소규모 사업자인 경우 고객 서비스의 핵심은 고객이 원하는 곳, 원하는 시점, 원하는 방식으로 고객이 원하는 것을 제공하는 것입니다. 그러나 모든 고객에게 적용되는 마법의 공식은 없습니다. 때로는 문제를 사전에 해결해야 할 수도 있습니다. 다른 경우에는 불만 사항을 즉시 해결해야 할 수도 있습니다. 한 번에 모든 곳에서 유일한 방법은? 여러 채널을 제공합니다.
이 옴니채널 고객 서비스를 통해 몇몇 매장이 입지를 굳혔습니다. 누구도 놀라게 하지 않은 아마존은 2017년 미국 온라인 식료품 쇼핑객 조사에서 5점 만점에 4.63점으로 최고 평점을 받았습니다. Walmart는 4.41점으로 뒤쳐져 4.32점을 기록한 기존 식료품점보다 훨씬 높습니다.
예를 들어 인기 있는 차량 공유 앱을 사용하면 고객이 앱에서 바로 불만을 제기할 수 있습니다. 회사에서 실수로 취소 수수료를 청구했다고 가정해 보겠습니다. 앱에서 몇 가지 점진적인 질문에 답하면 즉시 환불을 받을 수 있습니다. 교환은 승객에게 더 편리할 뿐만 아니라 고객 불만에 직접 답변하는 것도 자본 가치가 없습니다. 결국 환불만 받게 됩니다.
우수한 고객 서비스에 대한 이러한 헌신은 빠른 수정이 아니라 고객과의 관계를 육성하고 비즈니스를 유지하는 것입니다. Aberdeen Group의 설문 조사에 따르면 채널에 관계없이 일관된 고객 서비스를 제공하는 기업은 고객의 89%를 보유하고 있습니다. 공을 떨어뜨린 회사는 33%만 유지합니다.
모든 고객을 만족시킬 수 있는 한 가지 방법은 없지만, 결합하면 간접비를 낮추고 고객 만족도를 높일 수 있는 몇 가지 유망한 고객 서비스 트렌드가 등장하고 있습니다.
이 두 가지 커뮤니케이션 플랫폼은 고객이 원하는 시간, 장소, 방법으로 편리하게 만날 수 있는 방법입니다. 메시징은 채팅보다 약간 유리합니다(예, 다릅니다). 상호작용당 비용이 1달러 미만인 반면 채팅 비용은 3~5달러입니다. 자연어 처리를 통합한 기술을 사용하여 고객이 여전히 사람과 같은 따뜻하고 부드러운 촉감을 느낄 수 있도록 하십시오.
채팅 및 인앱 메시징 채널의 비동기적 측면도 장점이 될 수 있습니다. 하얏트 리젠시 호텔과 같이 비즈니스용 Facebook 메신저를 사용하여 테스트한 브랜드는 대체로 긍정적인 반응을 얻었습니다. 채널을 개설한 첫 해에 Hyatt는 Messenger를 통해 받은 메시지 수가 9개월 만에 20배 증가하는 것을 확인했습니다. 메신저와 채팅 옵션으로 고객은 전화와 달리 언제든지 글을 쓰고 즉각적인 답변을 받을 수 있다.
그러나 아직 전화를 할인하지 마십시오. 통화 건수는 2020년까지 매년 1,690억 건 이상으로 급증할 것으로 예상됩니다. 이 수익성 있는 채널은 아마도 Google 및 Facebook과 같은 회사가 앱에서 클릭 투 콜 기능을 출시한 이유일 것입니다.
클릭 투 콜 구매는 연간 1조 달러에 달하는 연료를 공급하며, 소비자가 인지 여부와 상관없이 옵션을 사용하면 귀하의 사이트나 앱을 방문하도록 유도할 수 있습니다. 보고된 웹사이트 방문자의 88%는 클릭 투 콜 옵션이 있는 회사에 연락할 가능성이 더 높습니다.
고객을 만족시키고 다시 방문하는 가장 간단한 방법 중 하나는 충성도에 대해 보상하는 것입니다. 로열티 프로그램은 모든 채널에서 일관되어야 하며 고객의 선호도에 맞게 조정되어야 하며 고객 데이터를 분석하여 배후에서 추적해야 합니다. 고객이 온라인에서 검색할 때 보상 쿠폰이 표시되지만 이동 중에 쇼핑하는 동안 앱에서 동일한 거래를 로드하지 못하면 구매가 이루어지지 않을 가능성이 높습니다.
고객은 Netflix 제안부터 Starbucks 프로모션, 친구의 무료 차량 공유, 앱 다운로드에 이르기까지 모든 산업 분야에서 개인화를 기대합니다. 시간을 내어 고객 서비스 부서의 이 측면을 숙달하십시오. 소비자의 51%는 2020년까지 브랜드가 소비자가 접촉하기도 전에 제안하고 요구 사항을 예상할 것이라고 믿습니다.
고객 커뮤니케이션은 지난 몇 년 동안 크게 바뀌었고 이러한 변화는 여전히 오고 있습니다. "디지털 우선"이 표준이 되면서 고객 서비스 부서는 고객이 선호하는 채널을 통해 고객을 지원하고 지원하기 위해 변화해야 했습니다. 하지만 고객이 어떻게 연락을 하든 일관된 경험을 제공한다면 이러한 채널에 막대한 비용을 들일 필요는 없습니다.