Brad Smith, Sage North America 고객 경험 담당 수석 부사장 이 기사를 BusinessNewsDaily's에 기고했습니다. 전문가의 목소리:Op-Ed &Insights.

카니발 크루즈 라인은 3월 14일 또 한 번의 사고를 당하며 고객 경험의 중요성을 다시 한 번 강조했다. 4,000명 이상의 사람들이 이상적이지 않은 생활 조건에서 두 번째로 유람선에 좌초되는 것을 읽은 후 나는 위기 상황에서 중소기업들이 무엇을 할 수 있을지 궁금했습니다. 탁월한 고객 경험을 제공하면 위기 상황에서도 회사, 브랜드 및 고객을 위해 모든 차이를 만들 수 있습니다. 이를 염두에 두고 위기를 긍정적인 상황으로 전환하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 전략을 소개합니다.

공감으로 문제 해결

우리 모두는 이것을 전에 보았습니다. 회사가 뭔가 잘못하고 문제를 회피합니다. 대기업이든 중소기업이든 대중은 설명을 원하고, 고객에게 발생한 피해에 대한 인식과 상황을 해결하기 위해 취해야 할 조치에 대한 세부 정보를 원합니다. 누구나 실수를 합니다. 어떻게 수정하느냐에 달려 있습니다.

사과

개인적인 삶에서 이것을 생각해보십시오. 진심어린 사과가 통하지 않나요? 진정성 있는 사과가 경영계의 위기 상황을 혼자서 해결할 수 있을까? 물론 그렇지는 않지만 진심 어린 사과는 회사와 대변인을 인간답게 만드는 동시에 가장 필요한 시기에 자신감을 심어줄 것입니다.

완전한 투명성을 통해 기대 이상

고객의 입장에 서십시오. 상황을 바로잡기 위해 무엇을 하시겠습니까? 대답이 무엇이든 그 조치에 한 가지를 더하십시오. 해당 고객과의 관계를 연장하기 위해 할 수 있는 최선의 방법 중 하나는 문제의 근본 원인과 문제를 파악하고 해결하기 위해 취하는 단계를 완전히 공개하는 것입니다. 고객은 비즈니스를 수행하는 회사가 문제를 바로잡기를 원합니다. 아무 도움이 되지 않을 것 같더라도 그 노력은 감사할 것입니다.

약속을 지키고 정직함

이것은 기대를 뛰어 넘는 것과 함께 진행됩니다. 고객에게 약속한 것은 무엇이든 잘 전달하고 전달하십시오. 간단합니다. 약속을 지키지 않고 그 반대보다 과도하게 전달하는 것이 좋습니다. 제공할 수 있는 것보다 더 많이 약속하지 말고 누락을 통해 거짓말을 하지 마십시오. 결국 알게 될 것입니다.

소셜 채널로 이동

트윗과 블로그를 시작하기 전에 위기 커뮤니케이션 계획을 세우는 것이 중요하지만, 기억해야 할 가장 중요한 것은 침묵이 최악의 적이 될 수 있다는 것입니다. 고객이 무슨 일이 일어나고 있는지 궁금해하지 마십시오. 그것은 그들을 더욱 화나게 할 뿐입니다. 고객은 즉각적인 정보의 세계에 살고 있음을 기억하십시오. 더 많이 준비할수록 더 좋습니다.

현재 보유하고 있는 고객에 집중

그래서 종종 기업들은 새로운 판매와 고객 확보에 집중합니다. 평판이 중요할 때 현재 고객이 최우선 순위인지 확인하십시오.

Carnival Cruise Lines는 위기의 시기에 탁월한 고객 경험을 제공하기 위한 계획의 중요성을 보여주는 예입니다. 그렇게 하면 회사에 자신감을 심어주고 장기적인 고객 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

표현된 견해는 저자의 견해이며 반드시 출판사의 견해를 반영하는 것은 아닙니다.