반품 관리 또는 역물류는 최종 사용자가 잘못된 제품, 구매자 변심, 일치하지 않는 제품 설명 등과 같은 다양한 이유로 품목을 반품하는 프로세스입니다. 반품 후 반품 여부를 결정하는 것은 판매자의 책임이 됩니다. 제품을 재활용, 개조 또는 폐기하십시오.
판매자는 또한 환불 또는 교환, 스토어 크레딧 또는 제품 수리를 제공할지 여부와 같이 고객에 대한 회사의 대응을 결정해야 합니다. 반품된 제품을 관리하고 반품에 대한 회사의 대응을 결정하는 이 전체 프로세스는 본질적으로 반품 관리입니다.
제품 반품은 귀하와 고객 모두에게 비용이 발생할 수 있습니다. 따라서 이를 완화하기 위해 모든 조치를 취하는 것이 중요합니다. 여기에는 통제 가능한 수익과 통제 불가능한 수익에 대한 이해가 포함됩니다.
1. 통제 가능한 반품 더 나은 전방 물류 프로세스를 통해 줄이거나 제거할 수 있는 것입니다. 여기에는 부적절한 제품 설명, 손상을 초래할 수 있는 잘못된 포장, 느린 배송 시간, 일반적인 잘못된 관리 등을 확인하는 것이 포함됩니다.
2. 통제할 수 없는 반품 판매자가 일반적으로 예측하거나 제어할 수 없는 항목입니다. 예를 들어, 구매자가 제품을 구매했지만 판매자의 잘못이 아닌 이유로 마음이 변한 경우입니다.
수익률 유형에 대한 명확한 이해는 수익률을 저장하기 위한 정확한 시점에 특정 전략적 정책을 추가하는 데 도움이 됩니다.
통제 가능한 반품의 경우 사진, 포장재, 다른 택배 또는 다른 재고 관리 시스템과 함께 보다 정교한 제품 설명을 활용하면 반품을 더 잘 관리할 수 있습니다.
그리고 통제할 수 없는 반품의 경우 반품을 줄이는 완벽한 방법은 아니지만 고객이 제품을 반품하는 데 걸리는 시간을 줄이는 것을 고려할 수 있습니다. 특정 연구 및 연구에 따르면 인다우먼트 효과에 따르면 , 고객이 제품을 오래 보관할수록 더 애착을 갖게 되어 고객이 제품을 반품하지 않게 됩니다.
두 옵션을 모두 테스트하고 귀하의 회사 또는 비즈니스에 가장 적합한 옵션을 찾는 것은 전적으로 귀하의 책임입니다.
반품 비용에는 우수한 반품 정책으로 고객 만족을 유지하는 것이 포함됩니다. 고객은 종종 무료 반품을 제공하는 비즈니스를 기대합니다. 그러나 우리는 또한 역배송 및 추적 비용, 전화 받기부터 재입고까지 반품 관리에 소요되는 시간 측면에서 수익에 얼마나 많은 영향을 미치는지 이해해야 합니다.
이 개념을 이해하기 위해 예를 들어 보겠습니다. 고객 반품 비용이 거의 새 제품을 만들거나 하나의 도매를 구매하는 것과 같은 비용이 든다는 수치가 반영되면 환불을 처리하고 고객이 원본을 유지하도록 하여 손실을 줄이는 것이 좋습니다.
반품 정책은 문서화되어 있어야 하고 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 배송 시 제품과 함께 동봉된 하드카피와 함께 개별 웹사이트에 게시할 수 있습니다. 상품 종류에 따라 반품 정책도 상이할 수 있으며, 해당 상품의 경우 구매 완료 전 상품 참여 시 해당 정책을 반드시 명시해야 합니다.
이를 통해 회사와 고객이 같은 페이지에 있게 되며 환불, 교환 및 반품 기한 등에 관한 고객 반품 기대치를 관리하여 불만을 해결하는 데 도움이 됩니다.
고객이 제품을 반품하면 회사는 "어떤 품목이 반품되었으며 그 이유는 무엇입니까?"와 같은 몇 가지 질문에 대한 답변을 자동으로 받습니다.
이 피드백은 피드백 포럼에 등록할 수 있으며, 여기에서 고객은 제품, 회사 및 고객에 대한 접근 방식에 대한 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 모두 포함하여 제품에 대한 의견을 자유롭게 표현할 수 있습니다. 고객이 제기하는 반품 요청의 흐름에 짧은 피드백 양식을 첨부할 수도 있습니다.
이것은 개선에 도움이 될 것입니다. 지속되는 결함에 대해 작업하고 긍정적인 피드백에 대해 계속 즉흥적으로 개선하여 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
받은 피드백에서 제품을 알기 시작하면 구매자 페르소나를 개발하고 "연속 반품자"(제품을 습관적으로 구매하고 반품하는 구매자)를 식별하는 데 도움이 됩니다.
이제 가장 중요한 질문인 "고객의 피드백을 어떻게 알고 회사에 도움이 됩니까?"입니다.
대규모 할인 행사를 계획하고 있다고 가정해 보겠습니다. 연쇄 반품 고객은 저렴한 가격으로 인해 많은 양의 품목을 구매할 가능성이 높기 때문에 프로모션 이메일을 보내지 않고 결국 대부분을 반품할 수 있습니다. 비용이 더 많이 듭니다.
반면에 구매 후 이메일을 보내도록 트리거 이메일을 설정하여 방금 구매한 제품에 대한 만족스러운 고객의 리뷰를 강조 표시하여 구매에 대한 확신을 주고 반품 가능성을 줄일 수 있습니다.
회사가 성장함에 따라 좋은 반품 관리 소프트웨어를 사용하더라도 반품 관리가 어려워집니다.
제품을 보관, 포장 및 배송한 다음 반품 관리도 처리하는 주문 처리 센터를 이용하면 가장 좋은 서비스를 받을 수 있습니다. 이는 본질적으로 제품을 보관하기 위해 물리적 공간이 필요하지 않도록 창고 관리를 아웃소싱하는 것입니다.
주문 처리 센터와 파트너 관계를 맺을 때 얻을 수 있는 두 가지 중요한 이점은 다음과 같습니다.
1. Fulfillment Center의 우수한 조직은 제품을 포장하는 적절한 방법을 관리하고, 최고의 택배 서비스를 사용하고, 배송을 신속하게 처리할 수 있어 통제 가능한 비용을 줄입니다.
2. 반품 후 애프터 서비스 지원, 결함이 있는 경우 택배사로부터 금액 또는 신용 회수, 고객에게 교체 품목 배송, 고객 질문에 답변 등을 처리할 수도 있습니다.
고객을 격려하는 데 도움이 되는 프로세스는 제품을 검토하고 그에 대한 보상을 제공하는 것입니다. 무료 보상 프로그램을 활용하여 리뷰를 생성하고 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 그들이 귀하의 비즈니스와 제품을 검토하고 사람들이 제품에 대해 겪고 있는 문제 또는 문제와 오해의 영역을 식별하여 결과적으로 마케팅 목록이나 이메일을 조정할 수 있도록 합니다.
모든 반품은 제품 실패 또는 고객 불만족의 표시입니다. 효과적인 반품 관리는 고객 경험과 비즈니스에 대한 충성도를 향상시키고 제품 낭비를 줄일 수 있습니다.
모든 전자상거래 사업주에게 윈-윈(win-win)입니다!