팬데믹으로 모든 것이 바뀌었습니다. 지금이야말로 은행 마케터가 진화하여 새로운 기대치를 충족하고 고객과 소통할 수 있는 의미 있는 방법을 찾아야 할 때입니다.
The Great Marketing Declutter에 따르면 마케팅 임원의 거의 70%가 지난 해에 팀이 완전히 소진되었다고 말합니다. 그러나 설문조사에 참여한 1,000명 이상 중 17%인 소규모 그룹은 그 반대를 말합니다. 그들은 조직이 번성하고 있으며 직원들이 "급변하는 고객의 동기를 제공하려는 새로운 목적에 힘을 얻습니다"라고 말합니다.
이러한 "번창자"는 더 나은 ROI, 고객 참여 및 브랜드 인지도를 가지고 있습니다. 그들은 코로나바이러스 이후 세상을 예측하는 것이 아니라 주도하고 있으며 진정한 방식으로 연결하여 고객 경험을 소유할 수 있는 권한을 부여받았습니다.
번영하는 사고방식을 통해 우리는 마케팅을 강화하고 은행이 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있도록 하는 동시에 효율성을 높일 수 있는 기회를 봅니다. 은행 마케터가 Thrivers로부터 배울 수 있는 방법은 다음과 같습니다.
번성자는 팬데믹으로 인해 고객이 영원히 변한다는 것을 이해합니다. 고객은 삶의 많은 측면에서 수개월 동안 "지속적인 변화"를 경험하여 가치를 재고하고, 새로운 습관을 형성하고, 다양한 요구에 적응하도록 했으며, 이 모든 것이 재정 생활에 직접적인 영향을 미쳤습니다.
우리 둘 다 개인적으로 이것에 대해 이야기할 수 있습니다. 지난 20개월 이상 동안 우리 중 한 명은 도시에서 이사하여 전원 생활을 받아들였고 다른 한 명은 7세와 매우 활동적인 3세와 함께 재택 근무 환경으로 전환했습니다.
우리와 같은 고객이 새로운 요구 사항과 라이프 스타일을 충족할 수 있도록 지원하기 위해 Thrivers는 향상된 디지털 존재로 미래를 생각하고 있습니다. 은행의 경우 이를 위해서는 각 고객에게 의미 있는 디지털 조언을 확장해야 합니다. Bank of America와 Santander가 은행, 투자 및 대출을 위한 맞춤형 제품을 제공하기 위해 모바일 경험을 조정하는 것을 포함하여 팬데믹 기간 동안 은행이 포인트 솔루션을 빠르게 개발하는 것을 목격했습니다.
대유행의 결과로 디지털 뱅킹이 가속화됨에 따라 은행은 디지털 격차가 고객에게 미치는 영향도 고려해야 합니다. 세계 은행에 따르면 인터넷 액세스는 이제 '경제 및 인간 개발을 위한 기본 필수품'으로 간주되지만 북미 인구의 상당 부분이 액세스 권한이 없습니다.
또한 은행은 디지털 방식에 익숙하지 않거나 디지털 채널을 통한 금융 거래(예:고령자 고객)를 편안하게 여기는 부문을 지원하는 방법을 모색하고 디지털로의 전환에 적응하면서 재정적 필요를 계속 지원해야 합니다.
정보 격차가 반드시 새로운 것은 아니지만 대유행은 격차를 확대하고 한쪽에 있는 사람들에게 더 적은 선택권을 남겼습니다. 모든 고객이 필요한 방식으로 충족되도록 주의가 필요합니다.
이제 은행 마케터가 고객을 다시 만나고 고객의 요구가 근본적으로 어떻게 변했는지 이해할 때입니다. 우리는 더 이상 "뉴 노멀"이 도래하기를 기다리지 않고 지금 살고 있습니다.
번성하는 사람들은 시장에서 차별화하는 데 혼자만의 사명이 없다는 것을 알고 있습니다. CMO의 80%가 자신이 조직의 디지털 혁신 전략에서 전적으로 책임이 있거나 주도적인 역할을 하고 있다고 밝혔기 때문에 마케팅 담당자는 은행 채널 전반에 걸쳐 집단적 경험이 결합되는 방식을 재고할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
번성자는 모바일 뱅킹 앱, 온라인 뱅킹 경험 및 실제 지점을 연결하여 더 넓은 생태계의 맥락에서 고객에 대해 끊임없이 생각합니다.
과거에 언급했듯이 모든 접점이 중요하며 은행이 고객의 요구를 해결하기 위해 AI를 확장함에 따라 우리는 계속해서 Thriver 접근 방식을 엿볼 수 있습니다. 예를 들어 Scotiabank는 최근 분석을 활용하여 고객에게 맞춤형 조언을 제공하는 데이터 부문에서 가장 혁신적인 기업으로 선정되었습니다. 각 소매 고객의 취약성 점수를 계산하고 이를 사용하여 사전에 연락하는 모델을 개발했습니다.
은행 채널은 사일로에서 작동하지 않습니다. 마케터는 이러한 연결되고 끊김 없는 경험을 재고하고 모든 접점을 연결하여 고객이 변화하는 삶의 환경을 탐색하도록 도울 수 있습니다.
번창자는 실시간으로 신속하고 능동적으로 움직여 주도하고 관련성을 유지합니다. 이는 마케팅 부서가 전통적으로 비용 센터로 인식되어 왔지만 실제로는 효율성과 ROI를 높일 수 있는 중요한 기회가 있는 은행에 매우 중요합니다.
은행 고객과의 지속적인 대화에서 마케팅 팀이 전략적 성장 영역에 집중할 수 있도록 전환하는 방법에 대해 논의합니다. 속도를 유지하기 위해 Thrivers는 마케팅 운영을 단순화하고 자동화에 많은 투자를 합니다. AI의 실용적인 응용 프로그램은 마케팅 카피 및 콘텐츠에 사용되므로 마케터는 일상적인 실행에 덜 집중할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 캠페인 사본을 작성하는 대신 해당 사본을 교정하고 잠재고객 세그먼트별로 관련성을 검증하는 데 관심과 기술을 집중할 수 있습니다.
번창자는 기존의 관심을 없애고 보다 개인화된 마케팅 캠페인에 집중하여 고객 연결을 최적화하고 개선하여 현재 기대치에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 은행은 이메일 채널을 통해 고객 관계 구축을 자동화하고 추진하고 핵심 통계를 사용하여 맞춤형 은행 조언을 제공함으로써 이 접근 방식을 수용할 수 있습니다.
Minna Bank는 관찰된 행동과 통찰력을 기반으로 개인화된 프로모션을 개발하기 위해 자동화를 내장하고 있습니다. 예를 들어, 고객의 현재 고용주 정보, 직업 및 잠재력을 고려하는 새로운 신용 위험 모델을 개발 중입니다. 이를 통해 은행은 e스포츠 전문가, 유튜버, 스트리머와 같은 새로운 디지털 경력을 가진 고객에게 서비스를 개인화할 수 있습니다.
은행은 고객 행동 패턴을 캠페인에 연결하기 위해 적극적으로 노력해야 합니다. Thrivers의 초점에서 영감을 받아 더 큰 그림에 전념하면서 속도와 응답을 향상시키기 위해 자동화하는 방법을 고려하십시오.
고객과 직원을 위해 눈에 띄고 거기에 있을 수 있는 새로운 기회가 있을 때 성공자는 이를 포착하고 소유합니다.
오늘날의 세상에서 당신의 목적은 그 어느 때보다 중요합니다. 은행은 현재의 사회, 기후 및 건강 위기에 도움이 되는 청지기가 되어 변화하는 세상에서 고객을 안내할 기회가 있습니다. 고객과 직원은 진정성을 찾고 있으며 자신의 가치와 신념이 확고한 브랜드를 지원합니다.
목적 지향적이기 때문에 은행은 상당한 가치와 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. Accenture의 Purpose-Driven Banking 보고서에 따르면 리더는 지난 4년 동안 다른 은행보다 3% 포인트 높은 ROE와 더 높은 수준의 고객 유지 및 충성도를 달성했습니다. 또한 동료보다 2배의 매출 성장을 보였습니다.
그러나 목적은 많은 사람들이 놓치고 있는 고위 경영진의 우선 순위입니다. 조사 결과에 따르면 최고 경영진의 82%는 목적이 중요하다고 답한 반면, 회사에서 명시한 목적이 조직에 상당한 영향을 미쳤다고 답한 경우는 42%에 불과했습니다. 우리는 은행에서 이러한 불일치를 보고 있습니다.
은행은 Thrivers의 메모를 통해 목적을 단순하고 일관성 있게 유지해야 합니다. 특정 시점에 화제를 모으는 것이 아닙니다. 귀하의 목적은 소셜 미디어, 광고, 지점 경험, 모바일 앱 등 브랜드에 대한 모든 고객 및 직원 경험에 스며들어야 합니다.
우리는 디지털 도전자와 소규모 지역 은행이 이러한 목적의 조정 및 활성화에서 리더로 눈에 띄는 것을 봅니다. N26은 국외 거주자 서비스를 중심으로 제품을 구축한 반면 스웨덴 핀테크 Doconomy는 기후 행동과 지속 가능성을 지향했으며 지역 은행인 Greenwood는 자산 편향에 대한 성명을 발표하여 브랜드에 전적으로 전념함으로써 Black Lives Matter 운동을 한 단계 더 발전시켰습니다. 약속하다.
은행 마케팅 담당자에게 드리는 조언은? 눈앞에 있는 기회를 잡으세요. 고객 기대치의 변화 속도가 계속해서 마케팅의 임무를 극적으로 변화시키고 있으므로, 가치에 대한 명확한 커뮤니케이션 경험에 집중하여 브랜드에 생명을 불어넣고 끊임없이 변화하는 시장을 헤쳐나가십시오. 번성 정신을 수용하기에 이보다 더 좋은 때는 없었습니다. 지금은 마케팅이 번창해야 하는 순간입니다.
이 블로그에 도움을 주신 Accenture Interactive Financial Services Consultant Alex Convey에게 특별히 감사드립니다.
목적 중심 뱅킹에 대한 최신 보고서에 대해 자세히 알아보려면 Accenture 웹사이트를 방문하십시오.