당신이 어떤 산업에 속해 있든, 당신의 제품이나 서비스가 얼마나 훌륭하든, 당신은 항상 화난 고객을 갖게 될 것입니다. 불행히도 이것은 비즈니스의 불가피한 부분입니다. 하지만 그렇다고 해서 가만히 앉아서 증오하는 사람들을 화나게 해야 하는 것은 아닙니다.
사실 회사의 시장 가치의 25%는 평판에 기반하므로 이를 유지하려는 것이 합리적입니다.
화난 고객은 잠재적으로 브랜드 인지도를 손상시키고 부정적인 브랜드 인지도를 더 넓은 웹에 퍼뜨릴 수 있으며 확장 및 판매 능력에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.
사실, 불행한 고객의 91%는 기꺼이 재계약을 하지 않을 것이며 나쁜 고객 경험은 좋은 경험보다 두 배나 더 많은 귀에 들립니다.
하지만 도움이 될 수 있는 전략을 시작하기 전에 고객 관계를 개선하는 방법에 대한 논의의 틀을 잡는 데 중요하기 때문에 순 프로모터 점수의 개념에 대해 간단히 복습하겠습니다.
순 추천 고객 점수는 다음과 같이 정의됩니다.
“당신은 이 회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?라는 질문에 기초한 -100에서 100 사이의 지수입니다. NPS 설문조사에서 고객은 0에서 10 사이의 숫자로 답합니다."
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먼저 NPS와 같은 지표를 처음부터 추적하려면 Data Pine과 같은 대시보드 보고 도구가 필요합니다. 설정이 완료되면 본론으로 들어갈 수 있습니다.
기본적으로 평점이 6점 이하인 고객은 잠재적으로 친구, 가족 또는 소셜 팔로워에게 자신의 좋지 않은 경험에 대해 말할 수 있는 비추천 고객으로 표시됩니다.
반대로, 프로모터는 설문조사에서 9점 또는 10점을 받았으며 회사에 대한 긍정적인 브랜드 인지도를 퍼뜨릴 것입니다.
다음 공식을 사용하여 고유한 NPS를 계산할 수 있습니다.
여기 문제가 있습니다. 더 많은 발기인을 확보하는 것이 잔인할 정도로 어렵습니다. 손가락을 튕기고 갑자기 나타나길 바랄 수는 없습니다. 설상가상으로 당신은 그것들이 필요합니다. 리뷰를 남기는 화난 비방자마다 26명의 추가 비방자가 있습니다.
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상상할 수 있듯이 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰는 브랜드 인지도와 지출 모두에 큰 영향을 미칩니다.
지금 당장 할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
최근 연구에 따르면 소비자의 82%가 영업 또는 마케팅 관련 질문을 할 때 즉각적인 응답을 '중요'하다고 평가하며, 90%의 소비자가 고객 서비스 관련 질문에 대해서도 같은 생각을 한다고 합니다.
아무도 Yelp나 Google에서 부정적인 리뷰를 보고 싶어하지 않습니다. 그리고 문제의 회사에서 아무런 응답도 하지 않는 것을 보는 것은 더 나쁩니다.
고객에게 그렇지 않더라도 상관하지 않는다고 말합니다.
반대로, 브랜드에 대해 자세히 설명하는 긍정적인 리뷰를 보면 말 그대로 전환율을 여러 퍼센트 포인트 높일 수 있습니다. 예를 들어 Zoma 고객의 다음 리뷰를 살펴보세요.
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이 리뷰는 여러 문제점을 다루고 있으며 그 여정에 대해서도 설명합니다. 조심스럽고 신중할 수 있는 사이트를 처음 접하는 사람에게는 구매를 망설이게 할 수 있습니다.
불만 사항에 더 빠르게 대응하는 방법:소셜 미디어에 귀를 기울이고 참여현재 27억 7천만 명이 넘는 고유 사용자가 소셜 미디어 플랫폼에 존재하며 Facebook, Instagram, Twitter가 지배적입니다.
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고객은 이러한 소셜 플랫폼에서 비즈니스 경험에 대해 지속적으로 게시하므로 고객 참여를 모니터링할 수 있는 완벽한 장소가 됩니다.
하지만 문제는 다음과 같습니다. 많은 사람들이 불만을 제기할 때 브랜드에 직접 태그를 지정하지 않습니다. .
이를 방지하려면 브랜드 태그 이상을 적극적으로 검색해야 합니다. 이를 수행하는 한 가지 좋은 방법은 특정 소셜 플랫폼에서 회사 이름이나 웹사이트 URL을 검색하는 것입니다.
예를 들어 다음은 내가 Twitter에서 쿼리한 팀 관리 소프트웨어 Monday.com에 대한 검색입니다. 첫 번째 사용자는 월요일에 태그를 지정했지만 두 번째 사용자는 태그를 지정하지 않았습니다.
내가 일반적으로 권장하는 것은 Daylite와 같은 도구를 사용하여 이러한 상호 작용 및 후속 조치를 관리하고 팀 구성원에게 할당하는 것입니다. 다른 권장 사항은 내가 개인적으로 최신 정보를 유지하도록 제안하는 CRM 소프트웨어에 대한 광범위한 기사를 확인하십시오.
팀에서 태그가 지정되지 않은 공개 멘션을 식별하면 소셜 미디어에서 고객과 소통하기 시작합니다. 솔직히 말해서 기업이 응답하지 않을 때보다 소비자에게 더 실망스러운 것은 없습니다. 이것은 부정적인 경험을 더 많이 만들고 향후 부정적인 게시물의 가능성을 높입니다.
그렇기 때문에 2020년 이후에 성공하고 싶다면 팟캐스트와 비디오로 확장하는 것을 적극 권장합니다. 나는 올해 마케팅 전략을 강화하려는 사람들을 위해 AdamEnfroy.com에서 팟캐스트를 시작하는 방법에 대해 더 많이 썼습니다. 그리고 소셜 미디어는 단순히 회사 업데이트를 게시하는 것 이상으로 브랜드 참여 전략의 큰 부분을 차지해야 합니다. 회사 업데이트와 최신 블로그 게시물을 공유하는 것은 훌륭하지만 이러한 유형의 콘텐츠는 참여도가 50% 감소합니다.
결국 성공적인 소셜 미디어는 진정한 브랜드 상호 작용에 관한 것입니다. 고객과 소통하고, 사용자 생성 콘텐츠를 공유하고, 팔로워와 현실이 되고, 어디에나 존재하면 충성도가 더 높은 브랜드 옹호자가 될 것입니다.
고객 불만을 그냥 무시하고 그들을 무리의 나쁜 사과로 취급하는 것은 유혹적입니다. 하지만 종종 화를 낼 가능성이 있는 고객은 제품 또는 서비스 제안을 개선하는 데 도움이 되는 훌륭한 피드백을 받습니다.
그리고 단순히 그들의 말을 듣지 않는 것은 큰 실수가 될 것입니다.
그들은 외부에서 들여다보고 있기 때문에 피드백을 통해 당신이 생각하지 못했던 부분을 수정할 수 있습니다.
예를 들어, 기내식 서비스와 관련하여 United Airlines와 고객 간의 다음 상호 작용을 확인하십시오.
고객을 까다롭다고 치부하는 대신 진심으로 감사한 마음을 전하고 내부적으로 검토하여 앞으로 서비스를 개선하기 위해 노력했습니다.
성장하는 회사로서, 특히 지불 고객과 관련하여 특정 사항에 대해 손실을 입는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 다른 실행 가능한 솔루션이 없는 경우 사용자가 만든 오류에 대해 보상하여 문제를 해결하는 것만이 의미가 있습니다.
환불, 인센티브를 제공하거나 문제를 해결하는 것은 화난 고객을 기쁘게 하고 앞으로 몇 년 동안 충성도를 유지할 수 있는 좋은 방법입니다. 그리고 이것들은 거창한 주요 투자일 필요는 없습니다. 1개월 무료 서비스나 약간의 할인이 도움이 될 수 있습니다.
그렇다면 이 프로세스를 어떻게 확장하고 단점을 제한할 수 있습니까? 고객 참여를 추적할 수 있는 다양한 영업 자동화 도구를 사용하는 것이 좋습니다.
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이렇게 하면 각 단계에서 적절한 고객 데이터를 확보하여 실수를 수정하고 목표에 맞는 적절한 인센티브를 제공할 수 있습니다.
그런 다음 브랜드에 대한 인용 구축과 같은 마케팅 목적으로 이를 활용할 수 있습니다. 인용은 단순히 온라인에서 귀하의 비즈니스에 대한 긍정적인 목록입니다.
Loganix의 전문가에 따르면 "현지 인용을 구축하고 긍정적인 고객 피드백을 활용하는 것은 비즈니스와 고객 모두가 인정받고 있다고 느끼는 데 도움이 되는 1-2 펀치"라고 말합니다.
고객과 함께 생성한 긍정적인 경험에서 인용 구축을 활용하면 막대한 수익을 얻을 수 있습니다.
고객 서비스 상담원과 이야기하거나 뉴스레터나 온보딩 이메일과 같은 회사 마케팅 커뮤니케이션을 수신할 때 개인화되지 않은 경험을 얻는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.
우선, 다음과 같이 기반에서 확장하고 개인화할 수 있는 충분한 공간으로 이메일을 템플릿화할 수 있습니다.
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소비자의 81%는 브랜드가 자신의 필요, 욕구 및 문제점을 더 잘 이해하기를 원한다고 말합니다. 마케터의 74%는 맞춤형 개인화가 고객 참여를 증가시킨다고 말합니다. 그리고 매일 수백만 개의 블로그 게시물이 올라오면서 소비자가 개인화된 콘텐츠를 갈망하는 것은 당연합니다. 시장은 개인화되지 않은 사료로 가득 차 있습니다.
특정 잠재고객 세그먼트를 위해 맞춤 제작된 더 시각적이고 맞춤화된 그래픽을 이메일 마케팅에 사용해 보세요.
또한 Grammarly와 같은 도구를 사용하여 문구의 톤과 스타일을 모두 사용자 지정하여 메시지를 더욱 개인화할 수 있습니다.
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뉴스레터나 블로그를 통해 여전히 일반 콘텐츠를 고객에게 보내고 있다면 다시 평가해야 합니다. 콘텐츠 개인화를 제공하면 사용자 경험을 개선하고 고객이 처음부터 화를 내는 것을 방지할 수 있습니다.
화난 비방자는 브랜드에 대한 유해한 정보를 퍼뜨릴 수 있습니다. 리뷰는 신뢰와 권위의 가장 큰 원천 중 하나이며 부정적인 리뷰는 판매를 저해할 수 있습니다. 비추천자를 관리하고 대신 브랜드 홍보자로 전환하는 것이 중요합니다.
이 게시물의 팁을 따라 브랜드 언급을 최신 상태로 유지하고 브랜드 인지도를 좋게 유지하세요.
