서비스 업계에서 일하신다면 고객 불만을 처리하는 것이 얼마나 힘든 일인지 아실 것입니다.
화가 난 사람과의 대화에서 자신의 입장을 유지하려면 특정 사회적 기술이 필요합니다. 많은 사람들에게 이러한 상황은 직원과 고객 사이에 존재하는 역학 관계로 인해 더욱 어려워질 수 있습니다.
이 팁이 귀하와 고객 모두를 만족시키는 방식으로 문제를 해결하는 데 도움이 되기를 바랍니다.
불행한 고객을 대할 때 기억해야 할 한 가지 규칙이 있습니다. 바로 고객의 편에 서고 싶다는 것입니다.
결국 모든 서비스 기반 비즈니스에서 고객은 보스입니다. 그들의 후원 없이는 모든 직원이 실직하고 귀하의 비즈니스는 존재하지 않을 것입니다.
고객의 승인이 궁극적으로 귀하가 원하는 것임을 항상 기억하십시오.
일반적으로 고객 불만은 한 사람을 대상으로 하지 않습니다. 고객 불만은 귀하를 한 개인으로서라기보다는 서비스에 대한 불만과 더 관련이 있습니다.
작동하지 않는 제품에 관한 것이든 정책적인 문제에 관한 것이든 고객 불만을 개인적으로 받아 들여서는 안됩니다.
귀하의 비즈니스는 고객의 만족을 바탕으로 번창하므로 고객의 편에 섭니다. 고객을 편드는 것은 자신을 편드는 것과 동일하지 않다는 것을 기억하십시오. 결국, 당신은 고객의 편입니다!
항상 고객이 반대를 받는 것처럼 느끼게 하지 마십시오. 고객이 귀찮게 생각하지 않도록 하세요.
고객이 불만 사항이 있을 때 지원하고 기꺼이 도와주는 회사 담당자만 있으면 됩니다. 그들은 단순히 듣기를 원하기 때문에 다음 팁으로 넘어갑니다!
적극적으로 경청하고 침착하게 말하고 가능하면 지지적인 말을 하십시오. 간단한 "이해합니다", "나도 행복하지 않을 것입니다." 또는 "그건 실망스럽습니다."가 적절해야 합니다.
당신은 그들이 그들에게 말한 것을 반복하려고 할 수도 있습니다. 비꼬는 것처럼 보이거나 대본을 읽고 있는 경우를 피하기 위해 표현을 약간 변경해야 합니다. 이것은 귀하가 고객의 말을 경청하고 있음을 고객에게 알리는 미묘하고 대화적인 방법일 뿐입니다.
고객이 불만을 토로하는 경우 비용을 지불한 제품이나 서비스에 대해 불만을 표시할 가능성이 있습니다. 그들은 당신에게서 무언가를 사서 당신의 직장을 지원하고 있습니다!
고객 불만이 접수되면 “지원해주셔서 감사합니다”만큼 긴장을 완화시키는 것은 없습니다. 다시 말하지만, 고객에게 감사할 때 당신은 당신이 그들의 편이고, 당신이 그들을 소중하게 여기며, 진정으로 돕고 싶다는 것을 그들에게 알립니다. 결국 비즈니스가 매일 운영될 수 있는 이유입니다.
"실제로"와 같은 단어를 피함으로써 모순되는 것처럼 보이는 것을 방지하십시오. 종종 모순되는 진술을 피하는 것은 한 단어를 바꾸는 것만큼 간단합니다. 고객이 뭔가 잘못 이해하고 있다 해도 화났을 때 마지막으로 바라는 것은 바로잡아주는 것입니다. 이것은 고객의 경우이며 일반 사람들의 경우입니다.
고객에게 정확한 정보를 제공할 수 있습니다. 올바르게 하고 전화 에티켓을 기억하는 것이 중요합니다.
"사실은 그렇습니다." 또는 "아니요, 그렇게 되지 않습니다."라고 말하는 대신 "예, 알겠습니다."라고 말하고 필요한 정보를 확인하세요.
고객과 모순되지 않는 것은 올바른 태도를 갖는 것만큼 간단합니다. 당신이 모순되는 방식으로 말할 수 있는 거의 모든 것을 긍정적이고 긍정적이고 도움이 되는 방식으로 말할 수도 있습니다.
고객의 문제를 해결할 수 있다면 정말 좋습니다! 시련은 끝났고 사건은 종결되었습니다.
직원이 있는 경우 고객의 문제를 해결하기 위해 연락해야 하는 상황을 알려주십시오. 비즈니스의 고객 대면 측면을 진정으로 사랑하지 않는 한 고객이 약간 불만을 가질 때마다 전화를 걸지 않도록 따르기 쉬운 명령 체계를 만드십시오.
이 팁이 다음 고객 불만 사항에 도움이 되는 통찰력을 제공하기를 바랍니다.
결국, 도움을 주고자 하는 담당자가 바로 고객이 원하는 것입니다.