고객 관계 관리는 의심할 여지 없이 귀하의 비즈니스 또는 서비스를 사용하여 고객에게 최고의 경험과 최대의 만족도를 제공하기 위해 많은 조치와 결정을 내립니다. 여기에는 고객을 알고 고객이 원하는 것과 원하는 방식을 파악하고 비즈니스에 가장 유익한 방식으로 고객에게 제공하는 것이 포함됩니다. 그러나 때때로 고객의 만족과 정반대의 결과를 초래할 수 있으므로 항상 장밋빛 경험은 아닙니다. 따라서 전체 프로세스를 어떻게 진행해야 하는지 주의가 필요합니다.
이는 실패를 피하기 위해 고객 관계 관리에 대해 매우 중요한 몇 가지 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 이해하는 데 도움이 됩니다.
“진짜 시험은 실패를 피하기 때문에 피하느냐가 아니다. 그것은 당신이 그것이 당신을 완고하게 하거나 부끄럽게 하여 행동하지 않게 하느냐, 아니면 그로부터 배우느냐 하는 것입니다. 당신이 인내를 선택하든 말든.” 버락 오바마.
따라서 비즈니스에 CRM을 구현하는 데 실패하고 가치가 없다고 생각하기 시작했습니다. 이 게시물은 당신을 위한 것입니다. CRM의 실패를 수정하기 위한 10가지 확실한 팁을 살펴보겠습니다.
기업은 이익을 창출하고 결과적으로 비즈니스 성장을 목적으로 고객의 고통을 완화하기 위해 설정됩니다. CRM 마케팅은 이러한 목표를 위한 수단입니다. 예, 모든 비즈니스가 마케팅 전략이나 CRM 전략을 시작할 때 마음은 항상 올바른 위치에 있습니다. 정형 및 비정형 데이터를 모두 사용하여 더 많은 고객 통찰력을 수집하여 고객에게 더 잘 맞도록 회사 활동을 더 잘 맞춤화하여 고객 만족도를 높입니다.
모든 것이 말이 됩니까? 물론 그렇습니다. 그러나 이 달콤한 결과는 기업이 이 CRM 마케팅 여정을 시작할 때 대부분의 경우 발생하는 것이 아닙니다. 수년 동안 여러 회사에서 수많은 실패를 경험했습니다.
기술은 CX가 아닙니다. CRM 또는 경험 관리 플랫폼을 구입한다고 해서 "CX를 수행"하는 것은 아닙니다. – Stephanie Thum은 이 트윗에서 대부분의 기업에서 CRM 실패의 주요 원인을 밝혔습니다.
그 결과 CRM 마케팅에서 실패를 수정하는 방법에 대한 몇 가지 품질 팁을 제시했습니다. 마케팅에서 접근 방식은 비즈니스 결과물과 고객 행동이 서로 다른 틈새 시장에 따라 다르기 때문에 결코 만능 시나리오가 아닙니다. 그러나 이러한 팁의 기본 원칙을 이해하고 자신의 고유한 상황에 적절하게 적용할 수 있다면 CRM 마케팅의 성공 가능성을 높이고 특정 실수를 수정하는 데 도움이 될 것입니다. 다음을 염두에 두어야 합니다.
고객 인사이트와 데이터, 사용자 효율성(영업 담당자, 고객 에이전트, 마케터 등을 위한 더 나은 작업 시스템)이라는 두 가지를 고려하고 개선하여 고객 만족을 달성합니다. 그러나 분명히 하나는 다른 것보다 더 시급하고 그것은 고객 통찰력과 데이터입니다. 결국 CRM 마케팅에 투입되는 모든 노력은 궁극적으로 고객의 이익을 위한 것입니다. 다시 말하지만 고객이 우선입니다!.
CRM 도구를 선택하기 전에 도구가 실제로 고객 여정을 매핑하는지 확인해야 합니다. 즉, 초기 접촉(또는 구매)에서 시작하여 이후까지 고객 라이프사이클의 모든 다른 단계를 보여주는 고객 여정의 시각적 표현을 제공하는지 확인해야 합니다. 최종 구매. 이를 통해 고객에 대한 모든 것을 시각적으로 한 곳에 모아 고객 만족도 측면에서 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
CRM은 항상 데이터, 데이터 및 기타 데이터에 관한 것이었습니다. 이 사실은 CRM의 실패를 다시 한 번 방지하는 역할을 하고 있습니다.
CRM은 목적을 위한 수단입니다. 사업의 성장과 확장을 위한 수단입니다. 데이터 분석을 통해 향후 몇 년 동안 비즈니스가 얼마나 커질지 쉽게 추측할 수 있습니다. 따라서 모든 비즈니스에서 사용하는 CRM 도구 또는 솔루션이 증가하는 수요에 맞게 확장 및 상승할 수 있다는 것이 매우 중요하기 때문에 비즈니스 목표 및 목표, 비즈니스의 예상 성장 및 확장 예측을 염두에 두어야 합니다. 성장과 발전의 다양한 단계에 걸쳐 비즈니스의 CRM 마케팅은 비즈니스 성장과 개발을 끝내는 수단이라는 것을 기억하십시오.
마케팅은 비즈니스에서 제공하는 모든 좋은 결과물에 대해 타겟 고객에게 알리는 것입니다. 그들에게 다가가려면 그들이 있는 곳으로 가야 합니다! 그리고 오늘날 소셜은 모두가 있는 곳입니다!. 실제로 소셜 미디어 채널에서 찾을 수 없는 고객 범주는 거의 없습니다.
사용하게 될 모든 CRM 플랫폼 또는 도구는 Facebook, Twitter, Instagram 등에서 소셜 정보 및 참여를 얻기 위한 규정을 마련해야 합니다. 이 정보는 점점 더 많은 고객 통찰력을 수집하고 궁극적으로 더 나은 고객 만족으로 이어지는 데 도움이 됩니다. CRM 마케팅의 실패를 피하려면 Social을 빼먹지 마세요!
비즈니스와 마케팅에서 전반적인 성공은 목적지가 아니라 여정에 더 가깝습니다. 즉, 비즈니스는 현재 위치, 현재 위치 및 지정된 시간에 원하는 위치를 파악하여 진행 상황을 추적할 수 있어야 합니다.
이를 효과적으로 수행하려면 아직 CRM 플랫폼을 컨설팅하거나 선택하기 전에 비즈니스에서 측정 메트릭을 매우 명확하게 정의해야 합니다. 기업은 원하는 것이 무엇이며 가능한 한 최단 시간에 어떻게 도달할 것인지 상상할 수 있어야 합니다. 이것을 알지 못하는 것은 CRM 마케팅에서 실패하는 주요 원인 중 하나입니다.
조직의 목표에 따라 액세스를 측정하는 잘 정의된 메트릭을 설정하는 것과 유사합니다. 전통적인 SMART(구체적, 측정 가능, 달성 가능, 관련성, 적시) 목표를 설정해야 합니다. 이것은 "시장에 가기 전에 자신이 원하는 것이 무엇인지 아는 것"에 비유할 수 있어 시장에 두루 다니거나 거의 모든 것에 빠지는 일을 피할 수 있습니다.
가치 있는 메트릭에는 단일 고객으로부터 얼마나 많은 수익을 창출할 수 있는지 예측하는 데 도움이 되는 고객평생가치(CLV), 캠페인을 통해 창출된 수익, 고객 획득 비용(CAC)이 포함됩니다. 이 지표를 통해 지출한 금액과 그에 대한 대가로 받는 혜택을 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 선택한 CRM 도구가 비즈니스에 도움이 되는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
테스트 및 신뢰할 수 있는 데이터가 아닌 단순한 추측으로 결정을 내리는 CRM 전략 또는 플랫폼은 권장되어서는 안 됩니다. 어떤 결정을 내리기 전에 수치가 그 행동을 뒷받침해야 한다는 것을 알 수 있습니다. CRM 분야에서는 수치가 그렇게 말하지 않으면 그렇게 보이기 때문입니다.
데이터는 문제를 더 빨리 해결하기 위해 무엇을 주의해야 하고 어디에서 찾아야 하는지를 알 수 있도록 도와줍니다. 비즈니스에서 사용하는 모든 CRM 도구 또는 플랫폼에는 더 빠른 비즈니스 성장을 위해 판매 프로세스 속도를 높이는 데 도움이 되는 강력한 분석 기능이 있어야 합니다.
더 이상 뉴스가 아니므로 고객이 선호하는 다양한 채널에 분산되어 있으며 고객에게 정보를 전달하려면 해당 채널에도 있어야 합니다.
그러나 분명히 많은 작업이 필요하고 훨씬 더 혼란스러울 것입니다. 따라서 CRM 플랫폼은 이러한 모든 플랫폼과 채널을 함께 통합하여 고객 통찰력을 매우 명확하고 효과적으로 추적할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 합리적인 범위 내에서 실수를 수정할 수 있습니다.
CRM 플랫폼을 컨설팅하기 전에 원하는 것과 원하는 위치를 아는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. SMART 목표가 명확하면 성공은 이미 50% 달성된 것입니다. 다음으로 해야 할 중요한 일은 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 되는 능력과 기능을 갖춘 CRM 도구와 플랫폼을 찾고 연구하는 것입니다.
자동화된 비즈니스 프로세스는 설정된 비즈니스 목표를 달성하기 위한 유일한 목적으로 알림, 승인, 송장 등을 보내는 것과 같이 신중하게 고려된 일련의 작업 시퀀스를 나타냅니다. 자동화는 더 빠르고 적시에 고객 요구 사항을 충족한다는 점에서 성공을 위한 필수 요소입니다.
비즈니스 목표를 달성하는 것은 목적지보다 여정에 더 가깝습니다. 이러한 사실은 일찍 기업이 깨닫기 시작할수록 좋습니다. 따라서 CRM 전략, 도구 또는 플랫폼을 컨설팅하거나 채택할 때 비즈니스 현황과 시간당 달성할 수 있는 목표를 아는 것이 매우 중요합니다. 특히 CRM은 관계가 하루아침에 형성되는 것이 아니라 SMART 현실적인 목표만 설정하는 데 도움이 되는 신뢰와 이해를 구축하는 데 시간이 걸리기 때문에 프로세스입니다. 이것은 단거리 경주가 아니라 마라톤임을 기억하십시오. 장기적으로 정착하세요!
이전에 나열된 팁의 더 나은 관점을 얻으려면. 이러한 것들을 고려하거나 무시하는 것이 실제 시나리오에서 어떻게 작동하는지 보는 것이 중요합니다. 이러한 사례는 CRM을 통해 성공에 대한 의도를 제대로 보여주었지만 결국 기대에 부응하지 못했습니다.
Cigna Corporation은 미국의 건강 보험 회사입니다. 2001년 말 CIGNA의 회원 수는 약 1,330만 명이었지만 2002년 말까지 회원 수는 1,250만 명으로 감소했습니다. 경영진은 고객 수를 잘못 인용한 결과라고 보고했습니다. 2002년에만 회사 의료 회원의 6%가 손실되었습니다.
약 10억 달러가 의료 부문의 IT 및 CRM 시스템 구조 조정에 투입되었지만 구조 조정을 구현하는 데 드는 비용이 그보다 더 크고 프로젝트의 이점을 얻을 시기에 대한 오해, 프로젝트는 여전히 완전한 실패 .
이것은 2002년 Cigna의 새로운 사장인 Patrick Welch의 성명서에 설명되어 있습니다. 그는 다음과 같이 말했습니다. 부족으로 인해 신규 판매 및 [고객] 유지가 감소했습니다."
이것은 현실적인 목표를 설정하지 못하고 적절한 데이터 없이 결정을 내리고 진행 상황에 접근하기 위한 측정 가능한 지표가 부족한 전형적인 예입니다. 이 실패는 엄청난 양의 고객 불만으로 이어졌고 결과적으로 비즈니스 쇠퇴로 이어졌습니다.
이 사례에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.
1999년에 Hershey는 미국 최대의 사탕 생산업체 중 하나였습니다. 사탕 사업은 10월과 12월 경에 절정을 이룹니다. 할로윈 시즌! 실제로 매출의 40%가 이 기간 동안 이뤄진다. Hershey에게는 불행히도 CRM 관련 문제로 인해 매우 중요한 이 시기에 고객에게 공급할 수 없었습니다.
올해 초 Hershey는 새로운 고객 데이터와 전달 시스템을 출시하여 비즈니스 관행 현대화에 약 1억 1200만 달러를 투자했습니다. 물론 이것은 고객 만족도를 높이기 위한 것이었습니다. 그런데 무슨 문제가 있었나요?
Hershey는 할로윈 시즌에 주문 및 배송을 받기 직전에 구현이 완료될 것으로 예상했기 때문에 "달성 가능한 목표 설정"에 실패한 전형적인 사례였습니다. 그러나 비즈니스 프로세스가 복잡하다는 것을 알면서도 동시에 모든 인프라를 구축하는 보다 적극적인 접근 방식을 따랐습니다. 프로젝트는 일정보다 늦게 진행되었고 Hershey는 할로윈까지 배달을 보낼 시간에 도착할 수 없었습니다. Hershey에게는 참으로 무서운 것입니다.
분명한 것은 현실적인 목표를 설정할 수 없고, 성공을 측정할 수 있는 지표가 부족하고, 의사 결정 과정에서 고객을 배제하는 것은 물론이고 이 실패에서 발생한 많은 다른 요인들 사이에서 불충분한 데이터가 있다는 점입니다.
CRM이 부적절하게 구현되면 예산 초과, 구현 후 높은 운영 비용, 낮은 ROI와 같은 재정적 손실과 부정적인 브랜드 인식 측면에서 고객 서비스 품질 저하, 출시 시간 지연, 고객 불만이 모두 발생합니다. 판매 효율성과 문화적 영향도 하락세를 경험하며 그 이유는 항상 앞서 나열된 팁을 효과적이고 정확하게 따르지 않는 데 있습니다. 기업은 참고해야 합니다.
CRM은 목적을 위한 수단입니다. 결국은 기업의 성장을 위한 고객만족입니다. 실패를 방지하려면 위에 나열된 팁을 항상 염두에 두십시오. 모든 결정은 데이터를 기반으로 해야 하며 고객의 이익을 최우선 결정 요인으로 삼아야 합니다. 접근 방식이 최종 목적지가 아니라 여정과 과정에서 배울 수 있는 것에 더 초점을 맞추도록 성공을 측정하는 합리적인 메트릭을 설정해야 합니다. 비즈니스 틈새 및 고객 행동을 이해하고 가장 적합한 결정을 내립니다. 이러한 모든 요소를 적절하고 정확하게 고려하면 비즈니스 성장을 위한 최대 만족을 얻을 수 있습니다!"
부적절한 리드 관리 영업 팀이 효과적이고 대응력이 좋을 때 잠재적인 리드가 귀하의 비즈니스에 들어옵니다. 호출 시스템에 의존하거나 기존 방식을 잊어버린 방식으로 리드를 얼마나 오래 관리하시겠습니까? CRM이 없으면 비즈니스는 어두운 구름 뒤에 있는 빛나는 태양과 같습니다. 리드와 효과적인 의사 소통이 없기 때문에 성장하고 확장하는 여정을 시작하기 전에 자신을 끝내는 것을 보게 될 것입니다. 그들이 귀하의 비즈니스 운영에 대한 책임이 있기 때문에 귀하의 비즈니스가 그들 없이는 어떠해야 한다고 기대하십니까? CRM 시스템은 대화, 거래 및 프로젝트 시나리오를 볼 수 있는 실시간 시나리오에 맞게 조정합니다. 영업팀의 성과가 올라갑니다.
고객 데이터를 찾는 동안의 어려움 이전에는 기업에서 스프레드시트, 스티커 메모, 이메일 등과 같은 긴 파일 목록을 유지 관리했습니다. 그러나 이러한 모든 도구는 팀의 가시성을 제한하고 신속하게 결정을 내릴 수 있는 가능성을 제한합니다. 소수의 고객 데이터를 관리할 수 있지만 고객 기반이 증가하면 어떻게 될까요? 처리하기가 복잡해집니다. 참으로 직면한 현실.
판매의 사각지대를 식별할 수 없음 잠재 고객이 많을수록 비즈니스 성장이 높아집니다. 그리고 대부분의 영업 팀은 단순히 질문에 답하는 것이 아니라 고객의 요구 사항을 조사해야 합니다. CRM의 도움 없이 고객이 원하는 것을 명확하게 피칭하고 부족한 부분을 식별하는 것은 불가능합니다. 식별하는 경우 이해의 25%만 기여합니다.
고객 서비스의 부족 사각지대가 가려지지 않으면 어떻게 될까요? 간단히 말해서 비즈니스에 영향을 미치는 고객 참여 감소입니다. 거대한 잠재 고객 기반에서 극소수에 이르기까지 결과적으로 고객이 감소하면 비즈니스의 기울어진 측면과 일치하지 않게 됩니다.
비효율적인 계정 관리 이정표를 놓치고 있습니까? 거래를 효과적으로 추적할 수 없습니까? 팀 간 조정에 지연이 있습니까? 그렇다면 비즈니스 스포츠의 진정한 규칙을 놓치고 있는 것입니다. 매출이 눈에 보이지 않으면 계정도 사라집니다. 소중한 고객을 위한 이벤트를 놓치기에는 오랜 시간이 걸릴 것입니다.
CRM 솔루션은 계정의 모든 행동을 추적합니다. CRM 소프트웨어의 도움으로 계정과의 완벽한 관계가 유지됩니다.
프로세스 전반에 걸친 시간 노력 증가 진정한 비효율성은 여기에 있습니다. 보고서를 생성하기 위해 수동 입력에 대한 노력이 증가했습니다. 판매 이상의 보고입니다. 잠재 고객을 다루는 것보다 시간이 많이 걸립니다. 또한 고객에 대한 완전한 정보가 누락될 가능성이 있습니다. CRM은 연락처 세부 정보에서 소셜 프로필에 이르기까지 고객의 모든 세부 정보를 캡처합니다. CRM은 고객과 다양한 팀의 이력과 행동을 기반으로 동적으로 보고서를 생성합니다.
지연된 비즈니스 성장 확장에 대한 자신감 부족, 중요한 클라이언트 측면을 놓치고 프로세스를 합리화할 수 없는 것은 끔찍한 함정입니다. 프로세스를 향상해야 한다고 생각한다면 비즈니스를 위한 완벽한 CRM 솔루션이 필요할 때입니다.
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