은행은 이제 점점 더 많은 디지털 기능을 제공하고 있습니다. 1 우수한 고객 경험을 제공하고, 고객에게 서비스를 제공하기 위해 소위 "새로운" 기술을 탐색하고, 보다 통합되고 원활한 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다.
그러나 신흥 은행 생태계에서 차별화를 위한 진정한 기준은 디지털화된 서비스나 은행 앱의 수가 아니라 고객을 위한 부가 가치 또는 향상된 경험입니다. 이는 은행 서비스가 어떻게 디지털화되어야 하는지, 장단기적으로 무엇으로 구성되어야 하는지, 더 중요하게는 은행이 미래에 신흥 은행 생태계에서 주도적 역할을 유지하는 데 어떤 역량과 기술에 집중해야 하는지에 대한 질문으로 이어집니다. .
차세대 '디지털 네이티브' 고객과 함께 핵심 뱅킹 가치와 뱅킹 선호도가 완전히 바뀔 것입니다. 딜로이트 리서치에 따르면 이미 오늘날 밀레니얼 세대의 29%가 금융 서비스를 제공하는 글로벌 기술 기업을 신뢰하고 있습니다. 가장 중요한 것은 핀테크를 서비스 제공업체로 선택할 때 밀레니얼 세대가 더 높은 저축 수익, 더 나은 가격 책정, 향상된 기능 및 은행 서비스에 대한 더 쉬운 액세스에 더 많은 가치를 부여한다는 것입니다. 따라서 미래의 은행 비즈니스 모델에 보다 명시적으로 반영되어야 합니다.
그림 1:세대 집단 및 디지털 성향(출처:Deloitte 연구)
인구통계학적 변화로 인해 지각력이 높고 참여도가 높은 은행 서비스, 보다 투명하고 마찰 없는 조언, 자동화된 서비스 처리에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 기존 은행이 전환해야 하는 몇 가지 영역이 있습니다.
은행은 인구 통계학적 변화가 비즈니스에 미칠 수 있는 영향을 이해해야 합니다. Deloitte는 2020년까지 노동력의 50%가 밀레니얼 세대가 될 것이며 2040년까지 전 세계 부의 80% 이상이 밀레니얼과 Z세대가 차지할 것으로 추정합니다. 채널 또는 은행 중심 모델에서 AI 지원 클라이언트로 변경하려면 장기적으로 필요합니다. 이러한 모델의 특징에는 원활한 교차 채널 통합, 확장 가능한 디지털 서비스 및 지원, 생체 공학 상호 작용이 포함되며, 모두 인지 기술을 기반으로 하는 스마트 장치를 통해 활성화되고 지시됩니다.
'장기적인 게임'을 원하는 금융 서비스 제공업체는 효과적으로 경쟁하고 신규 진입자를 능가하는 고객 제안에 집중할 것입니다. 그들은 다양한 접점에 걸쳐 경쟁력 있는 응답 시간으로 제공되는 세계적 수준의 서비스, 기능 및 고객 경험을 제공할 것입니다.
그림 2:기존의 핵심 소매 금융 서비스를 위한 가속기(출처:Deloitte)
고객 상호 작용 및 새로운 경험 표준의 개발은 은행 수익 모델에도 영향을 미칩니다. 앞으로 이것은 (1) 기술 회사 및 새로운 비금융 서비스 진입자들과 경쟁하는 무료 또는 저가 상품 제공, (2) 프리미엄 요금으로 상당한 가치를 제공하는 우수한 자문 및 기타 금융 서비스로 구분될 것입니다.
공유 플랫폼 및 플랫폼 경제의 출현과 다양한 제공업체의 보다 쉽게 교환할 수 있는 금융 서비스 제공으로 인해 고객은 단일 은행 제공업체에 독점적으로 묶이고 '전통적인' 일시불 또는 상품 또는 기본 거래 서비스 패키지에 대한 올인 수수료 구조. 점점 더 많은 고객이 주문형 종량제 서비스, 다양한 공급자 및 실행 전용 모델을 통한 유연한 서비스 가입을 추구할 것입니다. 또한 일부 서비스는 고객 데이터 및 통찰력의 형태로 비금전적 보상의 대가로 제공될 수 있습니다.
보다 흥미진진한 고객 여정에 중점을 둔 다수의 전문 공급업체와 함께 운영되는 은행과 함께 새로운 제안과 서비스의 세분화가 이러한 가격 책정 모델을 지원할 것입니다. 이러한 역학을 이해하고 인지 기술과 기계 학습을 적용하여 방대한 양의 비정형(고객) 데이터를 최대한 활용하는 금융 서비스 제공업체는 특정 고객 요구를 대상으로 하는 개인화되고 고유한 서비스를 만들 것입니다. 이들은 향상된 경험을 중시하는 고객에게 프리미엄 가격으로 판매될 것입니다. 결과적으로 적용된 기술과 데이터 분석은 선택한 비즈니스 모델의 매출과 이익에 가장 큰 영향을 미칩니다.
그림 3:기술 성숙도에 따른 은행 비즈니스 모델의 진화 단계(출처:Deloitte)
은행 생태계에서 주도적인 역할을 보장하기 위해 은행은 단기적인 경제적 이익 추구보다 관련 장기 역량 개발을 우선시해야 합니다. 비즈니스 모델 혁신에는 세 가지 영역에 대한 포괄적인 평가가 필요합니다.
은행은 디지털 포털 및 장치를 통한 클라이언트 인터페이스를 특징으로 하는 산업 간 서비스 제공자를 포함하는 금융 서비스 생태계를 위한 비즈니스 모델을 준비해야 합니다. 여기서 클라이언트 수요와 선호도는 알고리즘에 의해 지시되고 소셜 미디어의 군중 또는 동료 추천에 의해 백 테스트됩니다. . 위의 질문에 건설적이고 깊이 있게 대답하는 것은 단기적 경제적 이익을 극대화하거나 차세대 기술을 무작위로 실험하기보다는 은행권에서 '장기 게임을 하는 것'에 관한 것입니다.
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1 Deloitte의 '디지털 벤치마크 성숙도 연구' 2018