금융기관은 고객 중심의 문화를 향한 발걸음을 내디뎠습니다. 고객들이 아직 느끼셨나요?

머지 않아 그들은 할 수 있습니다. 디지털 혁신은 고객 경험에 대한 기존 기업의 통제력을 위협하고 있으며, 선두 기업은 프론트 오피스의 구성을 더 자세히 살펴봐야 합니다. 이것이 어떻게 진행되고 있는지 이해하기 위해 자동화, 규제, 인재라는 세 가지 각도에서 프론트 오피스를 살펴보겠습니다.

자동화

비용을 줄이기 위해 기존 회사는 디지털 셀프 서비스를 위해 대면 서비스를 제거하고 있습니다. 또한 고객의 요구를 예측하고 유료 서비스를 보다 효율적으로 교차 판매하는 데 도움이 되는 기술을 찾고 있습니다.

소매업체와 기업 모두 고객은 원활하고 맞춤화된 제품 및 서비스 선택을 요구하고 있습니다. 그들은 또한 한때 가장 많은 소비를 하는 사람들을 위해 예약된 수준의 서비스와 함께 사용자 친화적인 인터페이스를 기대합니다. 고객이 이러한 정보를 얻지 못하면 이제 시장에 진입한 전자 상거래 또는 핀테크 업체 중 한 곳으로 비즈니스를 이전할 수 있습니다.

곧 보게 될 것:인공 지능(AI)을 사용하여 고객을 위한 전략을 맞춤화하는 자산 관리 회사, 직원이 영업 회의 중에 활용할 수 있도록 고객 데이터를 풀링하는 은행, 무선 기술이 포함된 물리적 개체를 내장한 보험사가 해당 시점에 보험을 제공할 수 있습니다. 필요합니다.

규정

기존 기관의 경우 프론트 오피스의 규제는 플러스와 마이너스가 될 수 있습니다. 플러스 측면에서, 그것은 신생 공급자, 특히 기술 회사의 경쟁 위협을 무디게 하는 진입 장벽을 만듭니다. 부정적인 측면에서 규제는 비용이 많이 들고 기존 채널을 통해 개별화된 제품을 제공하기 어렵게 만듭니다.

그러나 고객들은 계속해서 규제 감독으로부터 신뢰를 얻고 있습니다. 또한 신속한 온보딩과 원활한 고객 경험을 기대합니다. 그리고 점점 더 많은 관할권의 규제 기관이 지원 신호를 보내기 시작하면서 자신의 정보에 대한 더 큰 통제를 요구하고 있습니다.

곧 보게 될 것:고객 알기 프로세스를 관리하기 위해 타사 플랫폼을 사용하는 투자 회사, 비일상적인 고객 문제를 해결하기 위해 인지 기술을 적용하는 보험사, 블록체인 기술을 사용하여 해당 시점의 신원 및 재무 기록을 확인하는 대출 담당자 판매.

재능

금융 회사는 기술 인재에 의존하는 것으로 유명합니다. 그들의 요구는 애플리케이션 개발자 및 지원 엔지니어에서 데이터 모델러 및 사이버 위험 전문가에 이르기까지 확장됩니다. 오픈뱅킹이 도래하면서 모바일 기술로의 전환은 IT 노하우에 대한 수요를 더욱 증가시켰습니다.

한편, 기술 및 데이터 소스가 업계 전반에 걸쳐 점점 더 유사해짐에 따라 고객은 프런트 오피스로 회사를 차별화해야 합니다. 뛰어난 기술은 창의적인 도메인 전문성과 기술을 결합합니다. 결과적으로 기술은 고객 대면 역할로 발전하여 분업의 필요성과 함께 핸드오프 문제를 줄였습니다.

곧 볼 수 있는 것:거래를 수행하기 위해 봇을 배치하는 중개인, AI를 사용하여 고객과 상호 작용하는 은행, 모든 부문의 기업이 동료가 아닌 일련의 기능으로 프론트 오피스에 접근합니다.

눈치채셨겠지만, 제가 여기에 제시한 시나리오 중 일부는 매우 미래적입니다. 우리는 그것들을 깨닫는 데 얼마나 가까웠습니까? 이것은 1월 23일에 시작되는 스위스 다보스에서 열리는 올해 세계 경제 포럼 회의에서 논의될 예정입니다. 저는 그곳에 참석하여 고객을 만나고 금융 서비스의 파괴적 혁신에 대한 최신 뉴스를 수집할 것입니다.

주제에 대해 자세히 알아보려면 보고서에 대한 스위스 관점:Beyond Fintech - 경쟁 환경을 변화시키는 8가지 힘을 읽어보십시오.