한 보고서에 따르면 비즈니스의 65%가 기존 고객에게서 발생합니다. 그러나 각 고객이 관계 과정에서 소규모 비즈니스에 얼마나 많은 가치를 추가하는지 알고 있습니까? 고객이 회사에서 지출할 총 금액을 추정하려면 고객평생가치를 계산하십시오.
고객평생가치(CLV, LTV)는 기업이 시간이 지남에 따라 고객이 창출할 수익을 예측하는 데 사용하는 메트릭입니다. CLV를 찾기 위해 모든 고객의 평균을 구할 수 있습니다. 고객평생가치를 계산하기 전에 계산한 수치가 고객의 실제 가치보다 훨씬 높거나 낮을 수 있다는 점을 염두에 두십시오.
고객의 평생 가치를 추정하면 중소기업의 의사 결정에 도움이 될 수 있습니다. 고객의 잠재적인 평생 가치를 고객 확보 비용과 비교하여 신규 고객에 대한 마케팅에 너무 많은 비용을 지출하고 있는지 확인할 수 있습니다.
고객 평생 가치를 사용하여 비즈니스 예산을 만들 수도 있습니다. 그러나 CLV 추정치에 너무 많은 재고를 넣지 마십시오.
귀하의 고객은 모두 귀하의 비즈니스에서 동일한 금액을 지출하고 동일한 빈도로 쇼핑하지 않을 것입니다. 고객 평생 가치를 찾으려면 평균 구매 가격, 평균 구매 빈도, 고객이 귀하의 비즈니스에서 쇼핑하는 평균 시간(수명이라고 함)을 알아야 합니다.
먼저 평생 가치 계산을 위한 기간을 선택합니다. 많은 기업에서 1년을 기간으로 사용합니다.
고객 평생 가치를 계산하려면 몇 가지 공식이 필요합니다. 시작하려면 다음과 같은 주요 고객 평생 가치 공식이 있습니다.
CLV =(평균 구매 가치 – 평균 구매 빈도) X 평균 고객 수명
평균 구매 가치를 찾으려면 해당 기간 동안 비즈니스의 총 수익을 구매 횟수로 나눕니다.
평균 구매 가치 =총 수익 / 구매 횟수
평균 구매 빈도를 찾으려면 특정 기간의 총 구매 수를 고유 고객 수로 나눕니다. 고객이 두 번 이상 구매한 경우 한 번만 계산합니다.
평균 구매 빈도 =구매 횟수/순 고객
마지막으로 고객이 귀하의 비즈니스에 머무는 기간을 결정하여 평균 고객 수명을 찾으십시오. 과거 측정항목을 사용하여 평균 고객 수명을 계산합니다.
이 정보가 다소 부담스럽다면 아래 예를 살펴보세요.
귀하의 사업체의 1년 수익이 $100,000라고 가정해 보겠습니다. 이 기간 동안 총 500건의 구매를 한 400명의 고유 고객이 있었습니다. 평균 고객 수명은 10년입니다.
먼저 연간 수익을 총 구매로 나누어 평균 구매 가치를 계산합니다.
평균 구매 가치 =$100,000 / 500
평균 구매 가치 =$200.00
다음으로 500건의 구매를 400명의 고유 고객으로 나누어 평균 구매 빈도를 계산합니다.
평균 구매 빈도 =500 / 400
평균 구매 빈도 =1.25
마지막으로 고객평생가치 공식에 숫자를 대입하세요.
CLV =(평균 구매 가치 – 평균 구매 빈도) X 평균 고객 수명
CLV =($200.00 – 1.25) X 10
CLV =$1,987.50
귀하의 평균 고객은 귀하의 회사와 관계를 맺는 동안 귀하의 비즈니스에 $1,987.50를 지출합니다.
평생 가치를 계산한다고 해서 고객의 실제 가치를 완전히 정확하게 파악할 수 있는 것은 아닙니다. 많은 요소가 고객의 가치에 긍정적 또는 부정적 영향을 미칩니다. CLV 계산을 분석할 때 다음을 고려하십시오.
한 Harvard Business Review 기사에 따르면 고객의 가치는 회사에서 직접 지출하는 금액 이상입니다.
다음은 고객의 실제 LTV가 예상보다 높을 수 있는 몇 가지 이유입니다.
반면에 한 소식통은 미국의 일반적인 기업이 연간 고객의 15%를 잃는다는 사실을 발견했습니다.
다음은 CLV 계산이 예상보다 낮은 몇 가지 이유입니다.
고객평생가치를 계산하기 전에 예상치 못한 요소를 고려하는 것을 잊지 마십시오.
일부 비즈니스는 제공하는 제품, 가격, 제품 또는 서비스의 지속 기간에 따라 자연스럽게 다른 기업보다 CLV가 낮습니다.
고객평생가치가 너무 낮아 보인다고 강조하기 전에 매출원가와 비용, 고객 확보 비용, 충성도 높은 고객 수를 고려하십시오.
여전히 예상 고객평생가치가 형편없다고 생각한다면 비즈니스를 완전히 재구성하지 않고도 개선할 수 있습니다.
첫째, 올바른 고객에게 마케팅하고 있는지 확인하십시오. 사업을 시작할 때 시장 분석을 했을 수도 있지만 제품이나 서비스가 올바른 소비자를 대상으로 하는지 다시 한 번 살펴보세요.
CLV는 고객 확보에 지출한 비용에 비해 낮을 수 있습니다. 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 비즈니스 블로그와 같은 저비용 마케팅 전략을 사용하여 고객 확보 비용을 낮추십시오.
비즈니스의 CLV를 개선할 수 있는 또 다른 방법은 고객 서비스를 개선하는 것입니다. 당신과 당신의 직원이 고객을 대하는 방식은 그들이 고객이 되는 기간에 직접적인 영향을 미칩니다. 개인화되고 정중하며 전문적이며 신속한 고객 서비스를 제공하여 고객을 유지하십시오.
마지막으로, 평생 가치가 여전히 너무 낮다면 가격을 인상해 볼 수 있습니다. 가격 변동에 대해 개방적이고 정직하고 제품에 가치를 더함으로써 고객을 잃지 않고 가격을 올릴 수 있습니다.
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