귀하의 당좌 예금 계좌, 신용 카드, 모기지 또는 보험 증권을 제공할 기관을 선택할 때 이자율, 수수료, 보험료 및 귀하가 받을 금액에 영향을 미치는 기타 모든 요소를 자세히 살펴보는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 선택 항목으로 지출하거나 저장합니다. 그러나 고객 서비스는 종종 나중에 생각하게 되는데, 그 이유는 대부분 서비스가 얼마나 좋은지 평가하기 전에 고객이 되기로 약속해야 하기 때문입니다. 정말 운이 좋지 않은 한, 열악한 고객 서비스로 인해 얼마나 좌절감을 느낄 수 있는지 알 것입니다. 모기지 대출 기관이 제 시간에 마감 테이블에 데려다주지 않거나 자동차 보험사가 사고 후 수리비를 지불하는 데 발을 들인다면 살 곳도 없고 예상보다 오래 운전할 차가 없을 수도 있습니다. 마찬가지로, 높은 이자율과 낮은 수수료를 제공하는 은행 및 신용 카드 발급사가 사기 거래를 신속하게 중단하거나 귀하의 계정과 관련된 기타 문제를 해결하지 못한다면 큰 의미가 없습니다.
의사 결정 방정식에 고객 서비스를 추가하는 데 도움이 되도록 두 번째 연례 대형 금융 서비스 회사 순위를 제시합니다. 우리는 주요 은행, 신용 카드 발급사, 모기지 대출 기관, 주택 및 자동차 보험사가 고객을 대하는 방식을 기준으로 평가했습니다. 지난 가을, 우리는 4개 범주 각각에 속한 10개 기업의 현재 고객을 대상으로 전국적인 설문조사를 실시하여 응답자에게 경험의 여러 측면에서 기업을 평가하도록 요청했습니다. 결과를 바탕으로 각 카테고리에서 가장 높은 점수를 받은 5~6명의 결선 진출자를 선택하고(선택된 수는 동점 기업의 배치 여부에 따라 다름) 각 기업을 현미경으로 관찰했습니다.
소비자금융보호국(CFPB)과 전미보험감독원(NAIC)이 추적하는 기업에 대한 소비자 불만을 고려하고 기업의 모바일 앱과 웹사이트를 검토하여 고객이 디지털 방식으로 제대로 서비스를 받고 있는지 확인했습니다. 도구. 우리는 연구의 각 구성 요소에 대한 점수를 집계하여 각 범주의 금메달, 은메달 및 동메달리스트를 결정하고 최고의 디지털 도구를 보유한 회사도 불러냈습니다. (당첨자를 선정하는 방법에 대한 자세한 내용은 기사의 끝 부분을 참조하십시오.)
중요한 점은 훌륭한 고객 서비스와 매력적인 재정 조건이 상호 배타적이지 않다는 것입니다. 고객 서비스 상을 수상한 은행 중 한 곳을 제외한 모든 은행은 계좌 수익률 및 수수료를 기준으로 한 가장 최근의 은행 순위에도 이름을 올렸습니다(당신을 위한 최고의 은행 참조). 그리고 이 기사에서 언급한 모든 신용 카드 발급사는 리워드 프로그램이 얼마나 풍부한지에 따라 최신 신용 카드 순위에서 한 자리를 차지했습니다(당신을 위한 최고의 리워드 카드 참조).
우승 기업을 위한 라이선스 옵션: 로고 라이선스 • 재인쇄/전자 인쇄 제품 • 패
당좌 예금 계좌, 저축 계좌, 예금 증명서 또는 은행 대출이 있는지 여부에 관계없이 계좌 관리 및 발생하는 문제 해결에 도움이 되는 담당자와 상호 작용할 수 있습니다. 그리고 대부분의 뱅킹을 온라인으로 하는 경우 강력한 디지털 도구에 대한 액세스가 필수입니다. 가끔 지점을 방문하고 싶더라도 수표를 입금하고 휴대폰으로 계정 알림을 수신하면 시간을 절약하고 계정에서 비정상적인 활동을 알릴 수 있습니다.
경쟁은 우리 은행 참가자들 사이에서 가까웠지만 Chase는 나머지를 압도했습니다. 체이스는 국내 자산(2조5000억 달러)과 예금(2조 달러) 모두에서 미국 최대 은행이다. 이 은행은 48개 주와 워싱턴 D.C.에 4,700개 이상의 지점을 가지고 있으므로 대면 서비스를 선호하는 사람들이 위치를 찾을 수 있을 가능성이 높습니다.
체이스 부분적으로는 CFPB 불만 데이터 분석에서 상대적으로 강한 모습을 보인 덕분에 우세했습니다. 체이스에 대한 불만 중 거의 4분의 1이 느린 이체 또는 중지 또는 고객이 사용할 수 있는 예치된 자금의 지연과 같은 계좌 입출금 문제에 관한 것입니다. ATM 또는 직불 카드 사용, 고객 계정 폐쇄, 대출 기관 또는 기타 회사의 승인되지 않은 계정 청구와 관련된 기타 주요 문제. 그럼에도 불구하고 현재 고객을 대상으로 한 설문조사에서 Chase는 순위가 매겨진 거의 모든 속성에서 상위 2개 기관 중 하나였습니다.
Chase의 모바일 앱과 웹사이트는 기능으로 가득 차 있지만 때때로 그 기능 사이를 탐색하는 데 어려움이 있었습니다. 고객은 낮은 계정 잔액, 초과 인출된 계정, 계좌 이체 또는 게시된 수표, 변경된 계정 비밀번호 또는 다가오는 청구서 지불에 대해 알림을 받도록 이메일 또는 모바일 알림을 설정할 수 있습니다. 또한 직불카드를 분실하거나 도난당한 경우를 대비하여 전원을 끄거나(카드를 찾으면 다시 켤 수 있음) 교체 카드를 주문할 수 있습니다. Chase의 도움이 필요한 경우 보안 메시지 센터를 통해 메모를 보내거나 담당자와 전화 또는 지점 회의를 예약하거나 고객 서비스 전화 번호 목록을 볼 수 있습니다. 또한 이 앱에는 특정 질문에 답하거나 청구서 지불 또는 송금과 같은 특정 조치를 취할 수 있는 가상 비서가 있습니다.
웰스파고 은메달을 획득합니다. Chase와 마찬가지로 시장 점유율과 관련하여 CFPB에 대한 합리적인 수의 불만 사항에 크게 기인합니다. 불만의 약 절반은 입출금 문제, ATM 또는 직불 카드 문제, 은행 업무 오류, 대출 기관이나 다른 회사의 무단 거래와 관련된 것입니다.
악명높은 Wells Fargo는 2016년에 고객의 허락 없이 수백만 개의 승인되지 않은 은행 및 신용 카드 계좌를 개설했다는 이유로 비난을 받았습니다. 그 이후 은행은 고객 환불 및 규제 당국과의 합의로 수십억 달러를 지불했으며, 스캔들을 부채질한 고압적인 판매 목표를 제거하는 등 회사 내에서 변화를 일으켰습니다. 그리고 설문 조사에서 현재 고객은 일반적으로 은행에 대해 만족감을 표시했습니다. 그 앱과 웹사이트는 깨끗한 인터페이스를 가지고 있으며 은행 고객들이 기대하는 기능에 대해 대부분의 확인란을 선택하지만 다른 많은 은행보다 계정 활동 알림을 적게 제공합니다.
TD 은행 고객 서비스 설문 조사에서 1위를 차지한 덕분에 동메달을 획득했습니다. 고객은 우리가 판단하도록 요청한 4가지 고객 서비스 속성에 대해 전반적으로 최고 점수를 받았으며(아래 참조) 모바일 앱과 웹사이트에 대해 긍정적인 인상을 받았습니다. 우리는 TD의 디지털 도구가 다른 기관의 도구보다 덜 복잡하지만 복잡하지 않고 탐색하기 쉽다는 것을 알았습니다. 앱과 웹사이트의 한 가지 실망스러운 기능:설정할 수 있는 유일한 경고는 선택한 한도에서 낮거나 높은 잔액에 대한 것입니다. 체크카드 활동을 모니터링하려면 추가 앱을 다운로드해야 합니다. CFPB에 대한 고객 불만은 입출금 문제, ATM 또는 체크카드 사용 문제, 은행 오류, 사기로 인한 계좌 개설, 고객이 개설할 때 은행이 광고한 조건을 제공하지 않는 것이 대부분이었습니다. 계정.
신용 카드 발급사의 우수한 고객 서비스는 귀하와 회사 간의 상호 작용이 거의 없음을 의미할 수 있습니다. 귀하의 명세서에 청구 금액이 정확하게 기재되어 있고 귀하로 인한 모든 보상과 혜택을 받는 한 연락할 이유가 거의 없을 것입니다. 그러나 문제가 발생하는 경우 발급자는 솔루션에 대한 원활한 경로를 제시해야 합니다. 예를 들어, 범죄자가 도난당한 계정 정보에 대해 쇼핑을 즐긴다면 우수한 발급 기관은 신속하게 계정을 폐쇄하거나 사용자가 직접 온라인 동결을 허용합니다. 이는 세 명의 수상자 모두가 제공하는 기능입니다.
아메리칸 익스프레스 우리가 연구한 세 영역 모두에서 인상적인 결과로 1위를 차지했습니다. 업계 간행물인 Nilson Report에 따르면 Amex는 카드 구매량을 기준으로 Chase 다음으로 많은 신용 카드 발급사입니다.
Amex는 현재 고객에 대한 설문조사에서 경쟁업체를 압도했으며 고객 서비스 담당자와 고객의 상호 작용에 대한 탁월한 평가를 받았습니다. CFPB에 대한 회사에 대한 불만 사항은 신용 카드 시장에서 Amex의 점유율을 기반으로 예상할 수 있는 금액의 약 절반에 불과했습니다. Amex에 대해 고객이 제출한 불만 사항 중 가장 일반적인 일부는 회사가 구매 분쟁을 해결하지 못하거나 광고 또는 판촉 카드 조건을 제공하지 않는 것과 카드 보상, 수수료, 지불 및 Amex의 고객 계정 폐쇄와 관련된 문제입니다.
발견 또한 주변에서 강력한 점수를 게시했습니다. 회사의 시장 점유율과 관련하여 Discover에 대해 CFPB에 불만을 제기한 횟수는 다른 신용 카드 결선 진출자보다 많았습니다. Discover에 대한 많은 불만 사항은 회사의 구매 분쟁 해결 실패, 고객이 구매하지 않은 품목에 대한 신용 카드 청구, 신분 도용 또는 사기로 인한 카드 계정 개설, Discover 카드 소유자 계정 폐쇄와 관련이 있습니다.
설문 조사 응답자는 Discover의 온라인 도구에 만족했으며 때때로 페이지가 멈추거나 사용할 수 없는 것으로 표시되는 것과 같은 몇 가지 결함이 발생했지만 앱과 웹 사이트가 잘 디자인되고 직관적이라는 것을 알았습니다. 고객은 카드 잔액이 미리 결정된 수준에 도달하거나 지불, 명세서 및 잔액 이체가 여러 다른 옵션 중에서 귀하의 계정에 게시될 때 활동 알림 설정을 포함하여 다양한 기능을 활용할 수 있습니다. 지불 및 보상 사용 도구는 사용하기 쉽고 지출 분석기는 돈이 흐르는 범주를 분류합니다. Apple 기기 사용자는 Siri에게 결제 및 계정 세부 정보 검색을 요청할 수 있습니다.
동메달리스트 체이스 설문 조사와 CFPB 불만 사항 검토에서 견실하게 수행되었습니다. 고객이 보고한 일반적인 어려움에는 Chase가 구매 분쟁을 해결하지 못함, 고객이 구매하지 않은 품목에 대해 카드가 청구되는 것, Chase에서 카드 소지자 계정을 폐쇄하는 것, 지불 프로세스에 문제가 있는 것, 신분 도용이나 사기로 인한 카드가 열리는 것 등이 있습니다. Chase의 뱅킹 서비스 고객으로서의 경험과 유사하게 신용 카드의 모바일 앱과 웹사이트에는 유용한 기능이 많지만 탐색하기가 약간 혼란스러울 때가 있습니다. 신용 카드 고객은 다양한 유형의 잔액, 지불 및 보안 활동에 대한 경고를 설정할 수 있습니다. 주유소에서 카드로 충전하면 알림을 받을 수도 있습니다.
우리는 앱 디스플레이가 어느 정도 사용자 정의가 가능하다는 점을 좋아합니다. 예를 들어, 홈 페이지 상단에 표시할 빠른 링크(예:청구서 지불, 명세서 보기 또는 보상 잔액 보기)를 선택할 수 있습니다. 그리고 Chase의 Ultimate Rewards 프로그램에 포함된 카드를 사용하는 고객은 여행 예약 및 캐시백과 같은 다양한 사용 옵션에 대한 포인트의 달러 가치를 명확하게 볼 수 있습니다.
주택 구입은 행복한 일이지만, 모기지 대출 기관이 마감 절차를 방해하거나 귀하의 요청에 응답하지 않으면 악몽으로 바뀔 수 있습니다. 대출을 시작한 대출 기관이 대출을 판매하거나 서비스를 다른 기관으로 이전하는 경우 한 개 이상의 모기지 회사와 거래하게 될 수 있습니다. 뛰어난 서비스를 받으면 대출이 승인되고 나중에 상환할 때 두통을 예방할 수 있습니다.
금메달리스트인 로켓 모기지 , 핵심 철학 중 이 만트라를 포함합니다. “모든 고객. 매번. 예외 없음. 변명하지." 작동하는 것 같습니다. 이 회사는 2년 연속으로 우리 순위에서 1위를 차지하여 경쟁사를 건전한 차이로 압도했습니다.
2021년 중반에 Quicken Loans는 이전에 온라인 모기지 승인 플랫폼의 유일한 이름이었던 Rocket Mortgage로 완전히 브랜드를 변경했습니다. 업계 조사 기관인 Inside Mortgage Finance에 따르면 디트로이트에 본사를 둔 Rocket은 2021년 첫 9개월 동안 2,750억 달러의 대출을 유치한 미국 최대 주택 모기지 대출 기관입니다.
Rocket은 우리의 고객 서비스 설문 조사에서 주요 모기지 대출 기관 중 하나였으며 CFPB 불만 데이터 분석에서 다른 경쟁자들을 크게 능가했습니다. 그 거대한 규모에도 불구하고, 우리가 연구한 1년 동안 600건이 넘는 모기지 불만 접수를 받았습니다. 불만의 약 절반은 모기지 신청 또는 재융자에 관한 것이었습니다. 지불 과정에서의 문제와 모기지 마감 문제가 기타 불만의 대부분을 차지했습니다.
모기지 신청을 위한 Rocket의 웹 및 모바일 앱 도구는 프로세스를 통해 고객을 안내하는 자세한 질문과 함께 잘 설계되었습니다. 그러나 몇 가지 버그가 발생했습니다. 예를 들어 앱을 사용하면 필수 필드를 올바르게 입력했음에도 불구하고 이전 페이지를 편집하기 위해 역추적하거나 다음 페이지로 이동하는 데 어려움이 있었습니다. 이미 모기지가 있는 고객은 지불 구성 요소(원금과 이자, 에스크로, 수수료에 얼마가 들어가는지 포함)와 주택 추정치를 포함한 기타 도구를 차트로 보여주는 "대출 현황"을 볼 수 있습니다. 자매 회사인 Rocket Homes의 데이터를 사용하여 이웃의 가치, 가격 및 판매 동향.
체이스 은행 1위, 신용카드 3위 등 고객 서비스 면에서 만능 역량을 입증하며 은메달을 획득했습니다. 우리 설문 조사에서 Rocket과 높은 점수를 얻었고 시장 점유율에 비해 CFPB 불만 비율이 좋았습니다. 대부분의 모기지 불만은 모기지 신청 또는 재융자와 관련되어 있으며 지불 과정에서 문제가 발생했습니다. Rocket과 마찬가지로 모기지 고객을 위한 디지털 도구에는 이웃의 주택 판매 및 가격 추세, 새 주택을 구하는 시장에 있는 경우 목록을 검색하는 기능을 비롯한 몇 가지 멋진 추가 기능이 포함되어 있습니다. Chase는 고객이 지불 및 에스크로 계정을 이해하고 관리할 수 있도록 더욱 노력하여 웹사이트에 유익한 동영상을 제공합니다.
미국 은행 시장 점유율과 거의 비슷한 수준의 설문조사 점수와 CFPB 모기지 불만 사항으로 상위 3개 모기지 대출 기관을 마무리합니다. 대부분의 불만 사항은 모기지 신청 또는 재융자뿐만 아니라 지불 과정에서의 문제로 간주되었습니다.
나무가 집에 떨어지거나 차가 사고를 당하거나 다른 불행이 소지품에 닥친 경우, 귀하의 청구를 공정하고 효율적으로 처리하는 보험사에서 헤아릴 수 없는 가치를 발견하게 될 것입니다. 많은 보험사에서도 디지털 기능을 강화하여 고객이 청구를 보고 및 추적하고 보험 증빙 자료를 가져오고 기타 방식으로 정책을 온라인으로 관리할 수 있도록 하고 있습니다.
농부 보험 2년 연속 금메달을 목에 걸었다. 이 회사는 농장 차량을 보장하기 위해 1928년에 설립되었으며 현재 미국의 모든 주에서 1,900만 개 이상의 개별 보험으로 1,000만 가구 이상에 서비스를 제공하고 있습니다.
전국 보험 감독관 협회(National Association of Insurance Commissioners)의 데이터에 따르면 Farmers 자동차 및 주택 소유자 보험 서비스에 대한 고객 불만은 평균적으로 회사의 시장 점유율을 기준으로 예상할 수 있는 것의 절반 정도에 불과합니다. 설문조사 응답자는 특히 불만 해결, 웹사이트의 사용 용이성 및 고객 서비스 연락 기능에 만족했습니다. 고객은 웹사이트의 라이브 채팅을 통해 담당자와 통신할 수 있으며 고객 서비스 전화번호 및 현지 상담원의 연락처 정보 등 회사에 연락할 수 있는 다른 경로가 명확하게 표시됩니다. 또한 앱과 웹사이트를 사용하여 보험 신분증을 발급하고(차량에 있는 동안 자동차 보험에 대한 증거를 신속하게 제공해야 하는 경우 특히 유용함), 청구를 보고 및 관리하고, 지불하고, 긴급출동 지원을 받을 수 있습니다. Apple 기기가 있는 경우 Siri에게 청구서 지불과 같은 특정 작업을 수행하도록 요청할 수 있습니다.
은메달리스트 Geico Warren Buffett의 Berkshire Hathaway의 자회사이자 미국 최대 자동차 보험사 중 하나입니다(다른 회사에서 작성한 주택 소유자 보험도 판매합니다). Geico는 설문조사에서 최고 성과를 보였으며 응답자에게 점수를 매기도록 요청한 모든 속성에서 1위 또는 2위를 차지했으며 시장 점유율에 비해 회사에 대한 불만의 비율은 상당히 낮습니다.
주립 농장 상위 3개 보험사를 마무리합니다. 설문 응답자들은 고객 서비스 경험의 거의 모든 측면에서 이를 높게 평가했으며 NAIC 데이터를 기반으로 한 고객 불만 비율은 평균 이상이었습니다. 그리고 회사는 보험 ID 카드를 빠르게 꺼내고 앱에서 청구서를 지불하는 기능을 포함하여 고객을 위한 다양한 웹 및 앱 도구를 제공합니다(이러한 기능 중 하나에 액세스하기 위해 로그인할 필요가 없음). 클레임 보고 및 관리(사진 및 문서 업로드 옵션 포함) 길가 지원을 받으십시오. 그리고 에이전트에게 연락하십시오. 또한 리콜을 확인하고 차량의 유지보수 일정을 확인할 수 있습니다.
Capital One은 규모에 비해 CFPB에 많은 불만을 제기했기 때문에 부분적으로 상위 3개 은행에 진입하지 못했습니다. 그러나 우리는 은행 고객을 위한 간단한 탐색, 매력적인 인터페이스 및 편리한 기능 세트를 결합한 모바일 앱과 웹사이트가 가장 사용자 친화적이라고 생각합니다. 계정 잔액은 홈 페이지에 깔끔하고 눈에 띄게 표시되며 각 계정을 드릴다운하여 최근 거래 목록 및 기타 세부 정보를 볼 수 있습니다. 주목할만한 앱 기능:자금 이체나 수표 입금과 같은 특정 거래를 완료하기 위해 버튼을 누르는 대신 화면에서 버튼을 드래그합니다. 그렇게 하세요.
Amex는 모바일 앱과 웹사이트에서 승리하여 이 카테고리에서 1위를 더욱 공고히 했습니다. 둘 다 탐색하기 쉽지만 많은 기능을 제공합니다. 질문에 대한 자동 답변을 제공하고 필요에 따라 실시간 고객 서비스 담당자에게 액세스할 수 있는 채팅 상자를 쉽게 찾고 사용할 수 있습니다. 명세서 잔액, 총 잔액 및 지불해야 할 지불액은 홈페이지 상단에 눈에 띄게 표시되며 최근 거래는 아래에 나열됩니다. 명확하게 표시된 버튼은 명세서, 지불, 보상 잔액 보기 및 사용, 손상되거나 도난당한 카드 교체 및 계정 알림 변경과 같은 작업을 관리하는 페이지로 이동합니다. 특히 멤버십 리워드 프로그램 고객이 앱에서 카드 혜택을 분류하고 American Express 계정을 통해 라운지를 이용할 수 있는 공항 라운지 찾기와 같은 이동 도구를 사용할 수 있다는 점이 마음에 듭니다.
U.S. Bank는 최고의 디지털 도구 상을 받습니다. 한 가지 눈에 띄는 기능:웹사이트와 모바일 앱을 통해 현재 대기 시간을 확인하여 고객 서비스 담당자와 전화 통화를 할 수 있으며, 기다리지 않으려면 담당자에게 전화를 달라고 요청할 수 있습니다. 고객은 또한 은행 담당자와 "공동 브라우징"하여 웹사이트나 앱을 함께 탐색할 수 있도록 화면을 공유할 수 있습니다. 그리고 지난 여름, 은행은 고객이 대화 상대를 볼 수 있도록 담당자의 일방통행 영상을 도입했습니다. 대유행으로 경제가 붕괴되면서 금융 편의를 필요로 하는 모기지 고객의 유입에 대응하여 U.S. Bank는 고객이 지원 프로그램 웹 포털을 통해 지불할 수 있는 기능을 추가했습니다(이전에는 온라인으로 지불할 수 없었음). 그리고 모든 기본 도구는 고유합니다. 온라인 및 모바일 사용자는 지불 정보, 대출 잔액, 그리고 많은 위치에서 중간 주택 가치, 중간 주택 크기 및 이웃의 기타 특성에 대한 정보를 명확하게 배치하는 타일이 있는 대시보드를 볼 수 있습니다.
Geico gets the nod as our digital winner among insurers, with a clean, well-designed app and website that provide great features for both customers and noncustomers. As a Geico client, you can use the app to pull up digital insurance ID cards on the go, get roadside assistance, submit photos to get an estimate of vehicle damage within about 20 minutes, make payments, and chat with a virtual assistant about billing, policies and other questions. Even noncustomers can report and check claims for accidents with Geico customers and use the app to find the lowest gas prices nearby.
We started by identifying 10 of the largest companies in each category. For banks, we used Federal Reserve data regarding the institutions’ domestic assets. For credit card issuers, we examined information from the Nilson Report (an industry publication) about issuers’ total credit card purchase volume. For mortgages, we checked lending volumes for residential properties, using data from industry research firm Inside Mortgage Finance. And for home and auto insurers, we used data from the National Association of Insurance Commissioners on the dollar value of premiums written.
Then we scored our finalists in three areas. Half of the total score is based on an October and November 2021 nationwide survey of current customers, conducted by Brown Oak Audience Insights. We asked respondents to rate representatives’ availability to provide assistance, the timeliness of the companies’ response to questions and concerns, how satisfactorily the companies resolved questions and concerns, and how knowledgeable the companies’ representatives were. We also asked respondents to rate the companies’ mobile apps and websites for ease of navigation, range and usefulness of features, and ability to contact customer service. Respondents also rated their overall satisfaction with the firms.
Complaints determined 30% of the score. We checked volumes of complaints about the companies to regulators and analyzed how the complaint totals for each company compared with the firm’s share of the market. For banks, credit card issuers and mortgage lenders, we evaluated submissions in the Consumer Financial Protection Bureau’s complaint database between August 1, 2020, and July 31, 2021. For home and auto insurers, we checked 2020 complaint data from the National Association of Insurance Commissioners.
For the final 20% of the score, we judged the features and user-friendliness of our finalists’ mobile apps and websites. To name digital winners in each category, we added the average score from our own app and website reviews to the average digital-capability ratings that survey respondents provided for each company.