소비자 문제를 다루는 변호사로서 저는 독자들이 기업, 정부 기관 및 전문 서비스 제공자에게 보낸 불만 사항을 복사(또는 참조)하는 경우가 많습니다. 이러한 불만 사항 편지 중 일부는 읽기 쉽고 요점을 정확히 파악하고 발생한 일과 원하는 결과를 간략하게 설명합니다.
다른 사람들은 Ouija 보드를 설정하고 내 독자가 무엇 때문에 화가 났는지 이해하도록 영혼의 세계에 요청해야 합니다.\
영수증, 사용 설명서, 이메일, 문자, 전화 녹취 등 거래와 관련된 모든 문서의 사본이 포함된 단편 소설에 가까운 분량을 작성한 독자들로부터 FedEx가 배달한 내용에 놀랄 것입니다. 그리고 일반적으로 20cc도 있습니다. 나는 이것의 어떤 것도 읽지 않는다. 대신 전화를 걸어 그것이 무엇에 관한 것이며 어떻게 도울 수 있는지에 대한 간단한 설명을 요청합니다.
효과적인 불만 사항 서신이나 온라인 게시물을 작성하는 것은 결과를 얻을 뿐만 아니라 올바르게 처리될 경우 모든 당사자에게 진정한 승리가 될 수 있는 기술이 있습니다.
나는 이 칼럼의 두 친구인 비즈니스 교수인 Lyle Sussman과 David Schein과 이러한 문제에 대해 논의했습니다. Sussman은 루이빌 대학교의 명예 교수이자 경영 및 기업가 정신의 전 회장이자 교수입니다. Schein은 관리 및 마케팅 분야의 Cameron Endowed Chair이자 휴스턴에 있는 University of St. Thomas의 Cameron School of Business 대학원 프로그램 책임자입니다. 그는 또한 매우 흥미로운 팟캐스트인 "Saving America"의 진행자이기도 합니다. 저는 Timeshare Traps에 대한 에피소드에서 그의 게스트 중 한 명이 되어 기뻤습니다.
두 전문가 모두 처음에는 잠재적이고 광범위하며 해로운 결과를 초래할 수 있는 종종 간과되는 불만 제기 프로세스의 한 가지 중요한 측면에 중점을 두었습니다.
수스만: 문제와 관련이 없는 사람들이 불만 사항을 읽을 것이라고 가정해야 합니다. 소셜 미디어를 사용하면 5분 만에 해당 게시물이 입소문을 타고 전 세계 모든 사람이 볼 수 있습니다.
샤인: 의심의 여지가 당신은 화가입니다. 그러나 스스로에게 물어보십시오. “내 언어는 인간으로서의 나를 어떻게 반영합니까? 나를 비합리적으로 보이게 만드는가? 내가 미친 사람처럼, 그냥 떠돌이?”
아무리 화가 나더라도 욕설은 사용하지 마세요! 잠시 뒤로 물러나 "내가 구직이나 승진에 지원했을 때 내 이름이 검색되고 이 화나고 난잡한 게시물이 뜬다면?"라고 생각하십시오.
이것을 거꾸로 뒤집으면 불만 사항에 응답하는 사람에게 동일한 논리가 적용됩니다. 냉소적이고 불쾌한 대답은 당신의 신용을 훼손합니다.
수스만: 당신이 신뢰하는 판단력과 상식을 가진 사람에게 불만 또는 응답의 대략적인 초안을 보여주십시오. 비즈니스 세계에서 이것은 법적 또는 홍보가 될 것입니다. 당신이 쓴 글이 세상과 공유될 수 있다는 사실을 절대 잊지 마세요.
내가 그렇게 많은 불만에 복사되는 이유 중 하나는 의미있는 응답의 명백한 부족입니다. 그렇다면 실제 사람이 주의를 기울일 가능성을 어떻게 높일 수 있습니까?
샤인: 응답이 없거나 형식적인 편지나 무의미한 응답을 받지 못했다면 조사를 해보고 진정을 제기할 실제 사람을 찾아야 할 때입니다. 관리 팀에 누가 있는지 확인하고 이메일 주소를 찾아 정중하게 작성하십시오.
수스만: 불만 사항에는 자세한 정보가 포함되어야 합니다. 예를 들어, 제품을 받은 날짜, 구체적으로 무엇이 잘못되었는지, 송장 번호, 경영진이 찾을 수 있도록 참조 정보가 있습니다.
회사의 관점에서 볼 때 양식 편지와 달리 불만 사항에 더 많은 개인 경영진이 응답할 수 있을수록 긍정적인 해결 가능성이 높아집니다. 그러나 문제를 구체적이고 개별적으로 다루지 않는 양식 편지 응답은 피해를 줄 수 있습니다. 그것은 당신의 회사가 실제로 문제를 해결하는 데 관심이 없다는 것을 보여줄 것입니다.
따라서 "(요청한 정보 또는 조치)를 (날짜)까지 회신드리겠습니다."라고 말하십시오. 날짜, 시간 및 의제는 구체적일수록 좋습니다. 이것은 편지 작성자가 들었다는 것을 나타냅니다.
종종 우리는 온라인에서 "그들은 나에게 돌아오겠다고 약속했지만 절대 그러지 않았습니다."라는 글을 읽습니다. 환불, 교체, 보상 티켓 등 무엇을 약속한다면 실제로 이루어집니다.
샤인: 신중하게 생각한 답변은 좋은 평판을 만들고 비즈니스에 도움이 되는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 그러나 누군가를 등 뒤에서 끌어내리는 것에 대해 생각하지 마십시오. 멋지게 작성된 회신 편지나 게시물에 대한 응답은 이 한 가지 경우를 훨씬 능가하는 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
관련된 감정을 인식하십시오. 우리가 회사로서 보살핌을 하고 있음을 보여주십시오. . 그 사람의 이름을 부르고, 개인적인 답변을 하고, 공감의 가치를 깨닫습니다. 그렇게 하면 매우 다르고 진정으로 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다.
인터뷰를 마치며 두 경영학 교수는 “특히 편지 작성자가 자신이 무례하다고 느꼈다면 사과하는 것을 두려워하지 마십시오. 배려하고 단락을 사용하십시오. 맞춤법이 잘못된 문서만큼 모욕적인 내용을 전달하는 것은 없으므로 맞춤법 검사를 통해 문서를 확인하세요."
Bakersfield의 Dennis Beaver Practices 법률이며 독자의 의견과 질문을 환영합니다. 팩스는 (661) 323-7993으로 보내거나 [email protected]으로 이메일을 보낼 수 있습니다. 또한 dennisbeaver.com을 방문하십시오.