고객 서비스에 불만을 제기하는 것은 화를 낼 수 있습니다. 끝없는 전화 나무, 융통성 없는 스크립트로 작업하는 아웃소싱 담당자, 자동화된 응답 또는 챗봇을 처리하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 비영리 소비자 그룹인 Elliott Advocacy의 Christopher Elliott는 "회사가 연락할 수 있는 그 어느 때보다 많은 방법을 제공한다고 밝혔음에도 불구하고 회사는 주변에 요새를 구축하여 아무도 귀하와 상호 작용하지 않도록 하고 있습니다."라고 말합니다.
Elliott는 장벽을 허물고 불만을 성공적으로 해결하려면 세 개의 p 's:인내, 끈기 그리고 예의 . 즉각적인 해결을 기대하지 말고 회사의 불만 처리 프로세스가 작동할 시간을 주십시오. 당신의 이야기를 반복해서 말할 준비를 하십시오. 필요하다면 당신의 불만을 지휘계통으로 가져가십시오. 그리고 속상하고 화가 나더라도 친절하게 대해주세요. 예의 바르게 행동하면 불만 사항이 맨 위로 올라가고 매번 더 나은 응답을 받을 수 있습니다.
다음은 원하는 결과를 얻기 위해 취할 수 있는 단계입니다.
모든 것을 문서화 . 많은 정보가 디지털일 수 있지만 여전히 종이 흔적이라고 합니다. 상당한 금액을 지불하는 제품 또는 서비스의 경우 주문 확인서, 영수증, 계약서, 작업 주문서, 보증서, 서비스 계약서 및 청구서 사본을 보관하십시오. 이메일이나 문자로 영수증을 받기로 선택하셨다면, 꼭 받으셔서 보관하세요. 제품 포장을 폐기하기 전에 보증 및 고객 서비스 전화 번호가 포함될 수 있는 동봉된 서류를 제거하십시오. 또한 대체 품목을 얻기 위해 필요할 수 있는 바코드를 제거한다고 미주리 대학의 법학 교수인 Amy Schmitz는 말합니다.
이메일 사본을 보관하고 온라인 채팅의 스크린샷을 찍습니다. 고객 서비스와 처음 교환할 때 케이스에 참조 번호가 할당되어 있는 경우 참조 번호를 적어 두십시오. 통화를 녹음하는 것이 이상적입니다. 하지만 그럴 수 없다면 날짜, 시간, 대화를 나눈 사람의 이름, 대화 내용, 약속한 내용을 기록해 두십시오.
요점 . 문제가 있다는 것을 알게 되는 즉시 불만을 제기하는 것이 좋습니다. 최근 경험이 많을수록 불만의 무게는 더 커집니다. 또한, 비영리 소비자 옹호 그룹인 Consumer Action의 Nelson Santiago는 기억이 흐려지고 기록이 묻히며 직원이 변경된다고 말합니다.
현지 판매자와 직접 대면하여 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 그러나 온라인 소매업체나 회사 사무실과 거래하는 경우 일반적으로 불만 처리 절차를 따라야 합니다.
다음 레벨로 이동 . 결과를 얻지 못하면 불만을 회사 사다리로 가져갑니다. 고객 서비스 담당자에게 "도와줄 수 없다면 누구에게 전화를 걸거나 도움을 줄 권한이 있는 사람에게 편지를 쓸 수 있습니까?"라고 물어보십시오. 연락처를 검색하려면 회사 웹 사이트를 방문하십시오. 명백한 선택(예:"연락처" 또는 "고객 서비스")이 도움이 되지 않으면 "회사 소개", "이용 약관" 또는 "개인 정보 보호 정책"을 클릭해 보십시오. Better Business Bureau 또는 BBB 웹사이트에서 회사 이름으로 검색하고 "Business Details"에서 소유자 및 임원의 연락처 정보를 찾으십시오. 회사 전화번호부를 우회하려면 www.gethuman.com으로 이동하여 회사별로 전화번호와 바로가기를 검색하여 실제 사람에게 연락할 수 있습니다.
Elliott Advocacy는 주요 기업에서 고객 서비스를 담당하는 임원의 이름과 연락처 정보를 게시합니다. (회사 연락처를 찾을 수 없으면 Elliott Advocacy에 조사를 요청할 수 있습니다.) 조직은 먼저 고위 고객 서비스 담당자에게 편지를 쓰고 나중에 CEO를 저장하도록 권장합니다. 또한 비즈니스 문제를 해결할 수 없는 소비자에게도 타격을 줍니다. 웹사이트에서 귀하의 사례에 대한 세부 정보를 공유할 의향이 있는 한 서비스는 무료입니다.
산티아고는 모든 의사 소통을 간략하고 전문적이며 감정적이지 않게 유지해야 한다고 말합니다. 모두 대문자로 쓰는 것을 포함하여 너무 많은 세부 사항이나 소리를 내는 것은 피하세요. 편지를 250단어 또는 4개의 짧은 단락으로 제한하십시오. 원하는 것을 분명히 말하고 요청을 합리적으로 유지하십시오. 스스로에게 물어보십시오. 이상적이지 않더라도 어떤 솔루션을 수용할 수 있습니까? 당신의 요구를 과장하지 마십시오. 예를 들어 호텔에서 5박을 했는데 1박 동안 에어컨이 없었다면 5박에 대한 환불을 기대할 수 없습니다.
수신자에게 응답 기한을 제공합니다. 10영업일은 합리적인 기간이라고 산티아고는 말합니다. 그때까지 연락이 없으면 다른 가능한 구제책을 강구할 것임을 비즈니스에 알리십시오. 답장을 받지 못한 경우 후속 조치를 미리 알림으로 달력에 날짜를 표시합니다. 원본이 아닌 관련 문서의 사본 또는 스캔본만 첨부하십시오. 당신의 편지를 배달 증명 우편으로 보내십시오. (샘플 서신, 이메일 및 불만 제기 방법이라는 제목의 무료 가이드를 보려면 www.consumer-action.org로 이동하십시오. )
소셜 미디어 사용 . Twitter shaming 또는 Yelp(또는 Facebook) 협박이라고도 하는 소셜 미디어에 불만을 제기하여 지렛대를 적용해야 합니까? 법학 교수인 Schmitz는 특히 회사가 최근에 나쁜 평판을 얻었고 평판이 걱정된다면 시도해 볼 가치가 있다고 말합니다. 최소한 불만을 표명하거나 다른 불만을 가진 소비자를 동정함으로써 기분이 나아질 수 있습니다. 명예 훼손 및 잠재적인 소송에 자신을 노출시키지 않으려면 완전히 정직하고 과장하지 말고 문서로 주장을 뒷받침하십시오.
귀하의 노력이 결과를 얻지 못하면 BBB, Consumer Action 또는 Elliott Advocacy와 같이 귀하를 지원하거나 조언할 수 있는 중개자에게 불만을 제기하십시오.
최후의 수단으로 소액 청구 법원에 사업체를 고소할 수 있습니다. 주마다 다른 규칙과 달러 한도를 설정합니다(Nolo.com의 50개 주 소액 청구 법원 달러 한도 차트 참조). 그러나 많은 회사에서 계약에 중재 조항을 삽입하여 분쟁을 해결하기 위해 법원에 가지 않고 제3자에게 제기해야 할 수 있습니다.
고객 서비스의 벽에 부딪혔다면 중개자에게 연락하십시오. 일부 그룹은 귀하를 대신하여 개입할 것입니다. 다른 사람들은 추세를 파악하고 모든 소비자의 사기를 방지하기 위해 불만 사항을 수집합니다.
주 및 지역 지원 . 해당 주의 소비자 보호 사무소 또는 규제 기관에 문의하십시오(www.usa.gov/state-consumer에서 주별로 검색).
면허가 있는 전문가 또는 무역업자와 거래하는 경우 해당 개인을 관할하는 주 또는 지역 면허 위원회에 불만을 제기할 수 있습니다.
사기 또는 기만 행위의 피해자라고 생각되면 해당 주의 법무장관, 지방 검사 또는 지역 법 집행 기관의 사기 부서에 불만을 제기하십시오.
연방정부의 도움 . www.usa.gov/complaints-by-product에서 제3자 연락처 정보가 포함된 특정 범주의 제품 및 서비스에 대한 불만 사항 전략을 찾으십시오.
연방 차원에서 금융 상품 또는 서비스에 대해 소비자 금융 보호국에 불만을 제기할 수 있습니다. 통신 청구 또는 서비스 문제에 대한 연방 통신 위원회, 사기 또는 불공정한 사업 관행에 관한 연방거래위원회(Federal Trade Commission); 귀하의 Medicare 건강 플랜 또는 처방약 플랜에 대한 Medicare, 중개인, 중개 회사, 투자 고문 및 기타 시장 참가자와의 문제에 대한 미국 증권 거래 위원회(U.S. Securities and Exchange Commission).
