이 기사는 COVID-19가 스위스 은행 산업에 미치는 영향에 대한 시리즈의 일부입니다. Deloitte는 은행이 고려해야 하는 주요 의미와 잠재적 솔루션에 대한 관점을 지속적으로 발표할 것입니다.
우리는 경제적으로나 사회적으로 이 위기의 영향을 수년간 느낄 것이며 은행이 고객과 상호 작용하는 방식에 지속적인 영향을 미칠 것입니다.
우리는 그것이 은행들에게 도전을 제시하지만 기회도 열어줄 것이라고 믿습니다. 시간이 지남에 따라 '이전 방식'으로 돌아가는 대신 은행과 고객은 위기 동안 확립된 새로운 방식 중 적어도 일부를 '고정'함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.
- 마침내 거래뿐 아니라 자문 및 판매를 위한 온라인 및 모바일 채널의 돌파구입니다.
- 물리적 상호작용이 적고 현금 취급이 줄어들기 때문에 은행은 지점 및 ATM 네트워크를 줄여 비용을 절감하는 동시에 지점의 역할을 더 높은 가치의 활동으로 전환할 수 있습니다.
- 원격 상호 작용(예:비디오) 및 재택 근무는 직원 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다.
- COVID-19 제한 사항에 대한 신속한 대응으로 인해 빠른 변화의 전통적인 장벽인 규정 준수 및 실행 가능성은 이미 관리 가능한 것으로 판명되었습니다.
- 더 나은 고객 경험, 더 나은 직원 경험, 더 낮은 비용, 더 높은 수익 등 변화의 가능성은 강력합니다. 또한 지속 가능성 의제에 큰 기여를 했습니다.
COVID19 위기는 스위스 은행 산업의 변화를 가속화할 기회입니다.
COVID-19는 우리의 일상 생활과 행동을 완전히 혼란에 빠뜨렸습니다.
앞으로 몇 달 동안 제한을 점진적으로 완화하는 것이 계획이지만 일부는 몇 년 또는 영구적으로 유지될 것입니다.
우리는 경제적으로(여행, 전반적인 경기 침체, 실업의 증가, 신용 채무 불이행 등과 같은 특정 산업의 쇠퇴) 사회적으로(예:세균과 위생에 대한 민감도 증가, 특히 노인의 경우) 수년간 이 위기의 영향을 느낄 것입니다. . 이는 은행이 고객과 상호 작용하는 방식에 지속적인 영향을 미칩니다.
그러나 이것이 은행에 도전이 될지라도 기회를 열어줄 것이라고 믿습니다. 시간이 지남에 따라 '이전 방식'으로 돌아가는 대신 은행과 고객은 위기 기간 동안 확립된 새로운 방식 중 적어도 일부를 '고정'함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.
현재 COVID-19로 인해 소비자, 직원 및 주주의 행동에 큰 변화가 일어나고 있습니다.
스위스에서 COVID-19의 갑작스러운 출현으로 은행들은 매우 짧은 시간에 급진적인 변화를 도입할 수 밖에 없었습니다.
소비자
디지털 서비스의 훨씬 더 많은 채택을 포함하여 소비자 행동에 급격한 변화가 있었습니다. 특히 은행 업무에서는 다음을 사용하는 것이 포함됩니다.
- 현금 대신 카드 또는 디지털 결제
- 종이 기반/지점 거래 대신 온라인/모바일 뱅킹 및 투자
- 물리적 회의 대신 전화 또는 영상 자문
현재 Deloitte 연구에 따르면 스위스의 COVID19 위기 동안 디지털 뱅킹 서비스 채택이 크게 증가한 것으로 확인되었습니다.
<강한> 
- 우리는 스위스의 생산 가능 연령 소비자 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
- 2020년 4월 중순에 실시된 설문조사
- 포괄적인 결과와 자세한 내용은 곧 출시될 블로그 "COVID-19 boosts digitalisation of Retail 은행"을 참조하십시오.
직원
원격 근무의 증가로 직장도 크게 바뀌었습니다.
- 적합한 업무 공간과 기술로 사무실 대신 재택 근무
- 내부 및 고객과의 물리적 회의 대신 화상 커뮤니케이션
- 디지털 협업 도구, 전자 문서 등의 채택
회사 및 주주
은행의 책임 부담이 훨씬 더 큽니다.
- 직원의 건강과 안전에 대한 더 큰 책임
- 경제 지원에 대한 사회적 책임, 예:신속한 긴급 대출, 다가오는 신용 채무 불이행 처리, 정리해고 방지 등을 통해
주주들은 이미 주식시장 하락으로 돈을 잃었고, 배당금 지급에 대한 의문이 제기되고 있다. 지속 가능성 및 CSR에 대한 민감도가 높아짐
이러한 최근의 발전은 과거 스위스 은행의 디지털 전환 속도가 비교적 느린 것과 대조됩니다.
과거에 본 것
매우 조밀한 지점 네트워크에도 불구하고 신중한 직원 감소 및 몇 가지 지점 폐쇄
- 2008-2018년 복합 연간 성장률; 출처:스위스 은행 협회(Swissbanking)
- 2006-2018년 복합 연간(음수) 성장률; 출처:Worldbank
지금까지 변화가 느린 이유
고객 행동: 스위스 고객(RM도 포함)은 은행 행동을 바꾸는 데 매우 느립니다.
<강한> 
3. 출처:Deloitte Banking Consumer Survey 2018
정치적 장벽: 특히 소규모 커뮤니티에서는 지점을 폐쇄하기가 매우 어렵기로 악명이 높습니다.
압박 부족: 스위스 은행은 전반적으로 다른 시장에 비해 여전히 건전하고 수익성이 높습니다.
혁신에 대한 상대적 방해: 과거에는 규제 변경으로 인해 대부분의 다른 문제가 가려졌습니다. 일반적으로 혁신 및 '자발적' 혁신 프로젝트에 사용할 수 있는 예산이 매우 제한되어 있습니다.
따라서 우리는 이번 위기가 업계의 변화를 가속화할 기회를 제공한다고 믿습니다.
- 대응:제한이 제거될 때까지 탄력성
현재 원격 작업 모드에서 추가 탄력성
- 고객과 긴밀한 관계를 유지하는 방법(현재 전 세계적으로 수십억 개의 사서함을 채우고 있는 엄청난 수의 대량 이메일을 넘어서)
- 물리적 접점 없이 직원의 사기와 효율성을 유지하는 방법
- 원격 작업이 가능하도록 기술을 확장하는 방법(아직 완료되지 않은 경우)
- 복구:점진적인 정상 복귀를 위한 게임 계획
폭풍우를 헤쳐나가기 위한 빠른 재정 조치
- 향후 손실에 대비하기 위해 지금 위험 시스템을 강화하는 방법
- 불황에서 살아남기 위해 지금 대차대조표를 강화하는 방법
곧 예상되는 규제 완화를 위한 명확한 운영 게임 계획 준비
- 고객과 직원을 다시 데려오기 위한 시설/작업 공간 준비
- 먼저 데려올 사람의 우선순위 지정
- 관련 통제 강화
- Thrive:코로나19 이후에 대한 전략적 대응:3가지 이론적 시나리오
a) 이전과 동일: 고객이나 직원 경험에 변화가 없이 비즈니스가 100% 복구될 때까지 제한 완화에 단계적으로 대응
b) 혁명: 위기 모드를 '뉴 노멀'로 만드십시오. 가상 비즈니스 모델을 유지하고 그에 따라 모든 프로세스(판매, 서비스, 위험 관리, 원격 인프라, 사회적 고려 사항)를 조정합니다. 고객과 직원이 변화에 '편안해 질 것'이라고 가정하십시오.
c) 진화적인 변화: '이전과 동일'과 '혁명'을 최대한 활용하십시오. 고객, 직원, 사회 및 주주를 위한 변화의 잠재적인 이점을 인식하고 고객과 직원을 안심시키고 안정적인 운영을 유지하기 위해 필요한 만큼만 다이얼을 뒤로 돌립니다. 주주 및 지속 가능성을 위한 재정적 혜택 실현
스위스 은행의 CIR이 5% 향상되는 진화적 변화의 모습입니다!
고객
- 많은 고객이 행동을 영구적으로 변경합니다. 물리적 터치포인트 감소(터치포인트의 최대 40%가 원격 상호작용으로 대체됨) 적은 현금; 특히 고령 고객의 위생에 대한 민감도 증가
- 은행은 지점 용량 및 형식을 조정해야 합니다. 가지의 20-30%를 현실적으로 닫습니다. 다른 지점을 리모델링 및/또는 재배치합니다(면적이 적고 가시성이 높음). 새로운 상호 작용의 역동성을 위해 회의실, 창구 데스크, 터치스크린 등을 재고하십시오.
- 디지털 채널을 업그레이드해야 합니다. 고객 경험(CX) 및 안정성 향상 기능 확장; 고령 고객을 위해 단순화합니다. 로보어드바이저를 넘어 디지털 자산 관리 기능 업그레이드
업무 방식
- 제품 개발의 민첩성 향상: 제품 리드 타임을 50% 줄이는 방법(곧 다가올 심각한 경기 침체를 고려할 때 어떤 제품 아이디어가 승자가 될 수 있습니까?)
- 원격 작업: 직원의 40%가 계속 원격 근무(예:주당 2일) - 효율적인 회의 일정, 사무실 공간 감소, 출장 비용 및 통근 시간 감소로 생산성 향상
규정 준수 및 실행 가능성
- 규정 준수가 이미 관리 가능한 것으로 입증됨: 몇 가지 우려 사항이 남아 있지만 주요 과제는 위기 기간 동안 관리할 수 있었습니다. 디지털 ID와 같은 구현 기술의 도입이 가속화될 것입니다.
- 실현 가능성도 입증됨: 고객과 은행 모두 원격 상호 작용에 대한 준비가 되어 있음을 보여주었습니다. 일부 은행은 용량과 보안을 보장하기 위해 인프라를 추가로 업그레이드해야 합니다.
비즈니스 사례
- CX 및 EX: 클라이언트 경험(편의성, 보안 등) 및 직원 경험(유연성 향상, 출퇴근 시간 감소 등)이 크게 개선되었습니다.
- 실질적인 수익: 비용 절감 가능성(직원 생산성 향상, 부동산 감소) 및 고정 비용에서 변동 비용으로의 전환(근처/해외 확장된 작업대 사용 가능성 포함). 일반적인 스위스 소매 은행의 경우 10%의 인건비 절감 및 40%의 부동산 비용 절감이 IT 비용의 5% 증가로 부분적으로 상쇄되어 비용 대비 소득 비율(CIR)이 향상됩니다. 약 5%
- 지속가능성 기여에 대한 기여: 통근 횟수, 이동 횟수, 인쇄 횟수, 사무실 공간 사용량 감소로 인해 탄소 발자국을 크게 줄일 수 있습니다.
복원 조치가 마련되면 현재 고객에게 보다 빠른 변화의 장점에 대한 전략적 평가를 위한 시간을 할애할 것을 권고합니다.
기본에 대한 이해:조직에 적합한 비전은 무엇입니까?
- 전반적으로 얼마나 진화할 수 있고 또 되고 싶습니까?
- 귀하의 조직의 특정 비즈니스 동인은 무엇입니까(주어진 비즈니스 조합, 고객, 제품 및 채널 강점)
- 어떻게 위기의 기회를 포착하여 경기를 따라가지 않고 경쟁 우위를 점할 수 있습니까?
구체적인 운영 목표 정의
- KPI를 새롭게 살펴보십시오(대차대조표에서 새로운 강점 달성, 위험 시스템 업그레이드, 인력 유연성, 고객의 채널 사용, 전면 디지털화:지속 가능성에 대한 기여, CIR 및 주주 영향 등).
- 수정된 목표를 코로나19 이후 세계를 위한 조정된 전략 계획에 통합
변화를 위한 강력한 비즈니스 사례 구축
- 더 나은 고객 경험, 더 나은 직원 경험, 더 낮은 비용, 더 높은 수익
- 또한 지속 가능성 의제에 크게 기여
- 단순한 '회생 사고'에서 '번창 모드'로 주주 마인드를 변경
COVID-19 이후 전략적인 로드맵 개발:기존 프로그램에 통합하여 변화를 더 빠르게 진행
COVID-19 뱅킹 블로그 시리즈
- 2020년 4월 16일 - 은행 업계를 위한 코로나19 '백 투 오피스' 계획
- 2020년 5월 11일 - COVID-19:장기간 보관할 가치가 있는 비상 솔루션
- 2020년 5월 18일 - 코로나19 관련 전략적 시나리오 설계 및 은행의 재무 영향 평가
