2019년, 플로리다주 잭슨빌의 Terry Smith는 2019년형 Corvette Grand Sport에서 같은 모델의 Chevrolet Silverado 픽업을 교환했습니다. 그러나 그가 트럭을 구입한 지 얼마 되지 않아 트럭이 거칠게 움직이기 시작했고 특정 부품은 즉각적인 교체가 필요했습니다. 변속기, 기후 제어 및 견인 문제가 있다고 Smith는 말합니다. 그는 법적 조치를 취하기 전에 General Motors에 불만을 제기하라고 조언한 변호사인 친구에게 연락했습니다(레몬 법률에 대한 자세한 내용은 아래 참조).
Smith는 GM에 전화를 걸어 트럭의 문제를 설명했습니다. 그는 회사에 법적 조치를 취할 수 있지만 차라리 하지 않겠다고 말했습니다. GM은 트럭을 살펴보기로 동의했지만 설계된 대로 작동하고 있음을 발견했습니다. 그럼에도 불구하고 스미스의 변호사 친구는 그에게 다시 전화를 걸어 끈질기게 살라고 조언했다. 3개월 동안 전화를 걸고 항의한 후 GM은 그에게 5,000달러를 지불하기로 동의했습니다.
지난 5월 중고차와 트럭 가격이 급등하자 Smith는 Silverado를 매각하기로 결정했습니다. 그는 처음에 지불한 것보다 1,000달러 더 많이 제안한 CarMax에 의해 평가를 받았습니다. Smith는 "결국 1년 반 동안 차를 몰고 돈을 벌었습니다."라고 말합니다.
결함이 있는 제품이나 나쁜 서비스를 처리하는 것은 실망스러울 수 있습니다. 그러나 효과적인 불평을 위해 오랜 시간 검증된 전략을 사용함으로써 만족을 얻을 수 있는 좋은 기회를 갖게 될 것입니다. 무엇보다도 침착하고 예의 바르고 끈기 있게 준비하십시오. 비즈니스에 직면하는 것은 시간이 많이 소요될 수 있으며 종종 인내심이 필요합니다.
전화를 받거나 온라인에 접속하기 전에 잠시 시간을 내어 케이스를 준비하십시오. 그리고 불만을 제기해야 할 때마다 먼저 대화에서 감정을 제거하십시오. 고객 서비스 컨설턴트인 Barbara Khozam은 기본적으로 훌륭하다고 말합니다. 화난 고객이 고객 서비스 담당자를 방어적으로 만들 수 있기 때문입니다.
Khozam은 상황의 세부 사항을 더 정확하게 설명할수록 결과를 얻을 가능성이 더 높아진다고 말합니다. 그러나 컨텍스트를 제공하고 전체 그림을 제공하는 것이 중요하지만 불필요한 정보로 회사를 압도하지 않도록 주의하십시오. 뉴욕시의 공인 재무설계사인 Michaela McDonald는 “불만 사항을 제출할 때 사실만을 언급해야 합니다”라고 말합니다. 불량품을 구매하셨다면 사진을 찍어 이메일이나 SNS에 첨부해주세요. 서비스에 대해 불평하는 경우 서비스 설명을 검토하고 사례에서 누락되거나 변경된 사항을 지적하는 것이 좋습니다. 맥도날드는 말합니다. 서비스 설명을 복사하여 회사에 보내는 메시지에 붙여넣을 수도 있습니다.
또한 부적절한 서비스에 대해 회사에 반복적으로 전화를 걸고 무시했다면 몇 번, 언제 전화했는지 설명하십시오. 충성도가 높은 고객이라면 회사를 애용한 기간과 비즈니스에 대해 좋아하는 점을 언급할 수도 있습니다.
어쨌든 사람과 대화하는 것이 가장 좋은 방법인 경우가 많습니다. 따라서 온라인 양식을 제출하거나 자동 온라인 채팅 시스템 또는 전화를 통한 자동 교환을 사용해도 결과를 얻지 못한 경우 고객 서비스 담당자에게 연락할 수 있는지 확인하십시오. 전화 메뉴와 웹사이트에서 담당자에게 직접 연락할 수 있는 방법이 없을 수 있으며 실제 사람과 연락하는 방법을 찾기 위해 회사 리소스 외부를 살펴봐야 할 수도 있습니다.
자신의 연구를 조금만 하면 먼 길을 갈 수 있습니다. 전화번호와 여러 회사의 실제 사람에게 연락하는 방법에 대한 바로 가기가 있는 www.gethuman.com을 방문하십시오. 또한 LinkedIn이나 www.ceoemail.com과 같은 웹사이트에서 회사 CEO 및 최고 경영진의 이름과 연락처 정보를 자주 찾을 수 있습니다.
Khozam은 소유자 또는 관리자가 대부분의 다른 회사 직원보다 귀하를 도울 가능성이 더 큽니다. "그리고 침착하고 자세하게 상황을 전달하면 소유주나 관리자가 조치를 취할 수 있습니다."라고 그녀는 말합니다.
소비자 불만에서 소셜 미디어의 역할은 최근 몇 년 동안 상당히 커졌습니다. Khozam은 “소셜 미디어에 대한 리뷰는 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다. 때때로 회사에는 소셜 미디어를 검토하는 사람이 있습니다. 그러나 온라인에 리뷰를 남기거나 비즈니스의 소셜 미디어 페이지에 댓글을 남기는 것이 빠르게 관심을 끌 수 있는 효과적인 방법일 수 있지만 Khozam은 소셜 미디어를 최후의 수단으로 사용할 것을 권장합니다.
소비자 기관이나 정부 기관에 연락하면 도움이 될 수 있습니다. 그러나 그 역할을 이해해야 합니다. 일부 조직은 소비자와 비즈니스 사이를 중재하는 반면, 다른 조직은 단순히 패턴을 감지하기 위해 불만을 수집합니다. 많은 경우에 Better Business Bureau(www.bbb.org)는 귀하의 불만 사항을 회사에 전달하고 문제를 해결하기 위해 양 당사자와 협력할 것입니다. 귀하를 도울 수 있는 그룹 목록과 샘플 서신 및 효과적인 불만 사항에 대한 추가 팁을 보려면 www.consumer-action.org로 이동하여 3개 언어로 제공되는 "How to Complain" 매뉴얼을 참조하십시오.
귀하의 은행이나 금융 서비스 제공자가 귀하의 비용으로 실수를 한 경우 소비자 금융 보호국에 불만을 제기할 수 있습니다. CFPB의 소비자 대응을 위한 이해관계자 참여 프로그램 관리자인 Scott Steckel은 CFPB가 지난 해에 50만 건 이상의 소비자 불만을 처리했다고 말했습니다. 최근 가장 흔한 불만 사항은 신용 보고, 부채 추심 또는 당좌 예금 계좌와 관련된 문제였습니다. 그러나 CFPB는 "소비자 금융 서비스에서 소비자 불만의 전체 폭포"를 보고 있다고 Steckel은 말합니다. 은행이나 브로커, 보험사 또는 기타 금융 서비스 제공업체와의 거래와 관련하여 CFPB에 도움을 요청할 수 있습니다. 기관은 또한 자동차 대출 및 급여일 대출과 관련된 문제를 다룹니다.
불만 사항이 있는 경우 180개 이상의 언어로 CFPB 웹사이트(www.consumerfinance.gov) 또는 전화(855-411-2372)로 불만을 접수하십시오. 편지를 쓰거나 팩스를 보낼 수도 있습니다. 궁극적으로 각 불만 사항에는 사례 번호가 할당되고 소비자 불만 사항 데이터베이스에 저장됩니다. 소비자 불만 사항 데이터베이스는 대중이 사용할 수 있고 매일 밤 업데이트되는 검색 가능한 리소스입니다.
대부분의 불만 사항은 기관 웹 사이트를 통해 발생한다고 Steckel은 말합니다. 제품 또는 서비스를 식별하고 해당 문제를 설명하고 금융 회사의 이름을 지정하고 원하는 해결 방법을 표현하면 CFPB에서 해당 회사가 15일 이내에 귀하에게 연락하도록 합니다. 또한 불만 사항이 사실이고 정확하다는 것을 증명해야 하지만 먼저 회사에 연락할 필요는 없습니다. "우리는 항상 회사에 먼저 가려고 노력한다고 말하지만 필수는 아닙니다."라고 Steckel은 말합니다. "금융 상품이나 서비스에 문제가 있는 경우 저희가 도와드리겠습니다."라고 그는 말합니다.
실망을 피하기 위해 몇 가지 예방 전략을 고려하십시오. 하나는 24시간 규칙이라고 맥도날드는 말합니다. 주요 구매를 고려하고 있다면 적어도 24시간 동안 생각할 시간을 가지십시오. 조사할 시간이 있다면 소비자 리뷰를 읽고 회사를 후원하기 전에 확인하십시오. 더 나은 비즈니스 뷰로 웹 사이트에는 회원 비즈니스에 대한 리뷰 및 불만 사항이 있습니다. 공개 BBB 불만 사항 페이지에서 회사에 대한 불만 사항을 공유할 수도 있습니다. 많은 기업들이 그곳에서 소비자들과 반응하고 참여할 것입니다. BBB 웹사이트에서 회사를 검색하고 해당 페이지를 선택한 다음 "고객 불만 사항" 섹션으로 스크롤한 다음 "불만 제기"를 클릭하여 불만 사항을 작성하십시오. 또한 다른 소비자가 비슷한 문제를 겪었는지 여부와 회사가 이러한 불만에 어떻게 대응했는지 확인할 수 있습니다.
최근에 기대에 미치지 못하는 새 차나 중고차를 구입했다면 법적 선택이 있을 수 있습니다. 이른바 레몬 자동차 구매자를 보호하는 "레몬 법"은 주마다 다릅니다. 주 레몬법은 일반적으로 레몬을 제조업체나 딜러가 합리적인 시간 내에 수정할 수 없는 결함이 있는 최근(보통 1~2년 이내)을 구입하거나 임대한 차량을 말합니다.
모든 50개 주에는 일종의 신차 레몬법이 있습니다. 대부분의 주법에 따라 레몬 자격을 갖춘 새 차에 대해 전액 환불을 받을 수 있습니다.
6개 주(하와이, 매사추세츠, 미네소타, 뉴저지, 뉴욕, 로드 아일랜드)에서도 자동차 레몬법을 사용하고 있습니다. 법률에는 적용 범위에 대해 여러 차량 분류가 있습니다. 즉, 보상은 차량의 연식과 주행 마일에 따라 다릅니다.
다른 7개 주는 중고차 구매자에 대한 특정 보호 조치를 취하고 있습니다. 애리조나와 뉴멕시코는 중고차 딜러에게 판매 후 최소 15일 또는 처음 500마일에 대한 보증을 제공하도록 요구합니다. 코네티컷과 네바다에서도 다양한 제한이 있는 일부 형태의 보증이 필요합니다. 메인주에서 차량은 먼저 안전 검사를 통과해야 합니다. 그리고 펜실베니아와 일리노이에서는 딜러가 중고차에 대해 제공하는 보증의 유연성에 제한이 있습니다. 연방법은 또한 제조업체가 보증을 준수하도록 보장합니다. 해당 주의 레몬법이 충분한 보호를 제공하지 않는 경우 Magnusson-Moss 보증법을 통해 구제를 추구할 수 있습니다.
Better Business Bureau의 Auto Line(https://bbbprograms.org/programs/all-programs/bbb-autoline/lemon-laws-by-state)에서 모든 주의 레몬법에 대한 자세한 정보를 검토할 수 있습니다.