유타 주 주택 소유자인 캐서린 윅(Katherine Cwik)은 자신이 3월에 연기했다고 생각했던 3개월 모기지 상환액보다 훨씬 많은 4,700달러에 달하는 일시불 모기지 빚이 있다는 사실을 알게 된 후 패닉에 빠졌다고 말했습니다.
항공 업계에서 일하는 55세의 Cwik은 급여를 확보하기 위한 회사 계획의 일환으로 무급 휴가에 동의한 후 3월 20일 모기지 상환 연기를 신청했습니다. 그녀는 실업 수당을 받을 수 있었고 8월에 직장으로 복귀할 예정입니다.
그러나 직업의 미래가 불확실한 Cwik은 재정을 지원하고 싶었습니다. 그녀는 모기지 연기를 신청하면 저축 쿠션을 구축할 수 있을 것이라고 생각했습니다. Cwik은 솔트레이크시티에 타운하우스를 소유하고 있으며 전염병 이전에 그녀의 원금, 이자 및 에스크로가 포함된 모기지 대금으로 한 달에 대략 $900를 지불했습니다.
모기지 은행가 협회(Mortgage Bankers Association)의 최신 추정치에 따르면 현재 약 390만 명의 미국 주택 소유자가 관용 상태에 있습니다. 관용 프로그램은 일반적으로 주택 소유자가 모기지 상환을 잠시 중단한 다음 정상적인 청구 주기를 재개할 때 미지급 잔액을 일시 상환할 수 있음을 의미합니다. 연기 프로그램은 일반적으로 주택 소유자가 모기지 기간이 끝날 때까지 연체된 지불금을 미룰 수 있도록 합니다.
3월에 코로나바이러스 전염병에 대응하여 연방 정부와 많은 금융 기관이 모기지 구제 프로그램을 시작했습니다. 그러나 5개월이 지난 후에도 소비자는 여전히 지원을 둘러싼 용어를 이해하는 데 어려움을 겪고 있으며 많은 은행이 고객이 프로세스를 탐색하는 데 도움이 되지 않는다고 생각합니다.
모기지 구제 절차를 통한 Cwik의 5개월 여정은 모기지 서비스 제공자와 연결하기 위한 긴 대기 시간, 익숙하지 않은 용어, 고객 서비스의 모호한 답변, 때때로 잘못된 정보 등 소비자가 직면하고 있는 많은 문제를 상징합니다.
3월에 Cwik은 모기지를 처리하는 Bank of America의 고객 서비스 담당자와 이야기를 나눴다고 말했습니다. 그녀는 자신이 3개월 연기 프로그램을 받을 자격이 있으며 지불하지 못한 모든 금액은 30년 모기지 기간이 끝날 때 추가된다는 점을 이해하고 있었습니다. 3개월 후 Cwik은 지불을 다시 시작하거나 추가 지원을 위해 다시 전화할 수 있다고 믿었습니다.
"맙소사, 정말 대단하고 지금 당장은 정말 안도감이 든다라고 생각해서 전화를 끊고 울었습니다. "라고 Cwik은 말합니다.
하지만 알고 보니 그 안도감은 잠시였다.
Cwik은 모기지 구제를 받은 지 3개월 후 7월 모기지 상환금으로 약 $900(가능할 때 초과 지불하는 것을 좋아하기 때문에 약간의 추가 금액, 이번에는 $5)의 일반 지불금을 송금했습니다.
7월 9일에 그녀는 Bank of America로부터 전담 고객 관계 관리자에게 자신을 소개하고 전화해 달라는 편지를 받았습니다. 그녀가 은행에 전화했을 때 그녀는 충격을 받았습니다. 주택 유지 부서 직원은 그녀에게 즉시 모기지론에 4,693달러의 빚이 있다고 말했습니다.
"나는 넘어질 뻔했습니다."라고 Cwik은 말합니다. "내 생각에, 그게 어떻게 계산되는 걸까? 나는 세 번의 지불에 대한 구제를 받았습니다. 그것은 $3,000입니다. 이 숫자는 어디에서 나온 것입니까?"
그러나 대표는 아무런 대답이 없었다. 대신 그녀는 Cwik이 다음 날 그녀의 고객 관계 관리자와 이야기할 수 있도록 약속을 잡았습니다. 하지만 케이스 매니저가 전화를 하지 않자 Cwik은 스스로 문제를 해결하고 다음날 은행에 전화하기로 결정했습니다.
7월 5일 현재 MBA는 모든 활성 모기지 중 8.18%가 일종의 정부 또는 민간 부문 관용 프로그램에 포함되어 있다고 계산합니다. 이는 6월 초의 관용 모기지 8.55%의 최고치에서 약간 하락한 것입니다.Cwik은 6시간 동안의 오디세이를 시작했으며, 문제의 본질을 파악하기 위해 고군분투하면서 여러 부서 간에 전화가 끊겼습니다. Bank of America 고객 서비스 담당자 중 몇 명이 Cwik의 관용 프로그램 등록에 대해 계속 이야기했습니다. "그건 내가 가입한 것이 아닙니다라고 말했습니다. . 그리고 녹음 중인 것인지 확인하고 싶었기 때문에 녹음 중인 것이라고 계속 말했어요."라고 그녀는 말합니다.
그것이 바로 그녀가 등록한 것입니다. Bank of America는 3월 중순에 고객이 보유하고 있는 모기지에 대한 유예 및 유예 프로그램을 포함한 지불 경감 프로그램을 제공할 것이라고 발표했습니다. 그러나 Cwik은 7월에 그녀가 은행 소유가 아닌 Bank of America에서 제공하는 Fannie Mae 대출이 있다는 것을 알게 되었습니다. Cwik은 그녀의 초기 통화에서 그것이 명확하지 않았다고 말합니다.
Cwik은 CARES 법이 통과되기 전에 모기지 지원 프로그램을 신청하고 연방 지원 대출에 대한 많은 구제 프로그램을 강화했기 때문에 연기 대상이 아닙니다. 사실, Fannie Mae는 그 당시에 진정한 연기 옵션조차 없었고, 고객이 지불하지 못한 금액을 일시불로 갚아야 하는 유예 계획만 있었습니다.
Cwik은 "거의 6시간 동안 전화를 했어요. 6시간을 할애하지 못하는 사람이 얼마나 많은지 상상이 안 됩니다."라고 말합니다.
뱅크 오브 아메리카는 코로나바이러스 대유행 초기 몇 주 동안 모기지 구제 프로그램을 처음 발표했지만 CNBC Make It에 대한 성명에서 은행은 모기지 지원 옵션을 계속 제공하여 모기지 지원 옵션을 제공하고 있다고 밝혔습니다. 정부 후원 기업(Fannie Mae 등)이 소유한 모기지. Bank of America는 팬데믹 기간 동안 약 200,000건의 모기지를 연기했다고 밝혔습니다.
그러나 Cwik의 모기지가 유예된 경우에도 상환액이 예상보다 거의 2,000달러 더 많은 이유를 설명하지 못했습니다. 한 Bank of America 담당자는 그녀에게 이제 연기를 신청할 수 있지만 프로그램이 종료된 후 월 지불액은 약 $1,610가 될 것이라고 말했습니다.
"잠시만요. 모기지 상환액의 거의 두 배입니다. "라고 Cwik은 말합니다. "그래서 저에게 모기지론이 끝날 때까지 그 돈을 갚아야 한다는 말씀이신가요? 아직 20년 정도 남았습니다. $180,000입니다. 그것은 나의 원래 대출보다 더 많습니다. 원래 대출 금액은 $132,000 정도였습니다."
그녀는 누군가가 문제를 파악하기 전에 BoA의 5명과 이야기를 나눴습니다. 그녀의 에스크로 지불은 그녀가 인내 프로그램에 들어갔을 때보다 기하급수적으로 컸습니다.
대출 기관은 일반적으로 매년 에스크로 지불을 다시 계산하고 주택 소유자의 보험료 인상 또는 재산세 인상을 고려할 수 있기 때문에 에스크로로 인한 금액은 매년 변동할 수 있습니다. 그러나 Bank of America는 이미 연초에 Cwik의 계좌에 대한 연례 검토를 완료했으며 에스크로를 포함하여 Cwik의 최소 월 모기지 지불액을 900달러에서 850달러로 줄였습니다. 그래서 그녀는 인내 후에 왜 증가하는지 혼란스러워했습니다.
다시 송금을 받은 후 Cwik은 Bank of America의 에스크로 부서 담당자가 그녀의 지불 금액 증가 문제의 배후에 "시스템 결함"이 있다고 말했습니다. 그는 문제를 해결하는 데 24~48시간이 걸릴 것이라고 말했다.
업데이트를 처리하는 데 며칠이 걸릴 것이기 때문에 Cwik은 연체로 간주되어 수수료를 더 많이 받는 것으로 간주되지 않도록 다른 관용 계획에 배치하는 데 동의했다고 말했습니다. "에스크로 문제가 먼저 처리되었는지 확인한 다음 실제로 빚진 금액을 확인하고 싶었습니다."라고 그녀는 말합니다.
Cwik은 연체된 모기지론을 상환하기 위해 대리인이 6개월에 걸쳐 잔액을 상환하거나 대출 수정을 신청하거나 일시불로 지불하는 것을 포함하여 여러 가지 옵션을 주었다고 말합니다.
"얼마나 많은 Bank of America 모기지 고객이 에스크로 '시스템 결함'을 경험하고 6개월 동안 일시불 또는 더 큰 모기지론을 갚을 것인지에 대해 심각한 두려움에 빠져 있습니다. 그들이 생각했던 3개월의 지불 경감"이라고 Cwik은 말합니다.
Bank of America는 CNBC의 시스템 결함에 대한 논평 요청에 구체적으로 응답하지 않았습니다.
전화로 몇 시간을 보냈지만 Cwik의 모기지 지불 상황은 여전히 완전히 해결되지 않았습니다. 그녀는 처음에 "시스템 결함"을 수정하는 데 7월 14일까지 걸릴 것이라고 들었지만, 다시 확인하기 위해 그날 다시 전화했을 때 Bank of America는 수정 요청이 접수되었다고 확인했지만 다른 시간이 걸릴 것이라고 말했습니다. 완료하는 데 10일.
그 동안 Cwik은 Bank of America에서 우편으로 서류 작업을 받았다고 말했습니다. 그 시점에서 접수하고 가입하지 않았습니다. 또한 Cwik은 수정 요청이 처리되는 동안 자신의 정확한 모기지 지불액에 대해 상충되는 정보를 받았다고 말했습니다.
Cwik은 7월 초에 Bank of America에 처음 연락한 지 약 2주 만에 마침내 모기지 문제에 대한 해결에 도달했습니다. Cwik은 7월 22일 수정 요청의 상태를 확인하기 위해 전화를 걸었다고 말합니다. 이전에 함께 일했던 유용한 고객 서비스 담당자와 몇 시간을 더 이야기하면서 보냈습니다.
결국 Cwik은 그녀의 모기지 계정을 현재 상태로 만들기 위해 일시금을 지불하는 데 동의했습니다. Cwik은 일반적으로 필요한 것보다 모기지에 대해 더 많은 돈을 지불하기 때문에 계정에 약 $1,040(7월에 지불한 추가 $5 포함)의 초과 지불 잔액이 있었는데, 이 잔액을 모기지 미지급금에 적용할 수 있습니다. 그녀는 고객 서비스 담당자가 계정을 최신 상태로 만들려면 1,497달러를 추가로 지불해야 한다고 말했습니다. 전체적으로 Cwik은 미결제 잔액이 약 2,537달러로 추정되며, 이는 약 3개월에 걸쳐 모기지 상환금을 납입하는 것과 맞먹는 금액입니다.
일시불로 지불한 후 Cwik은 이달 초에 받기로 동의한 추가 3개월 모기지 구제 프로그램을 취소하기로 결정했습니다. "저는 이제 평범한 BofA 모기지 계정 고객입니다."라고 Cwik은 말합니다. 그러나 계속해서 문제를 해결하기 위해 전화를 걸 시간, 에너지 및 용기가 없는 집주인에 대해 여전히 걱정하고 있다고 Cwik은 말합니다.
Bank of America는 CNBC Make It에 보낸 성명에서 "우리는 고객과 협력하여 문제를 해결했습니다. CNBC가 은행에 논평을 요청했을 때 Bank of America는 Cwik의 이름과 위치를 요청했고 Cwik은 CNBC가 이를 공유하는 데 동의했습니다. 그녀는 CNBC에 자신의 이름이 Bank of America에 제공된 지 몇 시간 후에 은행의 모기지 클레임 팀으로부터 음성 메일을 받았다고 말했습니다.
앞으로 Cwik의 월 모기지는 $846이 될 것이며, 이는 Cwik이 올해 초 에스크로 검토를 받은 후 지불하기로 설정한 금액보다 약간 낮습니다.
그러나 결국 Bank of America의 구호 프로그램과 그 과정은 그녀가 계획한 대로 많은 저축 쿠션을 구축하는 데 도움이 되지 않았다고 Cwik은 말합니다. "사실, 모든 것을 적절한 순서로 만들려고 노력한 시간을 생각하면 추가 비용을 지불했습니다."라고 그녀는 말합니다.
선택이 주어진다면 그녀는 다시 그것을 할 것입니까? 절대 아닙니다, Cwik은 말합니다. "나는 Fannie Mae 모기지론의 얼굴인 회사를 거의 신뢰하지 않습니다."
모기지 구제와 관련하여 문제가 발생한 경우 귀하의 의견을 듣고 싶습니다. 선임 자금 기자 Megan Leonhardt에게 [email protected]으로 이메일을 보내주십시오.
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