고객 접점은 비즈니스와의 전체 관계 수명 주기 동안 고객 또는 잠재 고객을 "만지는" 모든 방식으로 정의됩니다. 이것은 내부 고객 서비스 프로세스의 또 다른 용어처럼 보일 수 있지만 실제로는 훨씬 더 많습니다.

내가 가장 좋아하는 예 중 하나는 집 청소 사업을 하는 여성의 이야기입니다. 그녀는 친환경 또는 "친환경" 청소 제품만을 사용하여 서비스를 차별화합니다. 일반적으로 그녀의 고객들은 그녀가 청소할 때 집에 있지 않으며 그녀의 친환경 청소 제품은 그 숨길 수 없는 화학 냄새를 남기지 않습니다. 그녀는 "터치포인트"를 만들기 위해 작은 향과 손으로 쓴 메모를 남깁니다. 그녀의 고객은 반짝이는 집, 암모니아가 아닌 라벤더의 훌륭하고 달콤한 향기, 그리고 매우 개인적이고 세심한 손길로 맞이합니다.

고객 접점 평가 위의 차트를 사용하여 고객 접점을 매핑하고 개선할 수 있습니다.

1. 클라이언트(또는 잠재 고객)의 관점을 취하십시오. . 새로운 잠재 고객인 척(또는 외부인을 참여시키는 것이 더 좋습니다). 분명히 다른 고객 그룹이 있는 경우 각 그룹에 대한 페르소나를 채택하십시오.
2. 모든 고객 접점을 나열합니다. 고객이 회사, 제품 또는 서비스를 경험하거나 상호 작용하는 모든 방식을 경험하십시오. (위 차트는 잠재적인 터치포인트 목록을 시작합니다.) 터치포인트는 직접적이거나 간접적일 수 있습니다(파트너, 고객, 미디어 등의 추천의 경우와 같이).
3. 고객이 원하는 것은 무엇입니까? 각 접점에 대한 기대치는 무엇입니까? 어떤 문제가 있습니까?
4. 어떤 경험을 만들고 싶으신가요? 고객이 각 접점에서 무엇을 생각하고, 행동하고, 느끼기를 원하십니까? 귀하의 브랜드가 어떻게 투영되기를 원하십니까?
5. 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있습니까? 기대에 부응하고 있습니까? 감정은 무엇입니까? 놀라다? 기쁨? 방해가 되는 것은 무엇인가요?

고객 접점은 무엇입니까? 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 어떻게 사용합니까?