Brian Anderson은 지난 15년 동안 처음부터 성공적인 웹 호스팅 회사를 설립했습니다. 처음에 그는 사업을 성공시키기 위해 주당 80~100시간을 일했습니다. 그래서 그는 내가 제안한 단순한 성장 전략이 회사에 미친 영향에 충격을 받았습니다. 결국 수익을 6자리로 늘리는 것이 이렇게 쉬울 수는 없겠죠?
이 전략은 제 아이들이 가르쳐준 간단한 통찰력을 기반으로 합니다. 욕조에 물을 채우기 전에 배수구를 꼭 닫아야 합니다. 그렇지 않으면 욕조가 가득 찰 때까지 엄청나게 오랜 시간을 기다려야 합니다!
전국의 비즈니스 소유자를 코칭하는 일에서 저는 일반적인 패턴을 발견했습니다. 회사는 새로운 비즈니스를 수주하는 데 시간, 관심 및 돈을 집중하지만 그 과정에서 이미 가지고 있는 비즈니스는 미루어 둡니다.
당신은 어떤가요? 현재 고객을 얼마나 잘 유지하고 있습니까(예:배수관 폐쇄)?
지난 36개월 동안 당신을 떠난 고객이나 고객을 보십시오. 그들이 떠난 이유는 무엇입니까? 그들이 떠나는 타이밍의 패턴은 무엇입니까? 우리는 이것을 "드롭 포인트"라고 부릅니다. 고객 관계에서 가장 취약한 위치를 잃는 것입니다. 또한 하락 지점을 개선하지 않음으로써 손실된 총 이익으로 인해 비즈니스 비용이 얼마나 되는지 정확히 파악하십시오. 이를 통해 고객을 유지하기 위해 투자할 수 있는 명확한 예산을 확보할 수 있습니다.
Brian의 웹호스팅 회사에서 그는 처음 30일 동안 신규 고객 등록의 48.1%가 손실되고 있음을 발견했습니다. 자세히 살펴보니 그의 신규 고객 중 상당수가 실제로 웹사이트를 호스팅 서버로 마이그레이션하는 중요한 다음 단계를 밟지 않은 것으로 나타났습니다. 그들은 번거로움에 겁을 먹고 그냥 포기했습니다.
이러한 하락 지점 이후에 유지율을 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 고객을 위해 단계를 더 쉽게 만들 수 있습니까? 적시에 선물의 힘을 활용할 수 있습니까? 위험한 드롭 포인트를 통해 클라이언트에 대한 추가 지원을 제공할 수 있습니까? 잃어버린 고객의 실제 비용을 인식하고 약간의 시간과 관심을 투자하고 예, 돈을 투자하는 것이 현명한 투자일 것입니다.
Brian은 두 가지 간단한 변경 사항을 해결했습니다. 첫째, 그들은 새로운 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 방법을 알아보기 위해 처음 30일 동안 이메일과 전화를 통해 5번 이상 새로운 고객에게 사전에 연락하기 시작했습니다. 둘째, 그는 선임 지원 팀을 신규 고객에게 배정하여 모든 신규 고객이 가장 취약한 30일의 초기 기간 동안 가장 경험이 풍부하고 숙련된 기술 팀 구성원과 협력할 수 있도록 했습니다.
유지 노력이 얼마나 큰 변화를 가져왔습니까? 추가 수익과 총 이익을 창출하는 데 얼마나 도움이 되었습니까? 수치가 정상적인 변동이 아니라 유의미할 정도로 충분히 오랜 기간 동안 결과를 측정해야 합니다.
Brian의 경우 내가 설명한 두 가지 간단한 변경으로 신규 고객 유지율이 34%나 증가했습니다. . 이 아이디어 하나는 말 그대로 그들의 수익성을 연간 $100,000 이상 증가시켰습니다.
수익이 감소하는 시점이 올 것이지만 두세 차례의 유지 작업을 통해 이익을 얻을 수 있을 것입니다.
이제 이 간단한 4단계를 적용하여 이탈을 줄이고 Brian이 했던 것처럼 고객을 유지하는 방법을 늘릴 차례입니다.