양질의 고객 서비스는 고객의 브랜드 충성도에 큰 역할을 합니다. 그들의 경험이 긍정적이면 돌아올 가능성이 더 큽니다. 이러한 이유로 기업의 고객 서비스는 최고 수준이어야 합니다.
고객이 귀하의 브랜드에 대해 기억에 남는 경험을 하도록 어떻게 보장할 수 있습니까?
가상 환경에서 클라이언트와 상호 작용하는 것이 어려울 수 있습니다. 소셜 미디어에서 고객과 소통하면 고객이 연락을 잃지 않고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 그들에게 댓글을 달거나, 프로필에서 콘텐츠를 다시 공유하거나, 추천 고객에 대해 게시하면 회사에서 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
-Liz Riggleman, Arrow Lift
평균 응답 시간을 알고 개선하십시오. 고객의 90%는 즉각적인 응답을 원하고 60%의 고객은 "즉시"를 10분 이내로 정의합니다.
빠른 응답 시간은 고객이 인정받고 있음을 느끼게 하고 즉각적인 만족감을 줍니다. 또한, 경쟁 업체와 차별화됩니다! 7%의 기업만이 양식 제출 후 5분 이내에 응답합니다. 번개처럼 빠른 고객 서비스를 통해 더 나은 성과를 거두고 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 기회를 잡으십시오.
-Jayson DeMers, EmailAnalytics
충성도가 높은 고객에게 보상하십시오. 귀하가 운영하는 로열티 프로그램과 제공하는 인센티브로 창의력을 발휘하십시오. 할인과 쿠폰은 훌륭하지만 계속해서 찾아오는 고객에게 보상을 제공하기 위해 계속됩니다.
-Peter Babichenko, Sahara Case
이것은 말 그대로 문자 그대로가 아닙니다. 특히 처음 방문하시는 분들은 꼭 안내해주시고 확인해주세요. 그렇게 하면 그들이 당신이 그들을 돌보고 있고 당신이 그들의 돈을 노리는 것이 아니라는 느낌을 줄 수 있습니다. 고객이 귀하가 고객을 얼마나 아끼고 귀하의 제품을 개선하는 데 있어 고객의 의견과 제안을 얼마나 소중하게 여기고 있는지 느끼는 것이 더 좋습니다.
-Willie Greer, 제품 분석가
소규모 기업은 직원이 부족하거나 한 번에 많은 작업을 수행하는 경우가 있습니다. 그러나 고객 서비스는 뒷전으로 미룰 수 없는 비즈니스의 중요한 측면입니다. 고객은 주로 고객 서비스에 대한 경험을 평가할 것이므로 소규모 기업은 고객 서비스에 특별히 전담하는 사람을 두는 것을 강조해야 합니다. 그 사람은 고객을 맞이하고, 모든 고충을 처리하고, 모든 고객 전화에 응답해야 합니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 복귀하기를 원하신다면 고객이 자신의 목소리를 듣고 존중받고 보살핌을 받고 있다고 느낄 필요가 있습니다.
-Vanessa Molica, The Lash Professional
최근 LinkedIn 설문조사에서 "가장 큰 고객 서비스 불만 사항은 무엇입니까?" 설문 조사에서는 43%가 "귀하의 제품에 대해 더 많이 알고 있지 않다"고 답했습니다. 직무 지식 이(가 아닌 경우) 중 하나입니다. 고객 서비스의 최고 특성. 고객은 지식이 없는 직원과 직원에게 극도로 좌절감을 느낍니다.
직무 지식은 대면, 전화 및 가상 고객 서비스에 매우 중요합니다. "모른다"라는 대답은 허용되어서는 안 됩니다(항상 알 수 있기 때문에). 가장 좋은 대답은 "좋은 질문입니다. 알려드리겠습니다."입니다. 이렇게 하면 고객에게 귀하가 어느 정도 상식이 있고 전화를 다시 받아야 하는 경우에도 곧 답변을 얻을 수 있음을 알려줍니다.
-Nancy Friedman, 전화 의사
고객의 요구 사항이 발생하기 전에 예측하십시오. 웹사이트에 일반적인 고객 질문과 문제점을 자세히 설명하는 리소스 센터를 만드십시오. 이 정보 저장소에 "온라인 고객 지원 센터"라는 레이블을 지정하여 고객이 여기에서 도움을 받을 수 있음을 알립니다.
- 크리스 던킨, 포터블 에어
많은 기업이 디지털 방식을 유지하고 있기 때문에 고객에게 친근감을 줄 수 있는 방법을 찾는 것이 중요합니다. 전화로 매우 단조롭게 들리거나 서면 메시지를 통해 비인격적으로 들리는 것은 너무 쉽습니다. 팀원들에게 이 사실을 상기시키기 위해 고객 서비스 담당자는 전화 통화 시 거울을 사용합니다. 농담이 아닙니다. 제 팀을 본다면 각 멤버가 크고 큰 둥근 거울을 모니터에 붙여서 통화할 때 자신을 보고 미소를 잊지 않도록 했을 것입니다. 자신이 말하는 것을 지켜보면서 빙글빙글 도는 것인지 아니면 미소를 지으며 매력적인지 금방 알아차릴 수 있습니다.
-Jay Fraga, Lendio
특정 작업을 수행하는 방법에 대한 고객의 질문을 받을 때마다 고객이 명확하게 작성된 단계에서 이를 달성할 수 있는 방법에 대한 자세한 단락을 작성하려고 합니다. 때때로 우리는 심지어 그들의 웹사이트에 로그인하여 문제를 해결하고 전체를 비디오로 녹화하는 정도까지 갑니다(물론 먼저 허락을 받은 후).
우리는 고객이 이 제스처에 매우 만족하고 우리가 그들을 돌보는 것을 이해하기 때문에 더 많은 비즈니스를 가지고 우리에게 돌아오는 것을 보았습니다.
-Ram Shengale, Fantastech 솔루션
이것은 가상 환경에서 매우 간단합니다. 여기서 초점은 마찰을 제거하는 것입니다. 고객이 화면을 탐색할 때 계속 진행하지 못하게 하는 요소를 기록해 두십시오. 너무 많은 정보를 필요로 하는 너무 많은 클릭이나 양식이 필요할 수 있습니다. 어떤 불일치가 보이나요? 혼란스럽거나 짜증나는 것은 무엇입니까? 이러한 문제를 먼저 해결하십시오. 이는 고객 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 주도하기 위한 출발점입니다.
-Christopher K. Lee, PurposeRedeemed
훌륭한 고객 서비스를 제공하려면 고객을 진정으로 걱정하는 훌륭한 사람들을 고용해야 합니다. 종종 기업은 챗봇이나 기타 도구를 사용하여 이 프로세스를 자동화하려고 하지만 고객은 문제를 해결하는 데 전념하는 실제 사람이 배후에서 있는 것처럼 느끼기를 원합니다. 고객 서비스 전문가를 채용할 때는 탁월한 의사 소통 기술을 갖고 있으며 귀사의 제품과 서비스를 진정으로 믿는 참여도가 높은 개인을 고용해야 합니다. 그것은 모든 차이를 만들 것입니다!
-Nikitha Lokaredddy, Markitors
전환율 최적화 도구는 궁극적으로 단일 페이지에서 클릭에서 전체 여정까지의 참여를 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한 방문자가 더 많이 상호 작용하는 영역과 격차를 식별하는 데 도움이 됩니다. 필요한 조치를 취하는 데 도움이 되는 방문자의 활동을 모니터링하기 위해 페이지에서 사용하는 도구에는 WisePops 및 Hotjar가 있습니다.
-Syed Usman Hashmi, PureVPN
고객과 "우발적 체크인"을 예약합니다. 우발적인 체크인은 고객에게는 예상치 못한 일이지만 경영진에게는 예정되고 계획된 일입니다. 이것은 마치 친구가 "그들을 생각하고" 있었기 때문에 친구에게 전화를 거는 것처럼 대화를 캐주얼하게 유지하기 위한 것입니다. 고객 기반을 보호하는 것이 중요하기 때문에 CEO의 간단한 체크인 전화는 관계를 강화하는 데 큰 도움이 됩니다. 그리고 일이 순조롭게 진행되지 않을 경우 전화는 존재할 수 있는 문제를 해결할 수 있는 기회입니다.
-Brett Farmiloe, Markitors