디지털 시대에 은행은 마침내 인터넷을 사용하여 고객의 요구를 충족시키는 방법을 모색하고 있습니다.
J.D. Power의 분석에 따르면 이러한 성공 덕분에 Citibank는 금융 자문 제공 부문에서 고객 만족도가 가장 높은 은행이 되었습니다.
실제로 Citibank는 2020년 US Retail Banking Advice에 따르면 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일과 같은 디지털 채널을 사용하여 고객으로부터 호평을 받는 수준의 조언과 지침을 제공하는 데 앞장서고 있는 여러 대형 은행 중 하나일 뿐입니다. 만족도 조사.
연례 연구에서는 "지난 12개월 동안 관련 상품 및 서비스 또는 기타 재정적 필요"에 대한 주요 은행의 조언과 지침에 대한 고객 만족도를 조사합니다.
2020년 설문조사에는 3,800명 이상의 참가자가 참여했으며 미국의 6개 대형 은행과 17개 지역 은행을 대상으로 했습니다.
J.D. Power에 따르면 고객이 조언에 대해 가장 높게 평가한 기관과 만족도 점수는 다음과 같습니다.
스펙트럼의 반대편 끝에는 1,000점 만점에 787점의 만족도 점수를 받은 M&T Bank가 있습니다.
J.D. Power는 고객이 디지털 및 대면 상담을 평가하는 방식에 있어 대형 은행이 지역 사촌보다 더 큰 이익을 얻고 있다고 말합니다.
J.D. Power의 은행 인텔리전스 수석 이사인 Paul McAdam은 올해 결과는 은행이 높은 평가를 받은 디지털 서비스를 제공함으로써 혜택을 받기 시작하는 "티핑 포인트"에 도달했음을 시사합니다.
McAdam은 은행이 "디지털 채널을 통해 제공되는 조언과 지침을 채택하고 만족도 측면에서 큰 이득을 보고 있다"고 말합니다.
그 결과 소매 은행 상담에 대한 평균 고객 만족도 점수는 지난 1년 동안 1,000점 만점에 833점으로 14점 상승했습니다.
McAdam은 다음과 같이 덧붙입니다.
<블록 인용>"내년 내에 디지털은 가장 일반적으로 사용되는 소매 금융 고객 조언 채널로 지점을 능가할 것입니다."
J.D. Power 연구에 따르면 현재 신규 계좌 개설의 31%가 은행 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 발생하며, 이는 불과 1년 만에 9% 증가한 수치입니다.
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