우리가 여름 동안 미시간에 있는 동안 워싱턴 D.C.에 있는 집은 대대적인 보수 공사를 진행하고 있었습니다. 우리가 이 프로젝트에 착수했을 때 친구와 가족은 계약자와 함께 직면할 가능성이 있는 지연과 실망에 대해 경고했습니다. 그들은 누구인지는 중요하지 않다고 말했다. 그것은 바로 사업의 본질입니다. 협상을 하고 계약에 서명한 후, 저는 800마일 떨어진 곳에서 작업을 원활하게 진행하고 품질을 높게 유지하기 위해 불편한 상호 작용과 은밀한 위협에 대해 자신을 단련했습니다.

그러나 우리 계약자는 다른, 아마도 구식 품종으로 판명되었습니다. 우리가 인터뷰한 다른 계약자들과 달리 Randy는 가족 경영을 하고 있기 때문에 그와 함께 일하는 두 아들과 부기 및 청구를 담당하는 아내가 있기 때문에 Randy를 선택했습니다. 그는 일류 직업을 수행하는 데 이해 관계가 적은 직원에게 작업을 위임하는 대신 매일 그곳에서 작업을 감독했습니다. 그는 프로젝트의 소유권을 가지고 다른 계약자가 미끄러지게 했을 80년 된 우리 집을 수리했습니다. 또 다른 장점:그는 우리의 문자와 이메일을 즉시 회신했습니다.

최고의 고객 서비스 Randy가 계약자에 대한 랩을 속이고 있는 동안 Kiplinger의 직원과 저는 우수한 서비스에 대한 보편적인 열망을 독자들에게 도움이 되는 순위로 바꾸는 방법에 대해 브레인스토밍을 시작했습니다. 그 결과 당신을 스타처럼 대우하는 금융 서비스 회사가 탄생했습니다.

우리 대부분은 우리 구석에 신뢰할 수 있는 금융 전문가를 두고 있습니다. 그러나 팬데믹은 고객 서비스가 가까이에서 개인적인 것에서 멀리 떨어져 있는 디지털로의 전환을 가속화했습니다. (심지어 은행 로비도 문을 닫았습니다.) 그래서 우리는 주로 원거리에서 운영되는 4가지 범주의 개인 금융 서비스, 즉 신용 카드 발급사, 모기지 대출 기관, 자동차 및 주택 보험사, 은행에 집중하기로 결정했습니다.

우리는 기업을 각 범주에서 10개 정도로 줄인 다음, 고객이 고객 서비스 속성(접근성, 신뢰성, 응답성 및 일반적인 질문에 대한 지식이 풍부한 답변)에 대해 어떻게 평가하는지 알아보기 위해 전국 설문조사를 실시했습니다. 우리는 또한 불만 사항을 확인하고 웹 사이트를 평가하고 고객 서비스 전화 번호로 전화를 걸어 앱을 속도에 맞추었습니다. 신용 카드와 은행에 대한 보상으로 스트라이프 등급을 획득한 기고 편집자 Lisa Gerstner는 여름 인턴인 Spencer Philps의 도움으로 무거운 일을 해냈습니다.

이 몇 달 간의 프로젝트를 마무리하는 동안 Lisa는 고객 서비스 문제로 어려움을 겪었습니다. 그녀와 그녀의 남편 Tom은 8월 초에 집을 샀고, D.C.에 소재한 대규모 신용 조합을 모기지 대출 기관으로 선택했는데, 그 이유는 그들이 확인했던 다른 대출 기관보다 낮은 이자율을 제공했기 때문입니다.

그들의 구매 계약에는 마감일 약 2주 전에 대출에 대한 조건부 또는 완전한 승인을 명시한 대출 기관의 편지를 판매자에게 전달해야 한다고 명시되어 있습니다. 마침내 편지가 도착했지만 거의 48시간이나 늦었고 집에서 계약을 해지했습니다. Lisa는 판매자가 취소할 수도 있었지만 그녀와 Tom은 부동산 중개인이 추천한 지역 은행으로 전환하기로 결정했고 모기지 팀이 2주 만에 대출을 마무리했다고 말합니다.

우리의 설문 조사는 가격이 아니라 서비스에 관한 것입니다. 고객을 존중하는 회사, 문제가 있을 경우 신속하고 효율적으로 대응하는 은행 또는 보험 회사의 모기지 또는 신용 카드를 구입하려는 시장에 있다면 우리의 우승자를 확인하십시오.

"우리는 약간 더 높은 이자를 지불하고 있지만 마음의 평화는 100% 그만한 가치가 있습니다."라고 Lisa는 말합니다. "때때로 당신은 당신이 지불한 만큼을 얻습니다."