Forrester는 2021년 유럽 고객 경험 지수(CX Index™)의 일환으로 프랑스, 독일, 이탈리아, 스페인, 영국에서 가장 크고 중요한 38개 은행 브랜드의 고객을 대상으로 고객 경험의 질을 조사했습니다. 2020년과 마찬가지로 상호 및 도전자(기존 은행의 대안으로 설립된 은행)는 유럽 전역에서 최고의 경험을 제공합니다. 이 최고의 브랜드는 유럽에서 은행 CX의 두 가지 핵심 영역인 디지털 경험과 고객 서비스 및 지원을 제공합니다.
CX 지수는 유럽 전역의 고객들이 웹사이트나 모바일 앱에서 가장 쉽고 효과적인 은행 거래 방법을 찾는 것으로 나타났습니다. Monzo 및 ING와 같은 디지털 은행은 그들이 운영하는 국가에서 계속해서 선도적인 CX를 제공하고 있습니다. BBVA 및 Intesa Sanpaolo와 같은 기존 은행이 격차를 좁히고 있지만 더 나은 기술 플랫폼을 통해 디지털 은행은 쉽고 능률적인 디지털 경험을 제공할 수 있습니다.
COVID-19 대유행은 디지털 또는 인적 지원 채널을 통한 은행 업무로의 전환을 가속화했으며 이러한 전환은 CX에 좋습니다. 예를 들어, CX 지수는 프랑스 모바일 뱅킹 웹사이트 사용의 용이성과 효율성이 팬데믹 기간 동안 개선되었음을 보여줍니다. 2021년에는 프랑스 은행 고객의 64%가 모바일 웹사이트를 사용하는 것이 쉽다고 답했으며, 이는 2020년에는 54%였습니다. 또한 프랑스 은행 고객의 61%는 모바일 웹사이트가 자신의 요구 사항을 충족하는 데 효과적이라고 밝혔습니다. 이는 다시 2020년에 비해 10% 개선된 것입니다. Crédit Mutuel과 같은 은행은 Lyf Pay 및 디지털 서명을 사용한 올인원 모바일 결제를 포함하여 디지털 및 원격 뱅킹의 사용 및 수요 증가에 맞춰 계획된 디지털 혁신을 가속화했습니다. 결과:프랑스의 평균 CX 품질은 통계적으로 유의미한 2.4 CX 지수 포인트 증가했습니다.
유럽 CX 지수의 일부로 33가지 기본 동인이 CX 품질에 대한 고객의 전반적인 인식에 미치는 영향을 평가합니다. 33명의 드라이버는 7개의 광범위한 범주로 나뉩니다:고객 서비스; 나를 고객으로 존중합니다. 은행 서비스; 웹사이트 및 모바일 앱; 의사 소통; 가지; 가격 및 수수료. 33가지 기본 동인 중 고객 서비스가 문제나 문제를 신속하게 해결하는지 여부는 이탈리아를 제외한 모든 국가에서 은행의 전체 CX에 가장 큰 영향을 미칩니다.
팬데믹은 도움과 정보에 대한 고객의 요구가 증가함에 따라 서비스와 지원의 중요성을 강화했습니다. 유럽에서 두 번째로 우수한 CX를 제공하는 First direct는 팬데믹 초기 단계에서 어려움을 겪었음에도 불구하고 고객 서비스 동인 범주 내의 5개 동인 모두에서 다른 모든 유럽 은행을 다시 한 번 능가했습니다. 다른 은행은 대화형 음성 응답 및 챗봇을 도입하고 비용을 절감하기 위해 컨택 센터를 아웃소싱했지만, First direct는 고객에게 365일 24시간 연중무휴로 대화할 수 있는 기능을 제공합니다. 이탈리아의 선두 주자인 Banca Mediolanum은 Family Bankers 네트워크로 차별화합니다. 인증된 재정 고문은 고객에게 저축 및 투자 조언을 제공하고 재정 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다.
유럽 CX의 추세와 해당 국가에서 우수한 은행 CX를 제공하기 위한 핵심 사항에 대해 자세히 알아보려면 2021년 유럽 은행 고객 경험 지수를 참조하십시오. 그런 다음 유럽 은행이 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 읽고 최고 득점의 재정적 방법을 알아보십시오. 서비스 브랜드는 개선 방법에 대한 아이디어를 수집하기 위해 CX에서 우승합니다.