디지털 경험:36+ 이상의 경영진이 말하는 내부 특종

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“2년을 내다보고 소비자 디지털 경험에 대한 열망에 대해 생각할 때 이러한 목표를 달성하는 데 방해가 되는 것은 무엇입니까?”

다양한 산업 및 지역에 있는 수십 명의 디지털 비즈니스 및 경험 경영진이 디지털 경험의 현재 상태, 새로운 기술, 우선 순위 및 저해 요소에 대한 생각을 공유했습니다. Digital Experience Executive Conversations 시리즈의 결과를 요약했습니다. .

이 시리즈의 내용은 무엇입니까? 4개의 보고서에서 저는 은행, 보험, 소매, 여행, 제품 및 서비스 회사를 포함한 부문별 경영진의 응답을 간략하게 설명합니다. 여기 내 발견의 스냅샷이 있습니다:

디지털 경험의 상태는 어떻습니까? 인터뷰에 응한 경영진은 회사의 디지털 경험에 만족하는 사람이 거의 없습니다. 새로운 기술과 진화하는 고객 기대치의 결합은 가능한 것을 끊임없이 변화시키고 따라서 고객을 확보하고, 서비스하고, 유지하기 위해 해야 하는 일을 변화시킵니다. 이러한 경영진은 고객이 여러 채널을 통해 수행하는 작업을 탐색하고 고객에게 사전에 서비스를 제공하기 위해 필요한 고객 요구 사항을 예상하는 데 집중함으로써 울퉁불퉁한 고객 여정을 원활하게 하기 위해 노력합니다. 대부분의 경영진은 자신의 성취보다 격차에 초점을 맞추었지만, 각 산업마다 그들의 관심을 사로잡는 초점이 달랐습니다.
디지털 경험의 최우선 순위는 무엇입니까? 모든 경영진은 고객의 경험을 개선하고 결과를 달성하며 일상적인 작업을 더 쉽게 만드는 데 중점을 둡니다. 향후 2년 동안 기본을 강화하고 적절한 순간에 보다 개인화되고 역동적인 경험을 제공하는 통찰력 및 참여 시스템을 개발하고자 합니다.
소비자 디지털 경험 목표를 달성하는 데 있어 주요 방해 요소는 무엇입니까? 업계 전반에 걸쳐 경영진은 문화, 리더십, 예산을 목표 달성의 주요 저해 요인으로 꼽았습니다. 경영진이 필요한 규모로 이 분야의 변화를 주도할 능력과 기술이 가장 부족하다고 느꼈기 때문에 부분적으로 문화가 정상에 올랐습니다.

당신의 생각을 알려주세요! Forrester에서 최신 경영진 설문조사를 시작합니다. 알림, 채팅, 음성, 앱 등을 포함하여 기업이 모바일 장치, 플랫폼, 채널 및 인터페이스를 사용하여 소비자에게 디지털 경험을 제공하는 방법을 탐색합니다. 또한 현재와 미래의 디지털 경험을 제공할 수 있는 기업의 현재 및 계획된 능력에 대해 자세히 설명합니다. 설문 조사를 완료한 것에 대한 감사의 표시로 Forrester는 각 참가자에게 업계 전반에 걸친 상대적 성숙도를 요약한 1페이지 분량의 스코어카드와 함께 해당 업계 내에서의 성과에 대한 정성적 평가를 제공할 것입니다.

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