품질 관리를 생각할 때 아마도 제조 업체에서 제품의 결함을 검사하는 것을 생각할 것입니다. 실제로 품질 관리 프로세스는 제품 기반이든 서비스 기반이든 B2B 또는 B2C 등 모든 유형의 비즈니스에서 사용할 수 있습니다.
품질 관리는 잘 운영되는 비즈니스의 핵심 구성 요소입니다. 품질 관리 프로그램은 중소기업이 일관된 제품, 서비스 및 고객 경험을 제공하도록 돕습니다. 품질 관리 프로세스를 개발하면 귀하 없이도 비즈니스를 운영할 수 있으므로 새로운 위치로 확장하고 업무를 위임하고 때가 되면 비즈니스를 매각할 수도 있습니다.
비즈니스 성장에는 비용과 사람 모두에 대한 세심한 주의가 필요하며 품질 관리를 통해 두 가지 모두를 모니터링할 수 있습니다. 제품이나 서비스의 품질이 좋지 않으면 다시 만들고 이윤을 줄이는 데 많은 시간과 돈을 들일 것입니다. 고객이 귀하의 제품 및 서비스 품질에 만족하지 않으면 귀하와 거래를 중단할 것입니다. 소문이 퍼지면 품질이 좋지 않다는 평판을 얻게 되어 고객과 직원을 유치하고 유지하기가 더 어려워집니다.
일부 산업에서는 산업 협회, 지역 보건 및 안전 검사관 또는 정부 규제 기관과 같은 외부 기관에서 설정한 품질 표준을 충족해야 할 수도 있습니다. 다른 제품에는 공식적인 품질 표준이 없으므로 사용자가 직접 설정해야 합니다.
비즈니스의 각 부서에는 서로 다른 품질 관리 표준이 있습니다. 그러나 모두 객관적으로 측정할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 고객 서비스 팀을 위한 품질 관리 표준을 개발하는 경우 "전화 통화 시 친근하게 들리는 것"은 측정 가능한 표준이 아닙니다. 측정 가능한 표준에는 다음이 포함될 수 있습니다.
물론 운영의 모든 측면에서 품질을 보장하기를 원합니다. 그러나 수익과 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 가장 중요한 측정에 초점을 맞추는 것부터 시작하십시오. 이렇게 하면 신속하게 결과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 귀하와 귀하의 팀이 부담을 느끼지 않도록 할 수 있습니다.
예를 들어, 식당을 소유하고 있다면 화장실을 깨끗하게 유지하는 것은 품질 관리 프로그램에서 확실히 모니터링해야 할 사항이지만 가장 중요한 것은 아닙니다. 고객에게 신속하고 정확하게 주문을 전달하는 것은 경험의 품질과 고객 만족도에 더 직접적인 영향을 미치기 때문에 더 중요한 기준입니다.
현대 품질 관리의 창시자인 W. Edwards Deming은 잘 설계된 프로세스가 고품질 제품과 서비스로 이어진다고 믿었습니다. 좋은 프로세스를 만들고, 프로세스의 결과를 지속적으로 측정하고, 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 노력하면 제품이나 서비스가 점점 더 좋아질 것입니다.
중요한 작업부터 시작하여 벤치마크를 포함하는 단계별 프로세스를 만드십시오. 예를 들어, B2B 회사의 회계 부서에서 운영 프로세스는 작업이 완료되거나 제품이 배송된 후 24시간 이내에 송장을 준비하고 전달해야 할 수 있습니다. 레스토랑에서 운영 프로세스는 서버가 음식이 준비된 후 2분 이내에 고객의 테이블에 배달하기 위해 음식을 픽업해야 할 수 있습니다.
재무 및 회계 앱에서 고객 관계 관리 또는 고객 서비스 도구에 이르기까지 대부분의 비즈니스 소프트웨어를 사용하면 수집한 정보를 사용자 정의하고 대시보드를 사용하여 한 눈에 볼 수 있습니다. 데이터를 정기적으로 검토하여 귀사가 품질 표준을 얼마나 잘 충족하고 있는지 확인하십시오.
고객 설문 조사, 온라인 평가 및 리뷰, 순 프로모터 점수(NPS)와 같은 외부 소스의 측정 가능한 피드백을 사용하여 제품 및 서비스 품질에 대한 전체 그림을 얻으십시오. 또한 직원들로부터 정기적인 피드백을 받으십시오. 품질을 제공하기 위해 운영 프로세스가 얼마나 잘 작동합니까? 어떻게 개선할 수 있습니까?
품질 관리 기준을 충족했다면 여기서 멈추지 마십시오. 예를 들어, 주거용 청소 서비스 사업체를 소유하고 있고 가정부가 집을 청소하는 데 걸리는 시간을 25% 단축할 수 있다면 추가 직원을 고용하지 않고도 25% 더 많은 비즈니스를 처리할 수 있습니다. 그렇게 하면 수익이 크게 향상될 것입니다.
프로세스가 얼마나 잘 실행되고 있든 품질 관리는 항상 개선의 여지가 있음을 보여주며 작은 변경이 큰 성과를 거둘 수 있습니다.