은행이 신규 고객을 유치하고 고객과의 깊은 관계를 구축하려면 그 이상의 서비스를 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 기존의 디지털화된 제품 및 서비스. 의미 있는 고객 경험을 중심으로 서비스와 제품을 만들기 위해 고객과 소통하는 방법을 진정으로 재고해야 할 때입니다. 고객 경험 관점을 수용하는 은행은 시장에 즉각적인 긍정적 영향을 미칠 뿐만 아니라 은행이 미래 고객의 기대치를 이해한다면 고객 중심 접근 방식도 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다.
이것은 은행 업계에서 고객 경험의 기회와 과제에 대한 통찰력을 제공하는 블로그 시리즈의 첫 번째 게시물입니다.
"클라이언트 경험에서 시작하여 기술로 거슬러 올라가야 합니다." – Steve Jobs
Bank of America(BoA)는 중요한 은행 문제를 해결하고 고객이 "Keep Change"라는 새 계좌를 개설하도록 동기를 부여하는 솔루션을 고안했습니다. BoA는 연구 및 프로토타입 제작에 상당한 시간을 투자한 후 특정 대상 그룹에 맞춤화된 제품을 출시하고 대상 그룹과 함께 개발하여 클라이언트와 BoA 모두에게 가치를 제공했습니다.
BoA는 "Keep Change"를 통해 많은 은행이 여전히 가치를 부여하기 위해 고군분투하는 아이디어를 이해했습니다. 고객 경험(CX)은 핵심 차별화 요소가 되었으며 올바르게 수행되면 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
금융 서비스 오퍼링이 기능, 광고 및 가격으로 수렴됨에 따라 소비자들은 점점 더 브랜드를 구별하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 따라서 은행은 고객 경험을 중심으로 서비스와 제품을 만들기 위해 고객과 소통하는 방식을 재고해야 합니다.
“클라이언트 경험은 다음 경쟁의 전장입니다.” – Jerry Gregoire, Dell CIO
간단한 사용자 경험은 고객이 은행 지식을 높이고 은행과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 제품 및 서비스, 계정 정보 및 기록에 액세스하거나 새 계정을 개설하는 것도 쉽고 직관적이어야 합니다. 미래의 고객은 동료와 Amazon, Zalando 및 Uber와 같은 다른 산업 디지털 서비스의 영향을 받습니다. 클라이언트가 빠르고 효율적이며 간단한 서비스에 익숙해지면 더 까다로워지고 더 많은 정보를 얻으며 더 많이 연결됩니다. 소비자는 점점 더 많은 기기를 통해 회사와 교류하고 있으며 회사는 모든 접점에서 상호 작용을 기억하기를 기대합니다.
제품 가용성의 더 큰 투명성으로 인해 제품 및 서비스 비교를 수행할 수 있으므로 단순한 고객이 아닌 잠재적인 "브랜드 대사"로 취급되어야 합니다. 이러한 요구 사항은 기업이 고객에게 부가 가치를 제공하는 제품과 서비스를 제공하는 데 지침이 되어야 합니다. 클라이언트의 경험이 완벽하지 않은 경우 클라이언트는 절대 돌아오지 않을 수 있으며 동료가 서비스를 사용하는 것을 방해할 수 있습니다. 클라이언트의 결정은 눈 깜짝할 사이에 이루어지기 때문에 첫인상은 매치 메이킹입니다.
선구적인 은행은 고객의 삶과 매끄럽게 통합되는 놀라운 종단 간 경험을 설계하고 제공해야 합니다. 이 종단 간 경험은 클라이언트가 상호 작용 방법을 정의하고 클라이언트의 무언의 요구를 충족할 수 있도록 해야 합니다. 또한 판매/서비스 지향에서 솔루션 지향으로의 전환과 고객 여정에서 지속적인 존재가 필요합니다. Umpqua bank USA 및 Bank of America와 같은 은행은 CX 관점을 수용하고 시장에서 즉각적인 영향을 보고 있습니다.
그림 1:시장 수치에 대한 CX의 영향(출처:Deloitte Digital, American Banker, DNB Latvia, Forrester/Watermark, Harvard Business Review)
고객 경험의 범위는 고객 여정 내에서 적절한 채널을 통해 올바른 기능을 제공하기 위해 전체 비즈니스에 걸쳐 있습니다. 고객 여정의 전 과정에서 각 사용자는 개별적인 요구 사항과 행동을 가지고 있습니다. 이것이 고객이 필요에 따라 어떻게 서비스를 받고 있는지 알기 위해 고객이 제품 및 서비스와 갖는 모든 상호 작용을 고려해야 하는 이유입니다.
그림 2:고객 여정 및 고객 경험 범위(출처:Deloitte Digital)
사용자와 현재 경험 및 문제점에 대한 깊은 이해는 향후 고객 경험을 개선하고 형성하기 위해 사용할 수 있는 기회를 식별하는 데 매우 중요합니다. 제품 성능만으로는 더 이상 차별화하고 성공할 수 없습니다. 따라서 물리적 및 디지털을 단일 채널로 프레이밍하여 사용자 경험의 모든 접점에 대한 전체적인 접근 방식이 필수 불가결합니다. 고객 경험 전략을 성공적으로 구현하려면 다음이 중요합니다.
알아보기: 디지털 채널은 새로운 개인화 기대치를 설정하고 있습니다. 은행은 맞춤형 경험을 제공하기 위해 고객 행동을 이해해야 합니다. 은행은 패턴을 식별하고 이러한 맞춤형 경험을 활용하여 고객이 선택을 더 잘 제어할 수 있도록 할 것으로 예상됩니다.
신뢰 얻기: 투명성의 시대에 고객은 금융 서비스 제공업체가 지속적인 관계 구축을 위한 요구 사항을 적극적으로 충족하고 있다는 확신을 갖기를 원합니다.
간단하게 만들기: 고객은 간단하고 원활한 방식으로 서비스를 제공하는 디지털 방식의 뱅킹 경험을 기대합니다.
기대 이상: 클라이언트는 높은 기대치를 가지고 있으며 기능과 외관 면에서 자신을 놀라게 하는 경험에 점점 더 끌립니다. 그들이 더 많이 놀라고 기뻐하면 할수록 경험에 더 많이 참여하고 이를 소셜 그룹과 공유할 가능성이 커집니다.
고객 경험은 일회성 노력으로 간주될 수 없으며 지속적인 개선으로 이어지는 지속적인 프로세스로, 주요 성공 요인 중 하나는 고유한 경험을 생성하기 위해 고객의 요구 변화에 신속하게 적응하는 능력입니다. 다양한 채널과 제품을 통한 전체적인 고객 여정은 핵심 차별화 요소가 될 것이며 따라서 은행의 생존을 위한 필수 요소가 될 것입니다.
이 블로그 게시물은 은행 업계에서 고객 경험의 기회와 과제에 대한 통찰력을 제공하도록 설계된 시리즈의 첫 번째 부분을 나타냅니다. 다음 블로그에서는 모바일 뱅킹에 중점을 둔 고객 경험의 세계에 대해 자세히 알아볼 것입니다.