미국인들은 나쁜 고객 서비스에 질렸고 더 나은 대우를 받기 위해 기꺼이 더 많은 돈을 지불합니다. 이러한 결과는 American Express Global Customer Service Barometer의 2011년 결과를 반영합니다. 이 조사는 미국 및 기타 9개국에서 고객 서비스에 대한 태도와 선호도를 조사하기 위해 실시한 설문조사입니다. 이러한 10년 간의 연구 결과는 이러한 추세가 새로운 것이 아님을 보여줍니다. 우수한 고객 서비스는 오랫동안 고객 충성도에 매우 중요했습니다.
더 나은 고객 서비스는 더 강력한 수익을 의미합니다. 그런 의미에서 2011년 이후로 크게 달라진 것은 없습니다. 당시 소비자의 81%는 중소기업이 대기업보다 더 나은 서비스를 제공한다고 생각했습니다. 또한 설문 조사에 따르면 경제가 개선되면서 미국인 10명 중 7명이 우수한 고객 서비스를 제공한다고 믿는 회사에 평균 13% 더 지출할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.
2019년 Forbes 설문조사에 따르면 74%의 고객이 더 나은 고객 서비스 경험을 위해 더 많은 비용을 지출할 것이라고 합니다. 이 동일한 Forbes 설문 조사를 통해 2011년에 고객이 고객 서비스에 대해 회의적이라고 느낀 이유가 밝혀졌을 수 있습니다. Forbes가 조사한 밀레니얼 세대의 4분의 3이 개인화된 고객 서비스를 기대한다고 말했습니다. 이 그룹의 3분의 2는 또한 "고객은 항상 옳다"고 믿었습니다. 나이가 많은 그룹의 동등한 수치는 상당히 낮았습니다.
AmEx 설문조사에 따르면 소비자들은 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 뿐만 아니라 거래가 제대로 처리되지 않으면 구매를 완전히 포기할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 소비자의 78% 이상이 열악한 서비스 경험 때문에 거래를 종료했거나 의도한 구매를 하지 않았다고 말했습니다.
유사하게, 더 나은 고객 서비스에 대한 약속은 쇼핑객을 위한 것입니다. 미국인 5명 중 3명은 더 나은 서비스 경험을 위해 새로운 브랜드나 회사를 시도할 것이라고 말했습니다. Forbes의 2019년 설문조사에 따르면 이 수치는 AmEx가 고객을 설문조사했을 때 60%에서 74%로 증가했습니다.
그러나 미국인들은 대부분의 회사가 서비스가 중요하다는 메시지를 받지 못하고 있다고 생각합니다. 소비자의 거의 3분의 2는 기업이 서비스에 충분한 관심을 기울이지 않고 있다고 느꼈습니다. 또한 5명 중 2명은 기업이 도움이 되지만 비즈니스를 유지하기 위해 추가 조치를 취하지 않는다고 답했으며 5명 중 1명은 기업이 비즈니스를 당연하게 여깁니다.
고객 서비스에 중점을 두지 않는 회사는 주의해야 합니다. 소비자는 좋은 서비스와 나쁜 서비스를 모두 친구에게 알리고 싶어합니다. 그리고 소셜 미디어와 인터넷 덕분에 정보가 퍼지는 데 오래 걸리지 않습니다.
실제로 미국인들은 좋은 경험에 대해 평균 9명에게 이야기하고 가난한 경험에 대해 거의 두 배(평균 16명)에게 이야기한다고 말합니다. 2020년 Salesforce는 미국인의 72%가 6명 이상의 사람들에게 우수한 고객 서비스 경험에 대해 이야기한다는 사실을 발견했습니다.
당시 American Express World Service의 수석 부사장인 Jim Bush는 "서비스는 비즈니스 비용이라는 관습에 동의하는 사람들이 많지만 우리 데이터는 우수한 서비스가 비즈니스 성장을 이끄는 데 도움이 될 수 있는 투자임을 보여줍니다"라고 말했습니다. 성명서에서 AmEx 연구. "우수한 인재에 투자하고 그들이 고객을 공감하고 적극적으로 경청할 수 있는 기술, 교육 및 도구를 갖추도록 하는 것은 지속적으로 우수한 서비스 경험을 제공하는 데 핵심입니다."
아마도 고객 서비스를 개선하는 가장 빠른 방법은 팀에 권한을 부여하는 것입니다. 이것은 동기 부여, 격려 및 안내를 제공하는 것 이상입니다. 여기에는 고객 서비스 인프라 구축도 포함됩니다.
고객 서비스 팀의 역량 강화는 다음을 의미합니다.
취할 수 있는 다른 단계로는 고객 충성도 구축, Nextiva와 같은 IVR 및 VoIP 시스템 구현(Nextiva 리뷰에서 자세히 알아보기), 소셜 미디어 고객 서비스와 같은 다중 채널 고객 지원 추가 등이 있습니다.
고객 서비스 개선이 불가능해 보인다면 이 기사의 통계를 되돌아보고 이를 달성하기 위해 자신과 팀에 동기를 부여하십시오. 최고 수준의 고객 서비스의 중요성은 즉시 명확해져야 합니다.