현재의 위기 이전에도 온라인 서비스는 소매 뱅킹의 필수적인 부분이 되었습니다. COVID-19의 영향은 이제 이러한 추세를 강화했으며 위기가 지나면 계속될 것입니다. 비용은 은행의 주요 요인이지만 온라인 뱅킹을 원하는 고객도 점점 늘어나고 있습니다. 이것은 스위스에 거주하는 1,500명의 노동 연령 개인을 대상으로 한 최근 Deloitte 설문 조사의 결과 중 하나입니다. 설문 조사에 따르면 전체 소매 은행 고객의 거의 20%가 위기 기간 동안 처음으로 하나 이상의 온라인 서비스를 사용했으며 6%만 전혀 사용하지 않았습니다. 더욱이 '전환율'은 서비스마다 다르지만 대부분의 최초 사용자는 위기가 지나면 최소한 일부 온라인 서비스를 계속 사용하고 싶다고 말합니다. 소매 은행은 이제 온라인 뱅킹의 이점으로 고객을 확보할 수 있는 기회를 얻었지만, 고객을 설득하려면 특히 모기지 및 투자와 같은 복잡한 은행 서비스의 경우 하이브리드 솔루션을 포함하는 설득력 있는 다면적 접근 방식이 필요합니다. 전반적으로.
많은 은행 고객이 한동안 온라인 뱅킹을 사용해 왔지만 아직 모든 사람이 온라인 뱅킹을 사용하거나 모든 서비스에 사용하는 것은 아닙니다. Deloitte의 2019년 연구 "소매 금융의 디지털 혁신"에 따르면 스위스 고객은 보안에 대해 우려하고 있지만 더 근본적으로 온라인 뱅킹의 필요성에 대해서는 확신하지 못하고 있습니다.
코로나19 위기가 그들의 생각을 바꿨다. 지점 내 은행 거래가 어려워짐에 따라 불가능하지는 않더라도 온라인 뱅킹 옵션이 더욱 중요해졌습니다. Deloitte 설문조사에서 알 수 있듯이 1 위기 기간 동안 온라인 뱅킹을 계속 기피하는 모든 고객에 대해 약 3명이 처음으로 온라인 뱅킹을 시도했습니다. 그리고 필연적으로 덕을 세우면 많은 사람들이 그것을 만족스럽게 여겼습니다. 위기 동안 온라인 뱅킹 서비스의 사용이 꾸준히 증가했습니다.
차트 1은 위기 이전과 위기 동안 은행 고객이 온라인 및 지점 내에서 어떤 서비스를 사용했는지 보여줍니다.
“다음 은행 서비스에 접속하기 위해 인터넷 또는 모바일 뱅킹을 어느 정도 이용하십니까?”라는 질문에 대한 사용자의 응답
위기 동안 모든 온라인 서비스를 더 많이 사용했습니다. 당연히 위기 이전에 많은 은행 고객들이 지불 거래와 같은 보다 단순한 핵심 서비스를 정기적으로 사용하고 있었습니다. 그러나 지난 몇 주 동안 이러한 서비스의 사용이 증가했습니다. 응답자의 9%는 위기 기간 동안 처음으로 온라인 결제를 했으며 9%만 전화 결제를 포함한 비디지털 결제 방법을 고수했습니다. 딜로이트 설문조사는 또한 현금 지급액이 감소한 것으로 나타났습니다. 2020년 3월에 실제로 유통되는 현금의 총량은 실제로 증가했지만 이에 대한 한 가지 가능한 설명은 증가하는 불확실성을 배경으로 소비자들이 평소보다 더 많은 현금 보유고를 유지하고 있다는 것입니다. 이는 드문 일이 아닙니다. 위기 동안. 이러한 종류의 비상 현금 준비금은 일반적으로 고액권 지폐에 보관되므로 일반적으로 저액권 지폐를 사용하는 보다 빈번한 현금 거래를 더 큰 현금 준비금으로 초과 보상할 수 있습니다.
가장 큰 증가는 소비자 대출을 위한 온라인 신청으로 16%가 처음으로 온라인 신청을 했습니다. 소비자 대출은 모기지보다 덜 복잡하고 평균 대출 규모가 더 적습니다. 두 가지 요인 모두 이러한 대출을 디지털 처리에 적합하게 만듭니다. 많은 최초 사용자는 적어도 부분적으로는 온라인으로 처리할 수 있는 모기지 신청을 하고 은행 상품에 대한 조언을 얻고 있습니다. 둘 다 복잡한 서비스이며 소비자 대출과 함께 지금까지 가장 적게 사용되는 온라인 서비스 중 하나였습니다. 위기 동안 가장 적은 비율로 증가한 것은 온라인 증권 거래였습니다.
고객은 일단 온라인 뱅킹 서비스를 사용하기 시작하면 계속 사용할 것으로 보입니다. 위기 기간 동안 처음으로 하나 이상의 서비스를 온라인에서 사용한 대부분의 응답자는 적어도 일정 기간 동안 계속할 의향이 있습니다. 이러한 처음 사용자의 절반 이상(51%)은 위기가 끝나면 온라인 및 지점 내 서비스를 혼합하여 사용할 계획이며 14%는 온라인 뱅킹으로 전환할 것이라고 말했습니다. 그러나 이것은 처음 사용자 중 소수만이 온라인 서비스를 독점적으로 사용하게 되었음을 의미합니다. 많은 사람들이 여전히 개인적인 접촉을 중요하게 생각하며, 이는 소매 은행이 특히 온라인 뱅킹에 확신이 없는 고객들 사이에서 새로운 온라인 전용 도전자 은행과 차별화할 수 있는 기회를 제공합니다. 응답자의 35%는 차트 2에서 볼 수 있듯이 다양한 종류의 뱅킹 서비스에 대한 수치가 매우 다양하지만 가능하면 비디지털 뱅킹으로 돌아갈 것이라고 말했습니다.
위기 이후 은행 서비스를 어떻게 사용하고 싶은지에 대한 첫 번째 사용자의 응답:온라인, 지점 또는 두 가지 방법
은행 상품에 대한 정보를 얻을 때 지점에서 온라인 서비스로 전환하는 비율이 특히 높습니다. 인터넷의 주요 장점 중 하나가 사용자가 정보를 보다 직접적으로 얻을 수 있다는 점을 감안하면 놀라운 일이 아닙니다. 소비자 대출을 위한 온라인 신청도 고객을 사로잡는 것으로 보이며, 5명 중 1명(21%)의 응답자만이 위기가 끝나면 지점 내 솔루션으로 되돌릴 것이라고 말했습니다. 비교적 많은 사람들이 소비자 대출을 위한 온라인 솔루션을 실험했을 뿐만 아니라(차트 1), 많은 사람들이 계속 그렇게 할 것으로 보입니다.
모기지, 증권 투자 및 지불 거래(예:은행 송금)는 은행 고객이 온라인 서비스로 전환할 가능성이 가장 낮은 세 가지 영역입니다. 모기지와 투자는 복잡하고 종종 많은 조언이 필요합니다. 모기지는 개인에게 있어 드문 일회성이며 중요한 결정이므로 신중한 고려가 필요하므로 조사 결과에서 알 수 있듯이 많은 고객들이 이 분야에서 개인적인 조언을 중요하게 생각합니다.
지불 거래와 관련된 결과는 지불이 빈번하고 간단한 거래이기 때문에 더 놀랍습니다. 그러나 덜 일반적인 통화를 사용하는 외환 거래 및 비즈니스 거래와 같은 일부 특정 지불 방식은 더 복잡합니다. 이유가 무엇이든, 온라인 결제를 실험한 소수의 고객은 경험에 만족하지 못했습니다. 이는 은행 지점이 노년층 및 보다 복잡한 거래와 같은 특정 고객 세그먼트에 중점을 두고 지불과 관련하여 어느 정도 관련성을 유지할 가능성이 있음을 의미합니다. 그럼에도 불구하고 디지털 결제 솔루션을 처음 사용하는 사용자의 3분의 2는 적어도 일정 시간 동안 계속 사용할 계획이라고 밝혔습니다. 따라서 이미 높은 수준의 온라인 지불 처리가 더 늘어날 가능성이 있습니다.
설문 응답자의 대다수(84%)는 위기 이전에 온라인 은행 서비스를 사용하고 있었지만 절반은 설문 조사에 나열된 서비스 중 2개 이상을 사용해 본 적이 없습니다. 5명 중 1명(19%)은 위기 기간 동안 처음으로 온라인 서비스를 실험했습니다. 이 그룹의 4분의 1 미만(전체 설문 응답자의 4.5%)은 위기 이전에 온라인 뱅킹을 사용한 적이 없습니다. 그리고 특정 서비스를 처음 사용하는 사용자 중 4명 중 1명은 이전에 온라인에서 3개 이상의 다른 서비스를 사용한 적이 있습니다. 따라서 이러한 '전혀 사용하지 않는' 사용자와 자주 사용하지 않는 사용자는 일반 사용자보다 디지털 솔루션을 실험할 가능성이 더 높습니다.
적어도 하나의 온라인 서비스를 실험하는 사람들은 남성(61%)인 경향이 있으며 더 젊고 교육 수준이 높으며 도시 지역에 거주할 가능성이 더 높습니다. 온라인 솔루션을 실험한 결과 계속 사용할 것이라고 응답한 사람들은 남성(68%)이 평균보다 젊고 도시 지역에 거주할 가능성이 더 높지만 다소 낮은 수준의 교육. 남성과 여성 모두 온라인 뱅킹 경험에 대해 확신을 갖지 못하고 지점 내 서비스로 돌아갈 가능성이 동일합니다. 이러한 개인은 도시 지역에 거주하고 중년(30~50세)이며 평균 교육 수준보다 훨씬 우수합니다. 평균 이상의 교육 수준은 더 높은 소득과 상관관계가 있습니다. 따라서 이 중년층의 개인은 복잡한 은행 거래(예:모기지)가 필요할 가능성이 더 큽니다. 따라서 그들은 보다 개인적인 조언을 포함하고 개인의 필요에 맞게 조정된 지점 내 서비스를 사용하는 것을 선호할 수 있습니다. 이 그룹은 조사 대상 은행 사용자 중 소수에 불과하지만 이들은 고소득자이므로 은행의 흥미로운 대상 그룹입니다.
윈스턴 처칠은 “절대 좋은 위기를 헛되이 보내지 마십시오”라고 말한 것으로 알려져 있습니다. 이는 다소 기분이 좋지 않지만 건전한 조언이기도 합니다. COVID-19 위기는 소매 은행에 온라인 서비스를 개발하여 비용을 절감하고 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 주었습니다. 온라인 전용 도전자 은행 및 기타 은행이 점점 더 혁신적이고 경쟁력이 높아짐에 따라 소매 은행은 고객을 확보하고 기존 고객 기반을 넘어 디지털 범위를 개선할 수 있는 진정한 기회를 갖게 되었습니다. COVID-19 위기 이전에 이미 온라인 서비스에 시간과 자원을 투자한 은행은 최근 몇 주 동안 고객과의 온라인 상호 작용을 최적화하는 귀중한 경험을 얻을 수 있었습니다. 이제 그 경험을 제품 개발로 전환해야 합니다.
설문 응답자의 압도적 다수가 처음으로 사용한 온라인 서비스 중 일부를 계속 사용할 계획이므로 소매 은행이 성공하고 있다는 초기 징후가 있습니다. 제공하고 계속 사용하고 싶습니다.
그러나 은행은 특히 더 복잡한 서비스와 관련하여 더 많은 일을 해야 합니다. 이것은 고객이 온라인 솔루션으로 영구적으로 전환할 가능성이 가장 낮은 영역입니다. 예를 들어 디지털 정보 및 관리가 지점 내 조언과 결합된 하이브리드 서비스는 여기에서 좋은 솔루션이 될 것입니다.
현재의 위기는 대량 비즈니스에서 비용을 절감하고 고객 기반의 고소득 부문에 조언 집약적인 하이브리드 솔루션을 제공할 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 종류의 하이브리드 솔루션의 온라인 및 지점 내 요소는 소매 은행이 온라인 전용 도전자 은행과 차별화될 수 있도록 원활하게 통합되어야 하며 더 복잡하거나 더 개별화된 요구 사항을 필요로 하는 고소득 고객을 위한 진정한 부가가치를 창출해야 합니다. 은행 서비스.
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1 2020년 4월 중순에 Deloitte에서 스위스에 거주하는 1,500명의 근로 연령 개인을 대상으로 실시한 대표적인 설문조사입니다.