변화는 비즈니스의 불가피한 부분이지만 위기 상황에서 커뮤니케이션을 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 시시각각 변화가 전개되고 이벤트나 운영이 보류되는 상황에서는 신속한 조치와 열린 소통이 중요합니다.
그러나 무엇보다도 현재의 커뮤니케이션을 살펴보는 것이 중요합니다. 위기 관리 디지털 마케팅 팁(Crisis Management Digital Marketing Tips)에서 10x digital의 PR 전문가는 중단해야 할 자동화된 마케팅을 고려할 것을 제안합니다. "취소된 이벤트를 홍보하는 스폰서 광고를 원하지 않습니다."
또한 소셜 미디어에 대한 일정을 확인해야 합니다. 10x digital은 다음과 같이 설명합니다. 브랜드에 속해 있거나 유머러스하거나 최첨단일 수 있는 많은 마케팅이 상황을 고려할 때 완전히 둔감할 수 있습니다.”
여기에서 클라이언트와 운영 변경 사항을 전달하는 방법을 볼 수 있습니다. 고객이 가질 수 있는 걱정이나 두려움을 완화하기 위해 명확하고 공감의 자리에서 운영하는 것이 중요합니다.
위기 상황에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 업데이트할 때 메시지를 명확하고 쉽게 전달할 수 있는 최상의 게시물 형식을 찾는 것이 중요합니다. 예를 들어, 동영상은 고객에게 다가갈 수 있는 가장 개인적인 방법일 수 있지만 짧은 텍스트 기반 메시지는 동영상에 필요한 시간과 리소스 없이도 고객이 필요로 하는 명확성을 제공할 수 있습니다.
선택하는 매체는 브랜드, 메시지 길이 및 청중에 따라 다릅니다. 그러나 이러한 통신에서 피하고 싶은 것은 "가치 시그널링"입니다. Gartner Digital의 고객 경험 연구 부사장인 Augie Ray는 Social Media Today의 기사에서 브랜드가 이러한 가치에 따라 생활하지 않고 소셜 미디어를 통해 가치를 표현할 때라고 설명합니다.
“소비자에게 팬데믹에 대해 알고 있고 이에 대응하고 있다고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모두가 그렇습니다. 우리는 또한 귀하의 브랜드가 직원을 안전하게 보호하고 있다는 것을 알 필요가 없습니다. 평소와 같이 비즈니스가 되기를 바랍니다... 그것이 귀하의 브랜드가 고객에게 보고해야 하는 모든 것이라면 COVID-19를 주제로 한 특별한 브랜드 커뮤니케이션이 필요하지 않습니다. 이 시간에”라고 Ray는 말합니다.
게시하기 전에 소셜 미디어를 통해 클라이언트와 공유해야 하는 가장 중요한 메시지를 명확하게 이해하면 복잡한 디지털 공간에서 또 다른 소셜 게시물이 되는 것을 피할 수 있습니다. 메시지를 공유할 수 있는 구체적인 계획과 적절한 매체를 마련하여 의미 있게 만드십시오. 다음은 몇 가지 예입니다.
수백만 개의 회사가 집에 있는 청중을 위해 제품과 서비스를 제공하기 위해 서두르면서 소비자의 받은 편지함은 이메일로 가득 차 있습니다. 넘쳐나는 받은편지함에 노이즈를 추가하기 전에 전달하려는 내용과 이메일을 최대한 활용하는 방법을 이해하세요.
이메일을 작성할 때 공감과 이해를 보여주는 교육 지향적인 메시지에 중점을 두고 간결하고 이해하기 쉽게 작성해야 합니다.
웹사이트는 매장이므로 위기 상황에서 중요한 메시지를 전달하는 중요한 장소입니다. 메시지는 홈페이지를 통해 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 보시다시피 스타벅스는 홈페이지에 두 개의 공지가 있습니다. 스타벅스는 현재 상황을 인식하고 있으며 방문자를 회사 설명 및 기타 적절한 페이지로 안내합니다.
회사 메시지를 작성할 때 현재 변경 사항이 고객 서비스 응답 시간에 어떤 영향을 미치는지, 소비자와 직원을 보호하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지, 위치가 변경되거나 완전히 원격으로 조정되었는지, 새로운 업무 시간 또는 연락처 정보가 다음과 같은지 구체적으로 설명하십시오. 사실상. 고객은 자신이 귀하에게 액세스하는 방법과 이것이 그들에게 개인적으로 의미하는 바를 완전히 이해하기를 원하므로 메시지를 개인적이고 명확하게 유지하십시오.
전화 통화가 반드시 디지털 커뮤니케이션에 해당하는 것은 아니지만 Harvard Business Review의 시장 조사에 따르면 2020년 3월에 고객 서비스 통화가 20% 증가한 것으로 나타났습니다. 더 중요한 것은 강제로 재택근무를 해야 하는 담당자가 문의 범위를 처리할 자원이 없었다는 것입니다. 즉, 고객과의 전화 커뮤니케이션 계획을 아직 다루지 않았다면 지금이야말로 해야 할 때입니다.
전화 요금제의 가장 중요한 요소는 단결을 통해 긍정적이고 안전한 고객 경험을 제공하는 것입니다. Harvard Business Review는 "'이 문제를 함께 알아낼 수 있는지 봅시다''는 고객이 실망하고 불충실한 대화를 나눴는지 여부를 결정짓는 중요한 요소입니다."라고 Harvard Business Review는 제안합니다.
코로나19 팬데믹은 위기가 닥쳤을 때 신속하게 대처해야 한다는 사실을 일깨워줍니다. 클라이언트는 걱정하고 두렵고 불안합니다. 디지털 채널을 통해 예상되는 변경 사항과 함께 이러한 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 이 팁을 사용하여 위기 커뮤니케이션을 탐색하고 무엇보다도 모든 접촉 지점에서 명확하고 공감할 수 있어야 함을 기억하십시오.
