CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 만족도를 높이는 방법

고객 만족도를 높이는 방법을 찾고 계십니까?

사업주로서 고객이 항상 옳다는 말이나 고객의 행복한 삶을 위한 무언가를 확실히 듣습니까? 글쎄, 그 인용문은 약간 변경될 수 있지만 요점은 알 수 있습니다. 비즈니스가 모든 의미에서 진정으로 성공하려면 고객이 행복하고 만족할 수 있도록 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 가장 좋은 방법은 CRM 원칙과 해당 소프트웨어를 사용하여 직원과 고객 간의 관계를 크게 개선하는 것입니다.

고객 관계 관리 소프트웨어(CRM 소프트웨어)는 신규 고객 확보, 기존 고객 유지, 이전 고객 재활성화를 지원할 수 있습니다. 회사의 다양한 측면에서 CRM 자동화를 활성화하고 다양한 프로세스를 간소화하여 비즈니스가 보다 조직적이고 효과적이도록 돕습니다. 고객 서비스 또한 효과적인 의사소통의 발전을 도우므로 개선됩니다.

Harvard Business Review에 따르면;

“평균적으로 영업 및 마케팅 비용은 총 기업 비용의 15%-35%입니다. 따라서 판매 효율성을 높이기 위한 자동화 노력이 절대적으로 필요합니다. 검토한 사례에서 고급 CRM 기술로 인한 매출 증가율은 10%에서 30% 이상입니다."

고객 관계 관리 소프트웨어(CRM 소프트웨어)는 매우 효과적인 마케팅 도구가 될 수 있습니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 제품 선호도, 지출 패턴, 위치, 연령 및 성별을 문서화하여 고객의 취향, 요구 사항 및 구매 행동에 대한 철저한 그림을 구성할 수 있습니다. 기업은 CRM 자동화 시스템을 사용하여 고객 연결 및 상호 작용을 관리하는 효과적인 방법을 만들 수 있습니다. 소비자 만족도를 높이고 있습니다.

고객 서비스 CRM 시스템은 고객의 연락처 정보 및 라이브 채팅, 다이렉트 메일 또는 소셜 미디어 참여와 같은 이전 커뮤니케이션 로그와 같은 여러 채널 또는 연락 지점에서 다양한 클라이언트 데이터를 유지 관리합니다. CRM 시스템은 또한 고객을 대면하는 직원에게 구매 선호도 및 우려 사항, 관련 개인 정보, 구매 내역 등에 대한 중요한 정보를 제공할 수 있습니다.

CRM 데이터는 회사의 마케팅 및 영업 부서에서 적절한 대상에게 프로모션을 목표로 삼는 데 사용할 수 있습니다. 이메일이 특정 소비자에게 전송될 수 있고, 특정 제품에 대한 판매가 구매 가능성이 가장 높은 고객 세그먼트에 광고될 수 있으며, 프로모션이 타겟 시장에 맞춤화될 수 있으며, 이 모든 것이 적시에 이루어질 수 있습니다.

CRM 소프트웨어 유형

CRM 소프트웨어가 기능면에서 다양하다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 대부분의 CRM 소프트웨어에는 다양한 기능과 모듈이 있지만 크게 5가지 그룹으로 나눌 수 있습니다. 다음은 몇 가지 유형의 CRM 소프트웨어와 이들을 구별하는 특성입니다.

1. 운영 CRM: 이 범주를 사용하면 고객에 대해 획득한 정보에 따라 더 나은 방식으로 비즈니스를 운영할 수 있습니다. 운영 CRM을 사용하면 마케팅, 영업 및 고객 서비스 부서에서 현재 및 잠재 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 도구는 응용 프로그램 내에서 연락처에 대한 정보를 구성하고 표준 방법을 정의할 수 있기 때문에 마케팅, 영업 및 서비스를 포함한 많은 CRM 자동화에 사용될 수 있습니다. 커뮤니케이션 및 리드 관리는 물론 판매 예측도 다양한 모듈에 포함될 것입니다. 새로운 비즈니스에 대한 선형 판매 프로세스가 있고 집안일을 자동화하기를 원하는 경우 검토할 대안입니다. 연락처를 유지 및 관리하고 많은 영업 및 마케팅 활동을 전산화하는 것과 관련하여 모든 요구 사항을 충족할 것입니다. 회사의 제품 제공을 지원하고 마케팅과 관련하여 고객과의 의사 소통 수단을 제공합니다. Salesforce 자동화, 마케팅 자동화 및 서비스 자동화는 모두 운영 CRM의 예입니다.

2. 분석 CRM: 이것은 데이터를 시각화하여 고객, 회사와의 상호 작용 및 가능성에 대한 더 나은 이해를 제공하는 CRM 유형입니다. 그런 다음 연락처 데이터를 사용하여 데이터 마이닝 구성 요소는 추세와 같은 더 많은 정보를 수집하고 데이터 세트의 패턴을 인식하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그들의 주요 책임은 고객 여정의 다양한 지점에서 수집된 고객 데이터를 분석하는 것입니다. 분석 CRM은 마케팅 부서가 캠페인의 효율성을 평가하고 영업 팀이 판매를 늘리며 고객 서비스 부서가 고객 서비스의 품질과 효율성을 개선할 수 있도록 함으로써 브랜드가 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 데이터 웨어하우징, 데이터 마이닝, 온라인 분석 처리가 모두 분석 CRM의 예입니다.

3. 협업 CRM: 여기서는 공유 소비자 데이터를 사용하여 공급업체 및 유통업체와 통신하는 방법에 중점을 둡니다. 협업 CRM을 사용하여 영업 및 마케팅과 같은 부서와 지원 팀 간의 정보 전송을 개선할 수 있습니다. 이러한 부서는 종종 사일로에서 작동하므로 고객 문의에 응답하기가 더 어렵습니다. 협업 CRM을 사용하면 고객 상호 작용을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 상호 작용 관리, 채널 관리 및 활동 스트림은 모두 협업 CRM의 일부입니다.

4. 캠페인 관리 CRM: 이것은 시스템의 연락처 정보를 사용하여 판매 또는 마케팅 캠페인을 실행하는 데 사용되는 분석 및 운영 CRM의 조합입니다. 목표가 연락처 정보를 사용하여 더 나은 캠페인을 계획, 관리 및 분석하는 것이라면 이러한 유형의 CRM 시스템을 구별하는 것이 중요합니다. 인기 있는 기술은 여러 이메일 캠페인 제공업체와 통합되어 CRM에서 캠페인을 실행할 수 있습니다.

5. 전략적 CRM: 이 스타일은 고객의 우선 순위를 지정하므로 고객 및 시장 데이터를 기반으로 더 나은 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다. 즉각적인 정보를 제공하고 시간이 지남에 따라 클라이언트와 연결하는 방식을 조정하거나 사용자 지정합니다. 이 전략은 즉각적인 판매 및 판촉보다 장기적인 관계를 우선시하는 회사에서 일하는 경우에 탁월합니다.

CRM 소프트웨어가 비즈니스에 도움이 되는 방법

1. 연락을 유지하는 데 도움이 됩니다.

기업은 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 현재 및 잠재 소비자와 지속적으로 소통해야 합니다. 강력한 CRM 시스템을 통해 조직은 고객에게 새로운 품목, 향후 프로모션 및 특별 거래를 알리는 정기적인 이메일을 보낼 수 있습니다. 고객의 활동, 대화 및 구매는 물론 생일과 같은 특별한 경우를 추적하여 적절한 메시지를 보낼 수 있습니다. 고객 관계 관리 시스템(CRM)은 이전 활동, 채팅, 구매 등 고객과 고객이 회사와 상호 작용하는 방식에 대한 풍부한 정보를 저장합니다.

시스템의 데이터를 사용하여 기존 소비자에게 기업 뉴스, 특별 제안, 판매 캠페인 및 기타 이니셔티브에 대한 정보를 제공합니다. 모든 사람에게 동일한 정보를 보내는 대신 CRM 소프트웨어를 사용하면 고객을 분류하고 적절한 대상에게 관련 메시지를 보낼 수 있습니다.

2. 더 빠른 응답을 제공하는 지원

CRM 자동화 시스템은 인공 지능(AI) 및 프로세스 자동화를 사용하여 소비자 감정을 분석하고 고객 서비스 질문과 소셜 미디어 게시물에 더 빠른 응답을 제공합니다. 여러 고객 서비스 옵션을 사용할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 회사의 평판을 위태롭게 할 수 있는 소셜 미디어의 우려 사항과 불만 사항을 감지할 수 있습니다. 브랜드는 소비자 불만 사항에 신속하게 대응하고 문제가 되기 전에 고객 불만 사항을 제거할 수 있습니다. 고객 서비스 CRM은 리드를 스카우트 및 조사하고 리드가 신뢰할 수 있는지 여부를 개별 검토 프로세스보다 훨씬 빠르게 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 원격으로 액세스할 수 있기 때문에 영업, 마케팅 및 고객 서비스 문의에 대한 응답 시간을 단축할 수 있습니다.

3. 고객과의 개인적인 관계 형성

CRM은 보다 정교한 고객 세분화를 가능하게 하여 기업이 각 소비자를 다루는 방법을 더 잘 정의할 수 있도록 합니다. 고객은 이메일, 전화, 웹사이트 등 다양한 방법을 통해 회사에 연락할 수 있습니다. 또한 영업, 마케팅 및 고객 지원을 포함한 여러 부서를 통해 연락할 수도 있습니다. 이 정보를 사용하여 고객에게 전화를 걸 때 다시 말하도록 요구하지 않고 이름을 부르거나 문제가 무엇인지 정확히 이해함으로써 고객에게 독특한 경험을 제공할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어를 사용하면 브랜드와 소비자의 이전 접촉을 기반으로 이메일, 소셜 미디어, 음성 커뮤니케이션 등 고객이 선호하는 채널을 통해 고객에게 맞춤형 메시지를 보낼 수 있습니다. CRM은 가장 일반적으로 인터넷 기업과 연결되지만 이에 국한되지 않습니다. CRM은 오프라인 비즈니스에서 고객 경험을 개선하고 고객과 깊은 정서적 유대감을 형성하기 위해 사용하고 있습니다.

4. 일관된 고객 경험 유지

고객을 만족시키는 또 다른 중요한 측면은 고객이 비즈니스로부터 일관된 메시지와 지원을 받도록 하는 것입니다. 이는 CRM이 탁월한 작업입니다. 고객이 온라인 양식을 작성하면 소비자 문의에 대한 적시 응답이 자동으로 메일로 발송되도록 예약할 수 있습니다. 지원 팀이 사용하는 것과 동일한 정보를 웹사이트에 게시하면 고객이 회사로부터 일관되고 신뢰할 수 있는 메시지를 받는 데 도움이 됩니다. 일관성은 충성도, 브랜드 평판 및 만족도를 높여 고객 경험을 향상시킵니다.

이는 특히 고객과 비즈니스 간의 커뮤니케이션 흐름을 유지하는 데 도움이 되는 고객 서비스 CRM에 해당됩니다. 각 요청은 온라인으로 액세스할 수 있는 클라우드 기반 중앙 시스템에 기록되어 고객의 질문을 잊어버리지 않도록 합니다. 고객이 요청을 제출하면 시스템이 이메일을 보내 수신되었음을 알릴 수 있도록 설정할 수 있습니다.

이 이메일에는 추적 번호, 수신된 쿼리에 대한 세부 정보, 지식 기반과 같은 다른 자가 진단 리소스에 대한 연결이 포함될 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 소비자 요청에 주의를 기울이고 눈에 띄지 않게 처리할 수 있습니다.

5. 고객 서비스 향상

CRM은 고객이 채팅 기록, 구매 기록 및 고객 지원 요청을 포함하여 회사와의 모든 상호 작용에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 이를 통해 고객 관리 담당자는 고객과 대화하면서 고객의 정보를 조회할 수 있습니다.

또한 고객 요청 및 의견에 대한 중앙 집중식 모니터링 시스템을 통해 자주 발생하는 문제 및 개선 사항을 쉽게 찾을 수 있습니다. 여기에는 반복되는 버그를 수정하거나 찾기 어려운 버튼을 더 눈에 띄게 만들거나 고객 경험을 개선하고 자동화를 통해 직원 응답이 필요한 문제의 빈도를 줄이기 위해 기타 조정이 필요할 수 있습니다.

6. CRM 소프트웨어는 핵심 비즈니스 기능의 효율성을 향상시킵니다.

CRM 소프트웨어를 통해 기업은 클라이언트 연결과 함께 제공되는 데이터 및 정보를 관리할 수 있습니다. 고객 및 미래의 잠재 고객 연락처 정보, 계정 정보, 리드 및 판매 가능성은 모두 CRM 소프트웨어를 사용하여 한 곳에 저장할 수 있습니다. CRM 시스템의 기본 데이터베이스에는 구매, 서비스, 계약 등에 대한 정보를 포함하여 고객 또는 잠재 고객에 대해 알고 있는 모든 정보가 포함됩니다. 고객은 전화, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 회사에 연락할 수 있지만 CRM을 통해 모든 직원이 해당 정보를 사용할 수 있습니다. 서비스 담당자가 이 정보에 신속하게 액세스할 수 있는 능력은 고객의 탁월한 경험에 기여합니다.

좋은 CRM 솔루션은 수많은 필수 기능을 처리하고 고객에 대한 영업, 마케팅, 지원 및 지원, 중요한 정보의 신속한 찾기 및 배포, 소비자 응답 추적, 직원 작업 할당을 위한 중앙 대시보드 역할을 합니다.

7. 소셜 미디어 요청 처리

모든 소셜 미디어 프로필의 서비스 요청 또는 언급은 CRM 자동화 시스템에서 수집하여 단일 데이터베이스로 보낼 수 있습니다. 이런 식으로 쿼리나 문제를 놓치지 않고 모든 사람이 마땅히 받아야 할 관심을 트윗하거나 게시하도록 제안할 수 있습니다. 귀하는 귀하의 회사에 대한 소셜 미디어 게시물을 확인하고 그에 따라 응답함으로써 고객이 귀하와 좋은 경험을 할 수 있도록 도울 수 있습니다.

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CRM 소프트웨어를 사용하는 유일한 방법은 CRM 소프트웨어가 고객을 기쁘게 할 뿐만 아니라 성장 및 유지에 도움이 되기 때문에 비즈니스에 도움이 되기 때문입니다. 기업이 유형에 관계없이 CRM 소프트웨어를 사용해야 하는 이유는 여러 가지가 있습니다. 부서는 CRM 데이터를 사용하여 메모를 작성하고, 이메일을 보내고, 전화를 걸고, 중요한 약속을 정할 수 있습니다. 판매 파이프라인을 적절하게 유지 관리하고 보고서를 맞춤화할 수 있습니다. 적절하게 배포되면 고객 상호 작용을 실시간으로 캡처할 수 있으므로 모든 사람이 CRM에 대한 완전한 가시성을 액세스할 수 있습니다.

오늘 CRM 소프트웨어를 사용해 불필요한 스트레스를 줄이고 성장하는 비즈니스의 강점을 개선할 수 있습니다. 오늘 투자하면 단기적으로든 장기적으로든 반드시 성과를 거둘 것입니다. 시장에 너무 많은 CRM 시스템이 있기 때문에 CRM 소프트웨어가 달성하기를 원하는 것에 대해 생각하는 것을 잊지 마십시오. 구체적이어야 합니다. 현재 소프트웨어와 함께 작동하는 것이 필요합니까? 판매 전화를 주선하거나 고객에게 자동 주문 확인 이메일을 보내길 원하십니까? 이해가 되셨다면 이제 시작해 보세요.


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