 다르지 않습니다. “제품-시장 적합성은 제품이 시장 수요를 충족시키는 정도입니다. 그 적합성을 빨리 찾는 가장 쉬운 방법은 문제를 해결하는 제품을 만드는 것입니다.”
그러나 제품에 적합한 시장을 찾는 것은 쉬운 일이 아닙니다. Rubright는 이를 보다 간단하게 만드는 방법에 대한 몇 가지 통찰력을 제공했습니다.
“아직 이상적인 고객을 찾지 못했다면 목표 시장이 무엇인지 가정하고 이 잠재고객에게 Facebook 광고를 게재하는 것이 좋습니다. 마침내 판매를 하게 되면 누가 당신의 제품을 구매했는지에 대해 가능한 모든 것을 이해하고 필요한 모든 수단을 동원해 더 많은 사람들을 찾으십시오. 제품 시장 적합성을 파악한 후에는 이상적인 고객에게 도달할 수 있는 가장 좋은 방법을 찾을 수 있습니다."
제품을 파악하고 웹사이트를 설정하고 소규모 비즈니스 마케팅 계획을 세우면 다음 단계는 판매입니다. 판매 계획을 세우고 제품과 서비스를 판매하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 항상 간단하지는 않습니다.
Tan은 "판매를 늘리려면 전자 상거래 SMB가 적절한 가격에 적절한 제품을 보유하고 고객이 구매할 준비가 되었을 때 해당 제품을 가장 먼저 염두에 두어야 합니다."라고 말했습니다. “이 트래픽은 얻기 어려울 수 있습니다. 판매를 유도하려면 브랜드가 고객에게 사랑받는 것이 중요합니다."
고객이 무언가를 필요로 할 때 이미 귀하를 염두에 두고 있고 귀하의 제품에 대해 긍정적인 감정을 느끼는 것을 제외하고 귀하의 웹사이트는 귀하가 얼마나 많은 매출을 올릴 수 있는지에 큰 역할을 합니다.
Tan은 웹사이트의 효율성을 결정하기 위해 다음과 같은 질문을 스스로에게 제안했습니다.
Tan은 "이러한 웹사이트 기능은 전환율을 크게 높이고 고객 경험을 더욱 즐겁게 만들 수 있습니다."라고 말했습니다.
전 세계적으로 사용할 수 있는 전자 상거래 웹사이트의 증가로 인해 쇼핑은 국경을 초월하게 되었습니다. 소비자는 자국 이외의 회사에서 쉽게 구매할 수 있습니다. 결과적으로 전자 상거래 비즈니스는 모든 배경의 고객을 수용해야 합니다.
다양한 고객 기반을 지원한다는 것은 다양한 언어로 정보를 제공한다는 의미입니다. CSA Research에 따르면 온라인 쇼핑객의 76%는 모국어로 된 정보가 포함된 제품을 구매하는 것을 선호하고 92%는 현지 통화로 쇼핑하는 것을 선호하며 33%는 가격이 미국 달러로만 책정되는 경우 장바구니를 포기할 수 있습니다.
성공적인 전자 상거래 비즈니스의 기회를 최대화하려면 다른 언어와 문화를 수용할 때 생각과 배려를 사용하십시오.
증강 현실(AR) 시장은 2025년까지 1,980억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. AR을 통해 전자 상거래 비즈니스는 제품이 자신의 공간에서 어떻게 보일지 소비자에게 보여줄 수 있습니다. 예를 들어 누군가가 거실용 소파를 구매하는 경우 AR은 바로 그 방에서 소파를 시각화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이 시각화 도구는 소비자가 집에서 보기 좋을 것이라는 확신을 가질 수 있기 때문에 구매 결정을 확고히 하는 경우가 많습니다.
AR 모델이 귀하의 제품과 함께 작동한다면 아마도 이 기술을 전자 상거래 상점에 통합해야 할 것입니다.
사물 인터넷(IoT) 상거래는 소비자가 스마트 스피커, 자동차, 가전 제품 및 기타 스마트 장치와 같은 IoT 장치를 통해 디지털 구매를 하는 인기 있는 방법이었습니다. 현재 API 경제에서 비즈니스 소유자는 새로운 채널로의 제품 제공을 가속화할 수 있습니다. 이 새로운 쇼핑 방식을 수용하기 위해 전자 상거래 비즈니스는 PIM에 집중해야 API 요청에 응답하고 기존에 없던 채널에서 판매할 수 있습니다.
Sean Peek은 이 기사의 작성과 연구에 기여했습니다. 출처 인터뷰는 이 기사의 이전 버전에 대해 수행되었습니다.