코로나바이러스의 위협이 전국적으로 줄어들면서 우리 모두는 사업 재개에 대해 걱정하고 있습니다. 사무실, 식당, 미용실 또는 상점으로 돌아오든 고객, 고객 및 직원은 자신의 안전과 웰빙에 대해 걱정합니다. (이번 달 SCORE 블로그에서 해당 주제에 대한 게시물을 찾아보세요.)
공익사업에 대해 알아보겠습니다. 사람들을 비즈니스 장소로 끌어들이는 것이 첫 번째 장애물입니다. 하지만 그럼? 레스토랑을 소유하고 있다면 소비자가 머뭇거리지 않기를 원할 수 있으므로 테이블을 뒤집을 수 있습니다. 가게에서는 그 반대일 가능성이 큽니다. 고객이 더 많이 둘러보고 입어볼수록 구매 가능성이 높아집니다.
그러나 소비자들이 여전히 경계심을 느낀다면 어떻게 그들이 편안하고 긴장을 풀고 잠시 머물도록 도울 수 있습니까? 분명히 당신은 Donald O'Connor가 고전 영화 Singing in the Rain에서 한 조언을 따라야 합니다. 그리고 "웃어라, 웃어라, 모두가 웃고 싶어 하는 거 알지?"
나는 심각하다. 전문 소매 컨설턴트 밥 핍스가 자신의 블로그에 쓴 글에 따르면, “가게에서 함께 웃으면 모두가 편안해집니다. 쇼핑하고 팔면서 웃으면 방어력을 낮추고 마음을 열 수 있습니다.”
핍스는 직원들이 농담을 배우고 말하도록 훈련하라고 조언하는 것이 아니라고 강조합니다. 대신 로봇처럼 행동하지 않도록 교육하세요.
팬데믹 이전의 고객조차도 소매업체에 대한 특정 기대치를 가지고 있었습니다. 그들은 판촉과 거래를 기대했습니다. 그들은 종종 그들이 거래를하지 않는 한 사지 않을 것입니다. 고객에게 놀라움은 없었습니다. 모든 것이 기계화되었습니다.
그러나 몇 달 동안 갇혀 있고 매장에 자주(또는 전혀) 가지 않은 소비자는 쇼핑할 준비가 되었습니다. 블록이나 시내 건너편이 아닌 매장에 방문하게 하려면 어떻게 해야 합니까? 당신은 그들을 놀라게합니다. 그리고 그들을 기쁘게하십시오. 다행히도 Phibbs는 "웃음은 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하는 가장 강력한 방법 중 하나입니다."라고 말합니다.
우리 모두는 "사람들은 그들이 알고, 좋아하고, 신뢰하는 사업을 한다"는 판매 격언에 익숙합니다. 핍스의 이전 요점으로 돌아가서 로봇을 사용하는 사람들을 알거나, 좋아하거나, 신뢰할 수 없습니다. 고객이 직원과 소통하기를 원하면 직원이 참여해야 합니다. 그리고 Phibbs는 "웃음은 고객이 실제 사람을 찾았다는 것을 보여줍니다. 개방적이고, 참여적이고, 참여적입니다.”
Phibbs가 말하는 문제 중 일부는 "사람들이 원하는 것과 실제로 원하는 것이 서로 다른 경우가 많다"는 것입니다. 고객이 매장에 오면 일반적으로 다음과 같이 말합니다.
영업 직원이 로봇을 통해 "모든 것이 잘 되었습니까?"라고 묻습니다.
고객이 로봇처럼 "예, 그냥 보고 있습니다."라고 대답합니다.
영업 직원은 "필요한 것이 있으면 알려주세요"라고 로봇처럼 말합니다.
그 대화에서 얻은 지식은 없습니다. 영업 사원은 고객이 무엇을 원하거나 필요로 하는지 전혀 모릅니다. 그리고 고객은 가치를 느끼지 못합니다.
이를 극복하려면 직원들이 고객과 어느 정도 친밀감을 형성해야 합니다. 관계가 형성되면 웃음이 저절로 나옵니다. Phibbs는 웃음이 고객과 함께 시작되도록 하는 것이 핵심이라고 말합니다.
어떻게 그렇게 할 수 있습니까? Phibbs가 공유하는 몇 가지 팁:
여기에 판매를 얻는 것과 잃는 것 사이에 미세한 선이 있습니다. Phibbs는 "때때로 [영업] 직원이 재미있는 말을 하려고 하는 데 몰두하게 되는데, 몇 초 이상 유지하면 낡아져서 판매 비용이 발생합니다."라고 경고합니다. 대신 그는 영업 팀이 "웃음의 포인트는 순간을 나누는 것"을 기억해야 한다고 말합니다.
이 모든 것은 당신과 함께 시작됩니다. "Make 'em Laugh" 규칙을 만들 수는 없습니다. 직원들이 스스로를 할 수 있도록 해야 합니다. Phibbs는 직원들이 매장에 있을 때 "편안"해야 한다고 말합니다.
물론 몇 가지 지침이 있어야 합니다. 핵심은 영업 팀(및 귀하)이 고객과 상호 작용하거나 고객의 전화가 아닌 고객과 상호 작용하도록 하는 것입니다.
이 새로운 전략을 파악하는 데 도움이 필요하면 SCORE 멘토에게 도움을 요청하세요. 하나가 없습니까? 여기에서 SCORE 멘토를 찾을 수 있습니다.