매년 제 동료인 Andrew Hogan과 저는 미국 최고의 은행들의 모바일 웹사이트를 검토하여 은행이 당좌 예금 계좌를 찾고, 조사하고, 신청할 때 고객의 기대를 얼마나 효과적으로 충족시키고 있는지 파악합니다. 우리는 기능을 검토하고 사용자가 작업을 완료하려고 할 때 관찰합니다. 올해 보고서에서는 Bank of America, Capital One, Chase, Citi, U.S. Bank, Wells Fargo를 비롯한 6개 은행의 모바일 웹사이트를 기능과 사용자 경험 측면에서 평가했습니다.

다음은 몇 가지 주요 사항입니다.

1. Bank of America와 Wells Fargo가 공동으로 가장 높은 종합 점수를 받았습니다. 기능 및 사용자 경험(UX) 통합 리뷰에서 처음으로 두 은행이 공동 1위를 차지했습니다. Bank of America는 탁월한 도움말 기능과 명확한 언어로 사용자 테스터로부터 높은 찬사를 받으며 사용자 경험을 주도했습니다. Wells Fargo는 모든 기능 영역에서 일관되게 평균 이상의 점수로 두각을 나타냈습니다.
2. 강력한 도움말 기능 덕분에 Bank of America는 UX 분야에서 최고가 되었습니다. Bank of America 잠재 고객은 눈에 띄는 비교 차트, 실시간 채팅 가능 여부, 간결한 계정 기능 및 혜택 개요의 유용성에 주목했습니다. 그리고 신청 절차 자체에서 Bank of America는 실시간 채팅, 상황에 맞는 자세한 도움말, 접근 가능한 보안 및 개인 정보 보호 고지를 통해 절차를 안내합니다.
3. Well Fargo는 강력한 기능과 강력한 기능을 제공합니다. 이 은행은 접근 가능한 교육 콘텐츠, 자동 완성을 제공하는 양식을 통한 간소화된 신청 프로세스, 명확한 온보딩 다음 단계로 고객 여정 전반에 걸쳐 탁월했습니다. Wells Fargo 잠재 고객은 비디오 콘텐츠 및 유용한 추천 도구와 함께 사전에 제공되는 정보의 양과 품질에 만족했습니다.
4. 미국 은행은 온보딩 경험을 크게 개선했습니다. 지난 몇 년 동안 미국 은행은 온보딩 프로그램을 크게 개선했습니다. 올해 눈에 띄는 은행은 맞춤형 체크리스트와 모바일 친화적인 이메일이 포함된 디지털 환영 키트를 사용하여 신규 고객에게 온보딩 프로세스를 안내했습니다. 일부 은행에서는 한 단계 더 나아가 커뮤니케이션에서 관련 추가 제품을 마케팅함으로써 온보딩을 교차 판매 기회로 사용했습니다.
5. 대부분의 미국 은행은 여전히 ​​채팅의 중요성을 간과하고 있습니다. 많은 은행이 현재 고객에게 편리한 옵션으로 채팅을 제공하지만 대부분의 은행은 잠재 고객을 위한 채팅 옵션과 관련하여 여전히 뒤처져 있습니다. 우리가 검토한 6개 은행 중 5개 은행이 사이트에서 사람의 도움을 받을 수 있었지만 항상 사용 가능하고 사전에 제공되며 질문에 답변하는 데 효과적인 채팅 기능은 없었습니다. 오늘날의 소비자가 채팅을 기대한다는 것은 분명하며 대부분의 미국 은행 모바일 사이트에서 채팅이 부족하다는 사용자 피드백을 통해 이를 확인했습니다.

미국 은행 영업 모바일 사이트에 대한 올해 Forrester Digital Experience Review™의 결과에 대한 자세한 내용은 여기에서 전체 보고서를 확인하고 여기에서 캐나다 판을 확인하십시오.

(이 게시물은 연구원인 Nicole Murgia와 공동으로 작성되었습니다.)