2020년 4월, 캘리포니아 주지사 Gavin Newsom은 코로나바이러스로 인해 몇 주 동안 폐쇄된 후 캘리포니아 주를 비즈니스 재개를 위한 임박한 계획을 "조광기 스위치"라고 설명했습니다. 비즈니스를 위해 백업을 시작하는 것은 단순한 접근 방식이 아닙니다. 오히려 이는 2020년 내내 회복의 길에 있는 기업과 그 고객을 안전하게 탐색하기 위한 일련의 단계 및 조치입니다.
소기업과 그 소유주에게 있어 회복의 길은 어떤 모습입니까?
Roberta Perry는 스킨케어 제품 라인 ScrubzBody Skin Care Products의 설립자입니다. 세 자녀를 둔 엄마인 Perry는 피부가 건조하고 가렵고 자극을 받는다는 것을 깨달았고 자신의 필요에 맞는 올바른 각질 제거 제품을 찾기 위해 고군분투했습니다. Perry는 2005년에 스킨케어 제품을 만들기 시작하여 식물성 오일과 각질 제거제를 연구하고 조합을 만들고 우승자가 될 때까지 테스트 배치를 만들었습니다. 2006년, Perry는 그녀의 죽은 여동생 Michelle과 함께 ScrubzBody Skin Care Products를 시작했습니다. 모든 천연 재료로 만든 제품 라인은 고객이 스스로를 만족시킬 수 있는 기회를 제공했습니다.
사업은 결국 페리의 부엌에서 개조된 차고로, 그리고 나서 뉴욕 베스페이지에 있는 두 개의 점포로 성장했습니다. 2017년부터 ScrubzBody Skin Care Products는 뉴욕주 Farmingdale에 있는 매장을 기반으로 하고 있습니다.
폐쇄된 몇 주 동안 페리는 매장으로 돌아갈 수 있었습니다. 그녀는 우주에서 혼자 일하면서 온라인 패키지를 배송하고 지역 병원에 제품을 기부했습니다. 작업을 통해 Perry는 비즈니스에 필요한 변경 사항을 파악할 수 있었고 변경해야 할 사항도 많이 있었습니다.
"저희는 바디 스크럽과 로션을 판매하기 때문에 민감한 업종이기 때문에 그런 것들을 줄여야 했습니다."라고 Perry는 말합니다.
Perry는 매니저와 생산 보조원을 포함한 3명의 팀과 함께 이러한 전략을 검토했습니다. 고객에게 향 시험기를 건네는 대신 종이컵에 약간의 향을 제공합니다. 이렇게 하면 고객이 향을 맡을 수 있고 나중에 컵을 보관할 수 있습니다. 스크럽 데모에서는 더 이상 직원이 고객의 손을 씻지 않습니다. 이제 ScrubzBody 팀이 물을 들고 있는 동안 고객은 스스로 손을 씻습니다.
Perry와 그녀의 팀이 함께 새로운 PPE 구현에 대해 논의하고 동의한 후 ScrubzBody는 다시 재개할 수 있었습니다. 상점 전면의 소매 부분은 이제 엄격한 지침을 따릅니다. 모든 직원은 마스크 또는 방패를 착용해야 합니다. 매장에 입장하는 모든 고객도 마스크를 착용해야 합니다. 정문 옆 탁자에는 여분의 마스크와 손 소독제 1병이 비치되어 있습니다. 매장 곳곳과 전면 창가에는 여러 명이 동시에 매장을 방문하는 경우 고객이 갈 수 있는 곳이 자세히 안내되어 있습니다. 고객이 선반에서 제품을 원하면 팀 구성원이 대신 제품을 가져옵니다. 파티를 주최하는 ScrubzBody 상점 앞 부분은 가을까지 축소되었습니다.
매일 저녁, 매장의 소매 부분은 소독됩니다. 페리도 운영 시간을 약간 조정했습니다.
Perry는 "주중에 하루 일과를 1시간 단축한 것을 제외하고 이제 정규 일정으로 돌아갑니다."라고 말합니다. "고객들은 더 이상 오후 7시까지 쇼핑을 하지 않는 것 같습니다."
지금까지는 ScrubzBody가 다시 열리기에 너무 좋습니다! Perry는 그들이 적어도 2021년 초까지는 이런 방식으로 사업을 할 가능성이 있다고 믿습니다. 변경 사항은 누구나 쉽게 따라할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 고객을 안전하게 보호하는 데 도움이 된다는 것입니다.
“다시 고객에게 서비스를 제공할 수 있어 기분이 좋습니다!” 페리는 말한다. "온라인은 훌륭하지만 얼굴을 맞대고 하는 것, 마스크와 마스킹을 하는 것, 그들이 여러분 앞에 있을 때 느끼는 따뜻함과는 다릅니다."
캘리포니아 샌디에이고 카멜 마운틴 랜치 커뮤니티 내의 홈 디포 쇼핑 센터에 위치한 모스트라 커피라는 커피 하우스가 있습니다.
모스트라 "보여주다"라는 뜻의 이탈리아어입니다. "전시" 또는 "공연"을 의미할 수도 있습니다. 이것은 Mostra Coffee 팀의 운영 방식입니다. 커피는 원두의 품질부터 팀이 로스팅하고 양조하고 고객에게 제공하는 방식에 이르기까지 하나의 퍼포먼스로 취급됩니다. Mostra를 선택할 때 고객은 최고의 성능을 선택하여 최고의 삶을 제공합니다.
로스트 매거진 2020년 올해의 마이크로 로스터로 Mostra Coffee를 수상했습니다. 그들의 팀이 고객에게 서비스를 제공하고 매장을 다시 열면서 큰 자부심을 느끼는 상입니다.
Mostra Coffee의 공동 소유주인 Sam Magtanong은 Mostra가 식품 서비스 운영 및 필수 사업으로서 엄격한 위생 및 청소 프로토콜을 준수해야 한다고 말합니다. Magtanong은 위험을 최소화 및 제거하고 직원과 고객을 위해 안전하게 운영하기 위해 현재 및 변화하는 공중 보건 명령과 상식적인 관행을 기반으로 운영 계획을 조정 및 추가했다고 말합니다.
직원들에게 PPE를 제공했으며 모든 직원과 고객은 마스크를 착용해야 합니다. 매장 곳곳에 손소독제 비치되어 있습니다. 술통은 공간에서 6피트의 사회적 거리를 나타내는 시각적 표시로 사용됩니다. 플렉시글라스 실드, 비접촉식 결제, 빈번한 위생 및 공용 표면 청소가 있습니다.
현재 최대 5명의 고객이 Mostra에 있을 수 있습니다. 이 안전 지침으로 인해 현재 모스라에서는 사내 식당을 운영하지 않습니다.
Magtanong은 "현재 상황이 개선되면 재평가할 것입니다."라고 말합니다.
그러나 이제 Mostra Coffee는 모바일 앱 외에도 웹 기반 주문 플랫폼을 보유하고 있습니다. 이를 통해 고객은 온라인으로 주문하고 스마트폰을 통해 테이크아웃 픽업 및 도로변, 비접촉식 주차장 특급 배송을 주문할 수 있습니다.
Magtanong은 "우수한 고객 서비스로 제품을 제공하면서 비접촉 서비스를 계속 장려하기 위한 모바일 앱 플랫폼의 개발 및 출시는 COVID-19 기간 동안 핵심이었습니다."라고 말했습니다.
그는 전통적인 소셜 미디어 플랫폼을 통한 올바른 메시징과 커뮤니케이션이 Mostra의 성공의 열쇠이며 회사의 브랜드 변경 노력에서 구현된 직원 피드백을 꼽았습니다.
전례 없는 시기에 Mostra는 강력한 정체성과 팀 덕분에 번창할 수 있었습니다. Magtanong은 이것이 COVID-19에 적응한 기업의 공통적인 특징이라고 지적합니다. 리더와 직원이 목적 의식과 공통의 문화를 공유할 때 회사가 무엇을 의미하는지 알게 됩니다.
Magtanong은 "우리의 정체성은 우리 회사 문화의 필수적인 측면이었습니다. “우리는 회사 목적에 대한 커뮤니케이션을 강화하기 위해 계속 시간을 할애하고 있습니다. 우리는 모스트라 커피에 영향을 미치는 모든 주제 또는 주제에 대해 직원의 목소리가 표현되고 들릴 수 있는 환경을 장려하고 조성합니다.”
Walter Solomon은 남부 캘리포니아에서 Airstream 트레일러에서 모바일 살롱을 운영하는 STERLINGS Mobile Salon &Barber Co.의 부사장입니다. STERLINGS는 샌디에이고에 본사를 두고 있으며 오렌지 카운티에서 운영하고 있습니다.
모바일 살롱은 정확히 어떻게 작동합니까? 솔로몬에 따르면 회사는 사무실 공원 및 민간 회사와 협력하여 매주 하루에 정기적으로 Airstream 트레일러를 현장에 주차합니다. 예약 및 고객 연락은 온라인으로 이루어집니다.
STERLINGS가 거의 한 달 동안 다시 문을 열었습니다. 미용실 업계의 회사들은 엄격한 재개장 절차를 따르고 있으며 STERLINGS도 예외는 아닙니다. 모든 스타일리스트와 이발사는 매 서비스마다 마스크, 고글, 장갑, 앞치마를 착용합니다. 고객은 살롱에 입장하기 전에 마스크를 착용하고, 비접촉 체온 측정을 하고, 질문을 선별해야 합니다.
방문하는 동안 고객은 일회용 망토를 착용합니다. 얼굴 면도 및 얼굴 왁싱을 포함한 특정 서비스는 여전히 고객에게 수행되지 않을 수 있습니다. 각 서비스 후에 15분의 지연이 발생하여 스타일리스트가 스테이션, 도구 및 모든 공공 표면을 철저히 청소하고 닦을 수 있는 충분한 시간을 줍니다.
솔로몬은 STERLINGS의 직원과 고객 모두에게 어려움을 느꼈습니다. 일부 직원은 돌아와서 자신이 좋아하는 일을 하고 싶어 합니다. 다른 사람들은 건강이나 개인적인 이유로 미용실과 이발사 업계로 돌아가는 것이 아직 편안하지 않다고 생각합니다. 클라이언트에게도 비슷한 과제입니다. 어떤 사람들은 이발을 위해 빨리 돌아오고 다른 사람들은 그것을 기다리기로 했습니다.
직장에서 자리 잡은 STERLINGS 비즈니스 모델은 한때 든든한 버팀목이었습니다. 이제는 재택근무를 하는 직원의 수와 원격 근무를 영구적으로 구현하는 일부 기업의 전망으로 인해 문제가 되었습니다.
현재 STERLINGS는 다른 위치로 자주 이동하는 대신 일주일에 5일 동안 단일 중앙 위치에 주차하도록 비즈니스 모델을 수정할 수 있었습니다.
솔로몬은 “결국 오픈하면서 조금이라도 손해를 보지는 않았어도 파산을 하게 됐다”고 말했다. "하지만 우리는 고객이 필요할 때 서비스를 받을 수 있는 기회를 제공하는 것이 우리의 의무라고 생각합니다."
솔로몬은 2020년이 STERLINGS에게 크게 변화할 것으로 보지는 않지만 일부 지역이 WFH에서 복귀하고 규정이 완화되어 회사가 모든 범위의 서비스를 제공할 수 있기를 희망합니다.
"우리가 할 수 있는 일은 계속해서 유연하고 간결하며 고객 기반과 연락을 유지하고 노출 위험을 최소화하기 위한 우리의 노력을 보여주는 것뿐입니다."라고 솔로몬은 말합니다.