비즈니스 성장을 위한 게임 계획은 무엇인가요? 고객 경험에 집중하는 것에 대해 생각해 보셨습니까?
소규모 비즈니스에서 고품질 리드를 얻는 것이 건초 더미에서 바늘을 찾는 것과 같습니까?
당신은 혼자가 아닙니다. Airbnb나 Apple과 같은 회사도 아직 시작했을 때 같은 어려움을 겪었습니다. 그렇다면 이러한 거대 기술 기업들은 고품질 리드를 확보하는 데 어려움을 어떻게 극복했을까요?
두 회사 모두 고객 중심의 문화를 가지고 있습니다. 실제로 고객 경험은 새로운 브랜드로 선전됩니다.
하지만 대기업만큼 인기가 없는 소규모 비즈니스의 경우 고객 중심 비즈니스 모델이 효과가 있을까요?
확실한 대답은 예입니다!
우선, PwC의 고객 경험 설문 조사의 최근 통계에 따르면 소비자의 73%가 회사의 크든 작든 구매 결정의 필수 요소로 고객 경험을 꼽았습니다. 또한 고객은 우수한 고객 경험을 제공하는 브랜드의 추가 서비스나 제품을 시도할 가능성이 더 높다고 말합니다.
열악한 고객 경험 때문에 하루 만에 고객의 3분의 1을 영원히 잃게 되는 것을 상상할 수 있습니까?
PwC의 동일한 설문조사에 따르면 소비자 3명 중 1명은 나쁜 경험을 한 후에는 좋아하는 브랜드를 떠날 것이라고 말했으며 절반 이상은 몇 번의 나쁜 경험을 한 후에는 떠날 것이라고 말했습니다.
중소기업이 올해 경쟁에서 앞서고 고객 경험 경쟁에서 앞서기를 원한다면 따라야 할 3단계 계획이 있습니다.
중소기업이 해결할 수 있는 고객 과제는 무엇입니까? 당신의 서비스나 제품은 그들의 삶을 어떻게 변화시킬 것입니까? 무엇이 그들을 밤샘하게 합니까? 무엇이 그들을 걱정합니까?
이러한 질문에 대한 사려 깊은 답변을 얻으려면 그들의 입장이 되어 보십시오. 그들의 매일의 투쟁, 도전, 그리고 매일 내리는 결정을 상상해 보십시오. Amazon 창립자이자 CEO인 Jeff Bezos가 말했듯이 — 고객과 함께 시작하여 뒤로 물러나십시오.
이러한 질문에 답하고 나면 중소기업이 고객에게 가치를 제공하는 데 돌을 돌릴 틈이 없습니다.
고객이 있는 곳으로 이동하는 것도 의미가 있습니다. 예를 들어, 대상 고객이 Twitter의 인포그래픽 및 사진과 같은 짧고 생생한 시각적 콘텐츠에 응답할 가능성이 더 높은 경우 LinkedIn에 게시하는 데 너무 많은 시간을 할애하지 마십시오.
중소기업에서 직원을 행복하게 유지하는 것과 더 나은 고객 경험을 제공하는 것 사이에는 어떤 관계가 있습니까?
참여하는 직원은 우수한 고객 경험의 근간입니다. Gallup은 작년 State of the American Workplace에서 참여하는 직원이 고객 관계를 개선할 가능성이 더 높아 매출이 20% 증가한다고 보고했습니다.
저자이자 조직 컨설턴트인 Simon Sinek은 다음과 같이 말했습니다. 행복한 직원은 행복한 고객을 보장합니다. 그리고 행복한 고객은 행복한 주주를 보장합니다.
직원들이 새로운 기술을 사용하여 참여하고 감사하며 권한을 부여받을 때 더 높은 고객 만족도를 이끌어낼 수 있습니다. 비즈니스에서 가장 오래 지속되는 장기적 경쟁 우위는 제품이나 서비스가 아닙니다. 당신의 사람들입니다.
소규모 비즈니스 팀 내에서 직원 참여를 개선하는 한 가지 좋은 방법은 직원에게 자율성과 새로운 아이디어를 작업할 수 있는 자유를 부여하는 것입니다. 훌륭하고 실행 가능한 아이디어가 보이면 인정하십시오. 모든 직급의 직원들이 기여할 수 있는 것이 있다는 점을 명심하십시오.
마지막으로 들은 것이 언제였습니까? 기분이 좋았죠?
고객에게 질문하고 피드백을 수집할 때 고객이 경험하는 것과 동일한 느낌입니다. 피드백을 통해 중소기업의 어떤 부분이 훌륭하고 어떤 부분에서 상당한 개선이 필요한지 파악할 수 있습니다.
정량적 연구 또는 고객 만족도 점수를 사용하여 피드백을 요청할 때 평가나 하드 데이터에만 국한하지 마십시오. 시장 조사의 양은 잘 짜여진 정성적 설문 조사 또는 인터뷰만큼 많은 고객 통찰력을 제공할 수 없습니다.
마지막으로, 고객 조사를 우선시하는 중소기업의 문화에 대해 이야기하지 마십시오. 수집한 통찰력과 데이터에 따라 행동하십시오.
고객에게 탁월한 경험을 제공하면 더 많이 구매하고 자주 구매하게 됩니다.
많은 기업이 소비자를 감동시키기 위해 마케팅의 차세대 혁신에 자원을 집중하고 있지만, 고객과 고객에게 가장 중요한 경험을 구축하는 데 있어 '인간의 손길'보다 뛰어난 것은 없습니다.