회사의 성공은 행복한 고객과 고객을 확보하는 데 달려 있습니다. 강력한 관계를 구축하고 고객을 만족시키려면 중소기업에서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 합니다.

귀하의 소규모 비즈니스가 어떻게 고객의 기대를 충족시키고 그 이상을 달성할 수 있는지에 대한 통찰력을 얻기 위해 여러 비즈니스 리더와 이야기를 나눴습니다.

David Simon, SVP 겸 중소기업(SME) 비즈니스 글로벌 책임자, Visa

긍정적인 고객 경험은 더 많은 고객을 확보하고 판매를 늘리며 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 쇼핑 경험을 단순화하는 디지털 도구 및 서비스는 소비자가 쇼핑 장소를 결정할 때 중요한 동기 부여 요소입니다. 중소기업의 디지털 혁신에 대한 조사에 따르면 많은 SMB가 이러한 고려 사항을 인정했으며 55%가 혁신적인 신규 주문 또는 결제 서비스가 비즈니스 수익에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 데 동의했습니다. 그러나 SMB의 절반만이 배송/배달, 온라인 사전 주문, 길가 픽업, 셀프 서비스 키오스크와 같은 서비스를 시도했습니다.

2020년에는 훨씬 더 많은 수의 SMB 소유자가 오프라인 및 온라인 쇼핑, 온라인 구매 및 매장 반품, 온라인 사전 주문, 무료 또는 당일 배송과 같은 디지털 관련 서비스를 제공하는 것을 보게 될 것입니다. 상거래의 미래와 관련하여 앞서가십시오. 이러한 온라인 서비스 외에도 신속한 자동화 및 정보 공유, 회계 기술 통합, 지불 및 지출 제어를 위한 맞춤형 디지털 대시보드의 채택은 중소기업을 운영하고 유지하기 위한 현대화된 접근 방식에 필수적입니다.

Dan Breeden, 전략적 파트너 관리, Yahoo Small Business

Amazon과 같은 회사가 고객 경험에 대한 구매자의 기대치를 계속 설정함에 따라 소규모 비즈니스가 보조를 맞추기 위해 적응해야 하는 상황이 되었습니다. 2020년에 성공적인 소규모 비즈니스는 '상시 연결' 고객 커뮤니케이션 전략을 지원하는 데 도움이 되는 기술과 관행을 점점 더 많이 채택할 것입니다. 자동화된 지원 챗봇, 연중무휴 소셜 미디어 응답, 표준 근무 시간 외에 이메일 및 전화 회선을 모니터링하는 직원 시간 분산을 통해 소규모 비즈니스는 항상 켜져 있는 것처럼 보입니다. 원활한 고객 경험, 지속적인 접근성, 즉각적인 응답 등을 통해 이러한 기대를 충족할 수 있는 소규모 비즈니스는 충성도 높은 팔로워를 구축할 가능성이 가장 큽니다.

이것은 내년에 특히 중요해질 것입니다. 온라인 쇼핑객이 독특한 품목을 구매하거나 열정, 사회적 또는 환경적 성향을 공유하는 소규모 지역 상인과 거래하거나 애완동물 프로젝트 및 원인. 이러한 틈새 소비자 사고방식은 소규모 기업이 고객과 깊이 있고 개인적인 차원에서 연결하고 제품, 서비스 및 서비스 제공 모두에서 차별화를 만들 수 있는 기회를 제공합니다.

Meredith Schmidt, Salesforce Essentials EVP 겸 GM

앱, 기술 및 소셜 미디어는 고객 경험과 관련하여 소규모 비즈니스를 위한 훌륭한 이퀄라이저입니다. 선택할 수 있는 앱과 기술이 매우 다양하고 모든 요구 사항과 가격대에 맞는 옵션이 있기 때문에 중소기업은 마케팅, 고객 확보, 고객 서비스 및 참여와 같은 기능을 위한 간단하면서도 생산적인 도구에 액세스할 수 있습니다. 그리고 소셜 채널이 계속 발전함에 따라 고객이 있는 곳에서 고객에게 도달하고 평생 고객과 관계를 형성하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

Kristen Bialik, 수석 CX 분석가, Capterra

특히 기술과 온라인 쇼핑의 부상으로 매장의 소비자가 기업에서 더 많은 것을 기대하기 때문에 고객 경험 전략을 한 단계 끌어올리는 것이 중요합니다.

1. CX 요구 사항을 더 잘 식별하기 위해 고객 페르소나 개발

고객 페르소나는 최고의 고객 또는 대상 고객의 정밀한 프로필이며 고객의 요구, 요구, 행동 및 동기를 시각화하는 데 도움이 되도록 최대한 구체적이어야 합니다.

나이, 성별, 소득과 같은 인구통계학적 정보를 넘어 대상 고객의 가치, 의견, 열망 구매 내역, 서비스 기록, 웹사이트 또는 소셜 미디어 프로필에서의 참여도를 살펴보십시오. 등

2. CX 노력의 우선 순위를 더 잘 지정하기 위해 고객 여정 맵을 구축합니다.

고객 여정 지도는 특정 여정의 전체 주기를 통해 고객 경험을 외부에 초점을 맞춘 지도입니다. 따라서 고객의 필요에 대한 인식에서 시작하여 제품 구매로 끝날 수 있으며, 그 사이에 모든 상호 작용에 대한 단계가 포함됩니다.

고객의 입장이 되어 고객의 행동과 감정을 상상해 보십시오. 프로세스가 끝나면 고객 경험과 고객의 동기, 욕구, 감정의 격차나 결함에 대해 더 깊이 이해해야 합니다.

3. 고객의 소리(VoC) 프로그램을 만들어 CX 개선 노력

VoC 프로그램은 여러 유형의 고객 피드백을 캡처 및 분석하여 개선이 필요한 고객 경험 영역을 식별합니다. 고객을 더 잘 이해하는 핵심 방법 중 하나인 VoC 프로그램을 통해 조직은 강력한 CX의 기본 기둥 중 하나를 따를 수 있습니다.

VoC 프로그램의 데이터 소스에는 고객 불만, 고객 설문 조사, 직원 피드백, 회사 리뷰, 인터뷰 및 소셜 미디어가 포함될 수 있습니다. VoC 프로그램은 풍부하고 다양한 고객 피드백 소스를 통해 기업이 고객 경험과 감정을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다.

SCORE 멘토는 고객과 클라이언트를 가장 기쁘게 하는 방법을 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 오늘 멘토와 만나보세요.