고객에게 제품을 판매하고 돈을 모으는 것이 판매 프로세스의 끝이 아닙니다. 고객이 상품을 반품할 경우에도 대비해야 합니다. 혼란과 좌절을 방지하려면 명확한 중소기업 반품 정책을 마련해야 합니다.
중소기업 반품 정책은 고객이 제품을 반품하거나 교환해야 할 경우 예상되는 사항을 알려주는 일련의 규칙입니다.
귀하의 비즈니스에 대한 표준 반품 정책이 있어야 합니다. 한 출처에 따르면 구매한 제품의 9%는 오프라인 매장으로 반품되고 30%는 온라인 구매가 반품됩니다.
반품 정책은 비즈니스에 따라 다릅니다. 업종과 판매하는 제품 유형의 영향을 받습니다. 이 정책은 고객이 구매한 것을 원하지 않을 경우를 대비한 일련의 지침 역할을 합니다.
반품 사유 5가지:
제품 판매를 시작하기 전에 중소기업 반품 정책이 필요합니다. 상품을 반품하고 싶어하는 고객이 있고 정책이 없는 경우 고객을 실망시키고 직원을 혼란스럽게 할 수 있습니다. 반품 정책을 작성하여 불일치를 방지하십시오.
반품 정책을 작성하는 방법을 아는 것은 소기업 소유자가 되는 데 중요한 부분입니다. 귀하, 귀하의 직원 및 귀하의 고객이 보다 쉽게 반품할 수 있도록 어떤 정보를 포함해야 하는지 알아야 합니다.
명확한 반품 정책을 수립하면 반품 사기로부터 비즈니스를 보호할 수도 있습니다. 어떤 사람들은 수익을 돈을 벌기 위한 기회로 찾습니다. 전국 소매 연맹(National Retail Federation)의 2015년 반품 사기 조사(Return Fraud Survey)에서 추정한 한 가지 추산에 따르면 전국의 기업들이 반품으로 2,605억 달러를 잃은 것으로 나타났습니다. 그 중 6.1%가 반품 사기였으며, 이는 미국 기업이 반품 사기로 인해 159억 달러의 손실을 입었음을 의미합니다.
중소기업에 대한 표준 반품 정책은 없지만 다음 정보를 포함해야 합니다.
먼저 고객이 반품이나 교환을 위해 영수증이 필요한지 여부를 정책에 명시해야 합니다.
고객이 귀하로부터 구매할 때마다 영수증을 제공해야 합니다. 영수증은 구매한 제품, 가격 및 비즈니스 정보를 나열하기 때문에 고객의 구매 증거입니다. 그렇게 하면 구매가 귀하의 비즈니스에서 이루어졌는지 확인할 수 있습니다. 이것은 또한 회계 장부에 구매 반품을 정확하게 기록하는 데 도움이 됩니다.
소기업 반품 정책에 영수증을 통합할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
사기로부터 비즈니스를 보호하기 위해 영수증을 요구할 수도 있습니다. NRF(National Retail Federation) 조사에 따르면 영수증이 없는 반품이 반품의 10%를 차지했습니다. 그 비율 중 10%는 반품 사기 사례였습니다.
일부 소비자는 다른 사업체에서 제품을 구매하고 돈을 벌기 위해 귀하에게 반품합니다. 또는 귀하에게서 물건을 훔쳐 돈을 받기 위해 제품을 반품할 수도 있습니다.
영수증을 요구하면 사기로 인한 손실을 피할 수 있습니다. 불행히도 영수증을 요구한다고 해서 반품 사기를 완전히 막을 수는 없습니다. 귀하의 비즈니스와 일치하는 영수증 정책을 선택하십시오.
일부 기업은 고객이 제품을 반품할 때 신분증을 요구하도록 선택합니다. 이를 통해 판매 시점(POS) 시스템에서 반복적으로 품목을 반품하는 고객을 식별할 수 있습니다. 신분증이 있으면 고객을 확인하고 도난을 방지하는 데 도움이 됩니다.
NRF 조사에서 영수증으로 반품하는 고객의 18%는 신분증을 제시해야 했습니다. 영수증이 없을 경우 85.2%의 고객이 반품 시 유효한 신분증을 제시해야 했습니다.
중소기업 반품 정책에 ID를 통합하는 방법은 다음을 참조하세요.
고객이 반품 또는 교환을 하는 경우 어떻게 환불합니까? 정책은 고객이 영수증을 가지고 있는지 여부와 같은 요인에 따라 달라질 수 있습니다.
다음은 반품된 상품에 대해 고객에게 환불할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
고객에게 환불하는 방법을 결정하는 것은 반품 정책을 만드는 데 있어 중요한 부분입니다. 고객은 제품을 반품하기 전에 환불을 받을 방법을 정확히 알고 있습니다.
고객이 제품을 반품해야 하는 시간을 결정합니다. 이 세부 정보를 포함하면 오래되거나 단종된 상품을 받지 않는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 7일, 14일, 30일, 60일 또는 90일 이내에 제품을 수락할 수 있습니다. 일부 기업은 90일이 지난 반품도 수락합니다.
판매하는 각 제품에 대해 다른 타임라인을 선택할 수도 있습니다. 그러나 고객이 귀하의 규칙을 이해하도록 하십시오.
영화뿐만 아니라 사탕과 팝콘도 판매한다고 가정해 보겠습니다. 반품 정책은 영화의 경우 30일, 식품의 경우 7일입니다.
특정 품목은 반품 또는 교환이 불가능하다고 결정할 수 있습니다. 할인 품목이나 고객을 위해 주문해야 하는 품목의 경우 특히 그렇습니다.
또는 온라인 비즈니스일 수도 있습니다. 반품 배송비는 본인이 부담하나요? 교환 상품의 배송비는 본인이 부담합니까? 고객이 비용을 부담해야 하는 경우 화를 내지 않도록 정책에 이러한 내용을 명시해야 합니다.
다양한 반품 정책이 있습니다. 다음은 귀하가 할 수 있는 일의 한 가지 예입니다.
중소기업 반품 정책이 있더라도 발생할 수 있는 몇 가지 문제가 있습니다. 원활한 반품을 위해 다음을 시도해 보세요.
일관성 당신의 정책으로. 고객에게 동일한 대우를 제공하고 동일한 제품을 수락하고 고객에게 알리지 않고 규칙을 변경하지 않도록 하십시오.
정책 게시 고객과 직원의 명확한 관점에서. 고객이 집으로 가져갈 수 있도록 영수증에 넣어 두는 것이 좋습니다. 그리고 등록부에서 정책에 따라 표지판을 설정하는 것을 고려할 수 있습니다. 일부 주에서는 고객에게 정책을 공개하지 않을 경우 환불을 수락해야 합니다(예:캘리포니아, 로드 아일랜드, 유타 등).
정책 설명 고객이 구매할 때. 제품을 반품할 수 있는지, 반품해야 하는 기간, 영수증이 필요한지, 기타 중요한 정보를 알려주십시오. 영수증에 정책에 동그라미를 치고 이니셜을 표시하고 동의하도록 할 수도 있습니다.
직원 교육 그래서 그들은 반품을 처리하는 방법을 알고 있습니다. 직원들은 모두 비즈니스의 반품 정책과 거래 방법을 알고 있어야 합니다. 직원이 반품이나 교환을 알아낼 때까지 기다리는 고객을 원하지 않습니다. 그리고 고객은 다른 시간에 다시 오라는 말을 듣고 싶어하지 않습니다.
경쟁사 확인 따라서 반품 정책이 어떻게 생겼는지 알 수 있습니다. 경쟁업체가 귀하의 비즈니스보다 더 쉽게 반품 및 교환을 처리하기 때문에 고객을 잃고 싶지 않습니다.
정책을 만들고 나면 제품 반품을 처리하는 것이 그렇게 나쁘지 않습니다. 그러나 서비스 환불은 어떻게 처리합니까? 서비스, 수행에 소요한 시간 또는 (때로는) 서비스를 완료하는 데 사용된 자료는 되돌릴 수 없습니다.
예를 들어 마당을 조경하는 사업을 생각해 보십시오. 사업체는 잔디를 깎고 꽃과 나무를 심고 멀칭을 하는 데 4시간을 보냅니다. 결국 고객은 완제품이 마음에 들지 않는다고 말합니다.
소규모 비즈니스에서 서비스를 제공하는 경우 환불 정책이 제품 반품 정책과 약간 다를 수 있습니다.
고객이 원하는 것에 귀를 기울여야 합니다. 고객은 서비스에 다음과 같은 문제가 있을 수 있습니다.
일부 서비스의 경우 고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록 추가 서비스를 수행할 수 있습니다. 그러나 때로는 실수를 고칠 기회를 주지 않고 작업에 대해 전액 환불을 원합니다.
서비스 환불 정책은 다음과 같습니다.
유감스럽게도 서비스 환불 정책이 고객에게 100% 환불을 제공하는 경우 제품 반품 정책과 같이 반품된 제품이 없을 것입니다.
아무 대가 없이 서비스를 수행하는 데 시간, 에너지 및 재료를 소비한 것처럼 느낄 수 있습니다. 그러나 귀하의 정책을 존중하고 나중에 다시 방문할 의사가 있는 고객이 있을 수 있습니다.
반품을 수락하면 회계 장부를 업데이트해야 합니다. Patriot의 온라인 회계 소프트웨어를 사용하면 중소기업의 자금을 추적할 수 있습니다. 그리고 비 회계사를 위해 만들어졌습니다. 오늘 무료로 사용해 보세요!