중소기업이 대기업보다 더 잘할 수 있는 것은 무엇입니까?
고객에게 서비스를 제공하십시오. 이 분야에서 성공의 비결은 고객의 요구 사항을 예상하고 고객과 소통할 준비가 되어 있고 기꺼이 참여하는 것입니다.
그 어느 때보다 소비자는 소규모 회사와 비즈니스를 할 때 개인화, 신속한 서비스 및 빠른 갈등 해결을 중요하게 생각합니다.
Walker Information의 2013년 B2B 기업 보고서에 따르면 고객 경험은 2020년까지 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 능가할 것으로 예상됩니다. 고객은 현재 및 미래의 요구 사항에 대한 개인화된 경험과 사전 예방적 해결을 기대합니다. 미국인의 80%는 소규모 기업이 대기업보다 고객 서비스에 더 중점을 두고 있다고 믿고 있으며, 미국인 5명 중 3명은 더 나은 고객 서비스를 얻을 수 있다면 새로운 브랜드나 회사를 시도할 것이라고 말했습니다.
중소기업은 이미 고객의 요구 사항에 관심을 기울이고 있습니다. 소기업 소유자의 43%는 고객 경험 및 유지를 개선하는 것이 매출 성장을 개선하기 위한 최고의 전략이라고 말합니다. 고객을 유지하는 것은 큰 도전이지만 접근하는 것이 중요합니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 것이 6~7배 더 비용이 듭니다. 처음 고객과 소통할 때 고객 문제를 해결하면 해당 고객의 3분의 2 이상을 잃지 않도록 도울 수 있습니다.
만족한 고객은 충성도가 높을 뿐만 아니라 긍정적인 경험을 6명 이상의 사람들과 기꺼이 공유합니다. 그들은 그 서비스를 더 높은 가격으로 교환할 것입니다. 소비자의 55%는 보장된 좋은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며, 86%의 소비자는 "업그레이드된" 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
디지털 세계에서 구식 도구는 여전히 고객 서비스 업무를 수행합니다. 바로 전화입니다. 45%의 고객은 전화 통화가 문제를 해결하는 가장 효과적인 방법이라고 생각합니다. 소셜 미디어 및 이메일 지원은 많은 경우에 도움이 될 수 있지만 전화 통화의 개인적인 상호 작용을 대체하지는 않습니다.
Accenture가 조사한 고객의 80%는 디지털 채널을 통해 문제를 해결하는 것보다 사람과 함께 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 전화를 걸기 위해 복잡한 전화 트리를 설정하고 싶은 충동을 억누르십시오. 대신 고객은 실제 사람이 자신의 요구 사항을 즉시 들어주기를 원합니다. 이러한 관심과 개인화되고 개인화된 고객 서비스는 고객의 충성도를 높일 것입니다.
SCORE 멘토를 만나 소규모 비즈니스 고객 서비스 경험을 개선하는 더 많은 방법을 알아보세요. 비즈니스의 연륜에 관계없이 항상 개선의 여지가 있습니다!