어떤 기업도 열악한 고객 서비스를 제공할 여유가 없습니다. 고객 만족을 유지하는 것은 반복 구매를 보장하고 브랜드 충성도를 장려하는 열쇠입니다. 특히 인터넷에서 불행한 소비자가 부정적인 경험을 공유할 수 있는 수많은 포럼을 제공할 때 그렇습니다.
회사는 가장 혁신적이고 편리하며 개인화된 고객 서비스 방법을 사용해야 하며 비디오가 그 중 하나입니다. 의심의 여지 없이 동영상은 온라인 경험의 큰 부분을 차지합니다. 동영상은 전 세계 인터넷 트래픽의 급증하는 부분을 차지하며 2019년까지 동영상이 트래픽의 최대 80%를 차지할 것입니다.
방법 비디오는 개인적인 관계를 구축하는 환상적인 방법입니다. 사내 전문가가 주최하는 간단하고 유익한 데모를 통해 구매자가 구매를 최대한 활용하도록 도울 수 있습니다.
예를 들어 에어컨 장치를 제조한다고 가정해 보겠습니다. 각 모델의 고유한 특징과 기능을 보여주는 짧고 역동적인 비디오는 제작하기가 상당히 쉬우며 구매자가 사용 설명서를 샅샅이 뒤지는 것보다 훨씬 쉽습니다.
온라인 전용 비즈니스인 경우 비디오는 고객에게 직접 구매를 사용하는 방법을 보여줄 수 있는 유일한 기회이기도 합니다(가끔 엑스포 제외). 담당자는 전화로 제품 사용에 대해 논의할 수 있지만 조언은 덜 효과적이고 따르기 어려울 수 있습니다.
물론 시청자는 동영상을 반복해서 시청할 수 있으며 담당자에게 반복을 요청할 필요 없이 더 어려운 영역으로 돌아갈 수 있습니다.
많은 기업이 웹사이트에 FAQ 페이지를 제공하여 잠재 고객에게 전화나 이메일 없이도 명백한 질문에 대한 답변을 제공합니다.
그러나 고객은 FAQ 섹션을 직접 검색하여 질문을 하나씩 찾아봐야 합니다. 소셜 미디어는 잠재 고객이 전화나 이메일 없이 전화로 회사 계정으로 간단히 메시지를 보내고 직접적인 커뮤니케이션을 할 수 있기 때문에 더 빠르고 편리한 대안으로 볼 수 있습니다.
담당자가 동일한 트윗이나 Facebook 메시지를 반복해서 입력하게 하는 것보다 단순히 동영상 링크로 답장을 보내는 것이 더 쉽지 않을까요?
FAQ 비디오 포트폴리오를 제작하면 고객이 텍스트 덩어리를 검색하거나 대기할 필요 없이 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있습니다. 동영상은 가능한 한 매력적이어야 하며 화면 방향과 같은 시각 자료나 이미지(필요한 경우)를 사용하여 답변을 더 명확하게 해야 합니다.
실시간 채팅은 고객 지원을 제공하는 가장 인기 있는 방법 중 하나이며, 온라인 구매자의 31%는 실시간 채팅 후에 구매할 가능성이 더 높다고 말했습니다.
그러나 영상 채팅은 꾸준히 실행 가능한 대안이 되고 있으며 다른 고객 서비스 기술에 비해 많은 이점을 제공합니다. 우선 영상은 고객과 회사 담당자 간의 대면 커뮤니케이션을 제공하여 음성 통화나 이메일보다 더 개인적인 차원의 케어를 제공합니다.
이 친밀한 상호 작용은 가장 큰 브랜드라도 인간화하는 데 도움이 되며 얼굴이 없는 기업에 약간의 개성을 더합니다. 서비스 담당자는 또한 고객의 표정을 읽고 기분을 판단하고 적절한 수준의 동정심이나 유머로 전화를 더 잘 처리할 수 있습니다.
화상 채팅은 텍스트 기반 라이브 채팅보다 훨씬 빠릅니다. 일반적으로 상대방이 응답을 입력하는 동안 양쪽 당사자가 기다려야 하기 때문입니다. 이 더 빠른 프로세스는 더 높은 생산성을 보장하므로 고객 지원 부서에 더 적은 수의 담당자가 필요합니다.
현재 사용 가능한 특정 영상 채팅 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 사용하면 간단한 '클릭 투 콜' 버튼으로 앱이나 웹사이트에 영상을 원활하게 통합할 수 있어 고객에게 귀사의 비즈니스에 대한 직접 링크를 제공할 수 있습니다. 이 기능은 쉽게 추가할 수 있어 번거로움을 최소화하면서 명확하고 또렷한 대면 커뮤니케이션이 가능합니다.
인터넷은 모든 사람에게 의견을 제공했으며 리뷰 사이트는 모든 인구 통계의 고객에게 자신의 의견을 자유롭게 공유할 수 있는 기회를 제공합니다. 이로 인해 온라인 평판 관리가 어려워질 수 있습니다.
많은 기업이 사이트에서 만족한 고객의 평가를 사용하여 새로운 잠재 고객에게 확신을 줍니다. 이전 구매자가 메시지를 작성하는 대신 동영상 평가를 기꺼이 녹음한다면 고객을 더욱 매력적인 방식으로 격려하는 데 도움이 될 것입니다.
실제 고객을 사용하십시오. 배우를 고용하는 것이 좀 더 전문적인 느낌을 주는 현명한 방법처럼 보일 수 있지만 가짜 리뷰를 작성하면 잠재적인 구매자가 멀어질 수 있습니다. 실제 고객이 귀하의 동영상에 대해 약간 냉담하거나 수줍어하더라도 다른 사람들은 그들의 진정성을 높이 평가할 것입니다.
이 비디오를 소셜 피드에서 수시로 공유할 수도 있지만 간략하게 유지하십시오. 30초보다 긴 것은 과도하게 보일 수 있습니다.
웨비나를 주최하면 시청자가 브랜드 구축 및 생성에 도움을 준 브랜드 이면의 개성을 보여줄 수 있는 플랫폼을 제공하여 브랜드에 더 가깝게 느낄 수 있습니다.
웨비나는 당신이 좋아하는 거의 모든 것을 다룰 수 있습니다. 특정 제품 사용에 대한 더 긴 자습서를 제공하거나 팀에서 답변할 질문을 제출하도록 고객을 초대할 수 있습니다.
대화형 라이브 비디오 방송을 사용하면 웹 세미나를 비즈니스와 고객 간의 지속적인 대화로 만들 수 있습니다. 질문이나 의견은 그곳에서 처리한 다음 브랜드가 고객의 의견을 얼마나 소중히 여기는지 보여줄 수 있습니다.
라이브 웨비나를 마치면 사이트에 게시하여 다시 시청하거나 관련 카테고리로 분류할 수 있습니다.
비디오를 사용하여 고객과 더 강한 유대를 구축하고 답변을 찾는 데 소요되는 시간을 최소화하는 것이 미래입니다. 점점 더 많은 회사가 따라잡을 수 있지만 지금 비디오를 고객 지원 전략에 통합하면 덜 혁신적인 경쟁자보다 우위를 점할 수 있습니다.