오늘날의 고객은 재정을 관리하고 금융 상품을 구매할 때 접점과 채널 전반에 걸쳐 개인화되고 일관된 경험을 원합니다. 그들은 특정 요구 사항을 충족하는 실시간 예측적이며 사전 예방적인 재무 경험을 통해 편리함과 가치를 추구합니다. 가치와 관련성에 대한 고객의 기대는 지난 몇 년 동안 빠르게 진화했지만 많은 은행은 이러한 기대를 초과하는 것은 고사하고 개인화에 대한 접근 방식을 변경하는 데 실패했습니다. 그들의 노력은 여전히 마케팅 및 판매에 초점을 맞추고 근시안적이며 주로 차기 제품, 제안 및 조치에 중점을 둡니다. Forrester는 개인화를 다음과 같이 정의합니다.
고객 데이터와 이해를 사용하여 그 사람의 이력, 선호도, 맥락 및 의도를 기반으로 상호 작용을 구성, 안내, 확장 및 향상시키는 경험입니다.
진정한 고객 주도형 은행이 되려면 은행은 고객의 브랜드 경험을 최대한 고려하고 "최상의 경험"(NBX)을 제공해야 합니다. NBX는 고객에 대해 알고 있는 모든 정보를 기반으로 실시간으로 적합한 고객에게 적합한 경험을 식별하고 제공할 수 있는 능력을 나타냅니다.
개인화는 은행이 우수한 고객 경험을 제공하고 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 은행은 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 그리고 전체 스펙트럼의 물리적 및 디지털 채널에서 상호 작용을 개인화함으로써 고객이 고객을 잘 알고 있으며 고객의 요구 사항을 이해하고 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있습니다.
개인화는 은행이 미래 지향적인 경쟁자와 차별화하고 경쟁하는 데 도움이 되는 동시에 고객이 필요한 시점에 금융 요구에 맞는 금융 상품을 신청할 수 있도록 지원함으로써 지속 가능한 성장을 주도할 것입니다.
고객과의 일상 대화에서 우리는 사업부, 디지털, 마케팅, 고객 서비스 및 고객 경험 팀 전반에 걸친 은행 임원들이 모두 상황에 맞는 고객 경험을 제공하기를 열망하고 있음을 알 수 있습니다. 그러나 개인화는 팀마다 크게 다른 의미를 갖습니다. 이해 관계자는 개인화의 정의에 대해 의견을 달리하며, 이는 다양한(때로는 경쟁적인) 목표, 조치 및 기술 투자로 이어집니다.
은행이 상품 판매에서 고객의 장기적인 재정적 웰빙 증진으로 전환함에 따라 개인화 이니셔티브를 성공적으로 수행하려면 조직의 사일로를 무너뜨리고 고객 요구를 최우선으로 해야 합니다.
은행은 기능 간 개인화 노력을 통제하고 올바른 기술 투자를 결정하기 위해 고객 주도 전략이 필요합니다. 고객 가치에 초점을 맞추면 팀 간의 연계가 이루어지고 각 기술 투자가 내부 운영 기능이 아닌 고객 요구 사항을 기반으로 하도록 보장할 수 있습니다. 고객 주도형 개인화 전략의 성공은 비즈니스 및 기술 경영진 모두가 지지하는 잘 조정되고 기능 간 기술 투자 로드맵에 달려 있습니다.
당사의 새로운 보고서인 Chart Your Course to Success Personalization In Banking은 은행이 다음을 통해 성공적인 개인화 과정을 도표화하는 데 도움이 되는 다양한 도구를 제공합니다.
1) 전략과 기술의 조화.
2) 비즈니스 목표를 추진할 고객 결과를 매핑하고 우선 순위를 지정합니다.
3) 기술 투자를 조정하기 위해 기능 간 협업.
보고서에는 은행이 통찰력 및 참여 시스템을 기반으로 개인화 아키텍처를 구축하는 데 도움이 되는 필수 기술 투자 및 거버넌스 개념과 고객 사용 사례의 우선 순위를 정하기 위한 다운로드 가능한 프레임워크도 포함되어 있습니다.
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