피자 주문은 수백 번은 아니더라도 수십 번은 해본 일입니다. 전화를 받고 가까운 피자집에 전화를 걸어 배달을 주문합니다. 쉬운가요? 최근에 피자를 주문하려고 할 때 실망스러운 경험을 한 친구에게는 그렇지 않습니다.
내 친구는 음악가이고 오래 지속되기 시작한 녹음 세션 중이었습니다. 그들은 배가 고팠지만 녹음의 흐름을 완전히 중단하고 싶지 않았기 때문에 점심을 먹으러 가지 않기로 결정했습니다. 대신 가장 빠르고 쉬운 솔루션인 피자 주문을 선택했습니다.
녹음실 주변에 아는 사람이 아무도 없어서 친구가 휴대폰을 들고 가장 가까운 피자집을 찾아봤다. 그는 큰 치즈 피자를 주문하기 위해 전화를 걸었지만 온라인으로 주문해야 한다는 말만 들었습니다. 전화 주문은 받지 않았습니다. 문제없죠? 그는 재빨리 휴대전화로 웹사이트에 접속했지만 계정을 설정하거나 비밀번호를 만드는 등의 작업 없이는 피자를 주문할 수 없다는 사실을 알게 되었습니다.
그는 일회성 피자 주문을 위해 그 모든 어려움을 겪고 싶지 않았기 때문에 그 식당을 포기하고 검색 결과에 나타난 다음 식당에 전화를 걸었습니다. 이 피자 가게에서는 전화로 또는 주문할 수 없었습니다. 웹사이트에서 — 그는 Uber Eats 앱을 거쳐야 했습니다. 내 친구는 Uber 계정이 없고(그는 Lyft를 선호함) Uber의 관리 관행에 문제가 있어서 계정을 만들고 싶지 않았습니다. "전화로 내 주문을 받아줄 수 없습니까?" 그는 물었다. "그냥 치즈 피자야." 하지만 식당은 거절했습니다.
내가 명확히 하지 않았다면, 내 친구는 플립 폰을 가지고 있는 멍청이가 아니다. 반대로 그는 항상 최신 기술 기기를 손에 들고 있는 밀레니얼 세대입니다. 지난 주 저는 그가 크리스마스 아침에 택시에서 Apple Pay를 사용할 기회가 생겼을 때 어린아이처럼 흥분하는 모습을 보았습니다. 평소에는 온라인으로 피자를 주문하는 것을 선호하지만 이 상황에서는 주문을 하고 배달원에게 20달러 지폐를 건네고 최대한 빨리 거래를 끝내고 싶었습니다.
일반적으로 저는 최신 기술을 채택하는 중소기업을 크게 믿습니다. 소규모 비즈니스 경쟁자보다 놀라운 우위를 점할 수 있으며 대기업과 경쟁의 장을 평평하게 만들 수도 있습니다.
미래의 어느 시점에서 우리 모두는 곰곰이 생각하고 세 번 눈을 깜박이면 피자 주문을 할 수 있을 것입니다. 그러나 현재로서는 상당한 비율의 인구가 항상 해오던 방식을 선호합니다. 그 피자 가게가 기술에 정통한 밀레니얼에게 좌절감을 준다면 컴퓨터를 이메일로만 사용하는 노인은 어떻게 느낄까요? 예, 귀하의 비즈니스는 변화하는 시대에 적응하고 고객이 미래에 원하는 것보다 한 발 앞서 있어야 합니다. 하지만 그렇다고 해서 다른 고객을 완전히 뒤처지게 할 수 있는 것은 아닙니다.
이것은 소기업 소유자에게 어려운 과제입니다. 저는 인정합니다. 지금 당신은 고객과 상호작용하고 거래를 하고 돈을 받는 다양한 방법을 다루어야 합니다. 한 고객은 전화로, 다른 고객은 라이브 채팅으로 처리할 수 있습니다. 현금을 휴대하지 않는 대학생과 100달러 지폐로 가득 찬 지갑 없이 집을 나서지 않는 퇴직자에게 제품을 판매할 수 있습니다. 하지만 한 가지 유형의 고객만을 대상으로 비즈니스를 마케팅하려는 경우가 아니라면 성공해야 합니다.
기술을 사용하면 기업가가 20년 전에는 꿈도 꾸지 못했던 일을 할 수 있습니다. 그러나 내부 시스템과 솔루션으로 원하는 만큼 기술을 습득할 수 있지만 비즈니스의 고객 대면 기술을 고객이 원하는 것과 일치하도록 유지하는 것이 중요합니다. 오늘날 이는 다양한 옵션을 제공한다는 의미입니다.
뿐만 아니라 내 이야기가 예시하는 것처럼 같은 고객이 다른 시간에 다른 것을 선호할 수도 있습니다. 고객을 모두 만족시키거나 고객으로 잃는 것은 귀하의 임무입니다.
다행스럽게도 SCORE 멘토는 고객을 몰아내는 대신 고객을 끌어들이는 방식으로 기술을 통합하기 위한 전략을 개발하고 도전 과제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 아직 멘토가 없으신가요? SCORE를 방문하여 하나를 얻고 무료 비즈니스 조언과 컨설팅을 받아보세요.