들으면서 엄청나게 많은 것을 배울 수 있습니다.
이는 수익 증대를 위한 중소기업 소유주의 1순위 전략인 '기존 고객 경험 및 유지율 개선'과 완벽하게 일치합니다.
또한 대부분의 기업이 고객의 의견을 경청하는 일을 제대로 하고 있지 않기 때문에 이는 좋은 기회이기도 합니다. 65%의 기업이 고객 조사를 거의 또는 전혀 하지 않습니다.
이제, 확실히 – 고객 조사를 하면 할 일 목록에 더 많은 것이 추가될 것입니다. 그리고 당신은 이미 할 일이 많습니다.
그렇다면 이 고객 조사 자료가 그만한 가치가 있습니까?
한마디로 그렇습니다.
마케터를 대상으로 한 최근 설문 조사에서 발견한 내용은 다음과 같습니다.
“… 성공적인 마케터는 분기에 한 번 이상 잠재고객 조사를 수행한다고 보고할 가능성이 242% 더 높습니다(하지 않는 사람들과 비교할 때).
최소 1년에 한 번 이상 마케팅 담당자는 마케팅 목표를 달성할 가능성이 303% 더 높습니다(80% 이상)."
당신에 대해 잘 모르지만 나는 성공 확률을 세 배로 늘리고 싶습니다. 시간을 할애하겠습니다.
따라서 고객을 조사하는 것(일명 "경청")으로 성공 확률을 3배로 높이는 방법이 있습니다. 듣기가 특별히 어렵거나 비용이 많이 들거나 시간이 많이 걸리지 않아도 됩니다.
SurveyMonkey 또는 Typeform과 같은 인기 있는 설문조사 도구 중 하나를 사용하여 몇 시간 안에 설문조사를 설정할 수 있습니다. 또는 이메일 서비스 제공업체 계정을 확인하세요. 많은 이메일 도구에는 설문조사 기능도 포함되어 있습니다.
설문 조사를 최대 10개의 질문으로 제한하십시오. 설문조사가 길수록 사람들이 설문조사를 완료하기가 더 어려워집니다. 그리고 적어도 400개의 응답을 얻기 위해 매우 열심히 노력하십시오. 그렇지 않으면 통계적으로 유효한 결과를 보지 않기 때문에 설문조사에서 잘못된 결론을 도출할 위험이 있습니다.
사람들이 설문조사를 하도록 장려해야 할 수도 있습니다. 귀하의 비즈니스를 위한 무료 상품권이 이상적입니다. 관대하게 생각하고 모두가 실제 우승 기회가 있다고 느낄 수 있도록 하나 이상의 상품을 제공하는 것을 고려하십시오.
이러한 작업은 일반적으로 웹사이트에서 수행되지만 Twitter 또는 Facebook에서 적절한 팔로워가 있는 경우 소셜 미디어를 통해서도 수행할 수 있습니다. 인스타그램 스토리에서도 간단한 설문조사를 할 수 있습니다.
직원에게 "오늘 우리가 당신을 위해 더 잘할 수 있었던 것이 있습니까?"라고 묻도록 지시하십시오. 모든 주문 또는 문제가 종료될 때
이것은 단순히 문제를 경청하는 것 이상의 단계입니다. 고객이 불만을 제기하기에는 너무 예의바른 문제가 있는지 확인하기 위해 적극적으로 참여하고 있습니다.
이 질문에 대한 응답을 추적하십시오. 3명 이상이 문제를 제기하면 문제일 수 있습니다.
온라인 리뷰는 사람들이 누구와 거래할지 결정하는 주요 방법 중 하나가 되었습니다. 더 많이 얻을수록 더 좋습니다.
고객이 귀하의 서비스에 얼마나 만족하는지 표현한 직후에 리뷰를 요청하는 것이 가장 좋습니다. 그런 다음 매장의 계산대나 사무실의 리셉션 데스크에서 리뷰를 작성할 수 있도록 태블릿을 구매해야 하는 경우에도 쉽게 리뷰를 남길 수 있습니다.
귀하의 비즈니스에 대한 언급이 있는지 메이저(및 마이너) 리뷰 사이트를 확인하고 있습니까? 당신은해야한다. 모르는 리뷰가 이미 몇 개 있을 가능성이 높습니다.
이것을 찾으면 항상 응답하십시오. 언제나. 특히 부정적인 리뷰. 그렇지 않으면 신경 쓰지 않는 것처럼 보일 것입니다. 그것은 종종 원래의 실수보다 비즈니스에 더 나쁩니다.
모든 리뷰 사이트나 온라인 포럼을 직접 검색할 필요는 없습니다. 당신을 위해 그것을 할 유료 서비스가 있습니다. Mention과 같은 도구는 저렴하고 사용하기 쉽습니다. Talkwalker 및 Brandwatch와 같은 도구는 더 비싸지만 더 많은 기능과 기능을 갖추고 있습니다.
Google 알리미는 또 다른 옵션입니다. 무료지만 놓치는 경우가 많습니다.
회사에서 교육 목적으로 대화를 녹음할 수 있다고 말하는 일부 고객 서비스 라인에서 그 메시지를 들어본 적이 있습니까? 항상 최선의 행동을 취해야 한다는 것을 상기시켜주지만 일부 소규모 기업에서는 훔치고 싶어하는 기술입니다.
예를 들어 소매점에 이미 카메라가 설치되어 있어 좀도둑질을 줄일 수 있습니다. 또는 고객 서비스 불만 사항을 신속하게 확인하거나 방법이 있을 수 있습니다. 또는 상황이 어떻게 돌아가는지 듣기 위해 금전 등록기 근처에 가끔 들르게 됩니다.
그게 다 듣기입니다. 그 중 일부는 기술 수준이 낮은 경청이지만 모두 고객에 대한 관심을 보여줍니다. 그러니 계속 들으세요. 당신은 당신이 듣는 것에 놀랄 수 있습니다.
열정적인 고객이 아이디어를 제공할 때까지 기다리지 말고 요청하십시오. LEGO는 고객으로부터 일부 베스트 셀러 제품에 대한 아이디어를 얻었습니다. 고객의 의견을 관리하기 위해 웹사이트를 개설하기도 했습니다.
우리가 다룬 대부분의 내용은 고객의 말을 들을 때 문제를 발견할 것이라고 가정합니다. 확실히 그런 일이 발생하지만, 듣는 유일한 이유는 아닙니다.
고객이 정말로 좋아하는 것에 귀를 기울이는 것만큼이나 중요합니다. 회사의 일부 표준 운영 절차는 귀하에게 예외적으로 느껴지지 않을 수 있지만 일부 고객은 이 절차를 정말 좋아할 수 있습니다. 고객이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 좋아하지 않는지 아는 것만큼이나 중요합니다.
특히 아이디어에 귀를 기울이십시오. 회사를 더 잘 운영하는 방법에 대한 아이디어뿐 아니라 제품 아이디어도 있습니다. 인적 자원 아이디어. 포장, 마케팅, 소셜 미디어 아이디어까지.
고객은 아이디어의 원천이 될 수 있으며 종종 고임금 컨설턴트가 제공하는 것보다 훨씬 더 나은 아이디어를 제공할 것입니다.
듣기 위해서는 귀만 있으면 됩니다.