신뢰할 수 있는 고문은 정직하고 공감합니다. 특히 고객의 동기와 기타 경험에 대해 더 많이 알게 될 때 그렇습니다. 이러한 요인들과 그것들이 우리에게 어떻게 드러나는가는 우리의 전문적 관계의 힘에 대한 가장 큰 시험이 될 것입니다.
지난 몇 년 동안 두 고객의 개인적인 이야기는 이러한 관계가 얼마나 복잡한지, 그리고 훌륭한 고문이 고객이 재정적 목표를 희생하지 않으면서 사회적, 정서적 요구의 균형을 유지하고 올바른 결정을 내릴 수 있도록 접근 방식을 조정하는 방법을 보여줍니다.
몇 년 전, 자산 관리 서비스에 대한 나의 가장 오랜 장래성이 매우 공격적인 암으로 세상을 떠났습니다. Stan과 Carol은 50대에 성공적인 사업을 매각하고 일찍 은퇴했습니다. 우리는 약 8년 동안 여러 번 만났습니다. Stan은 완고했고 수수료 지불을 피하기 위해 온라인으로 직접 투자를 관리해야 한다고 주장했습니다. 그들은 몇 가지 질문을 하기 위해 종종 저에게 전화를 했습니다. 그들은 종종 내 제안을 따랐지만 Stan은 결코 우리 회사에 참여하는 데 동의하지 않았습니다. 어느 순간 나는 그 부부에게 더 이상 만나지 않겠다고 말했습니다. 나는 내 고객과 더 유망한 잠재 고객으로부터 시간을 빼앗을 수 없었습니다. 어쨌든 Stan은 계속해서 가끔 전화를 걸었습니다.
그러던 어느 날, 내가 우리의 관계를 단절한 것 같았던 어느 날, 스탠이 병상에서 나를 불렀다. Stan은 허약하고 병약했으며, 수많은 건강 카드, 꽃, 책 및 선물 사이에 누워있었습니다. 그의 자녀들과 손자들은 복도에 서 있었고, Stan과 Carol은 나에게 Carol이 사망한 후 그의 유일한 재정 고문이 되어달라고 부탁했습니다. 나는 아직 만나지 못한 그의 아이들을 만나기 위해 그의 방을 나왔다. 그들은 각각 내가 누구인지 알았고 그를 만나러 와준 것과 수년간의 봉사에 대해 감사를 표했습니다. 나는 그것들을 수정하지 않았다.
몇 주 후, Stan이 세상을 떠난 후 나는 그녀의 집에서 Carol을 만났고 그의 재산을 정산하고, 계정을 이전하고, 공유 자산의 소유권을 업데이트하고, 보험 수익금을 징수하고, 의료 보험 및 의료비를 관리하고, 그녀의 모든 것을 수정하는 절차를 시작했습니다. 수혜자 지정 및 마지막으로 그녀의 유언장과 취소 가능 신탁을 최신 법률 변경 사항과 일치시키고 후손에 대한 그녀의 바람을 준수하도록 업데이트합니다.
그 과정의 초기에 Carol은 Stan이 항상 나를 가장 솔직하고 직접적인 고문으로 보았고 그가 나를 신뢰할 수 있다는 것을 알고 있다고 밝혔습니다. 조언자에게 의존해야 할 때가 되었을 때 나는 그의 첫 번째 선택이었습니다. 나는 결코 짐작하지 못했을 것입니다.
Stan의 이야기는 몇 년 전에 다른 주에 사는 과부 의사와 그의 똑같이 성공한 외과의사에게 예상치 못한 또 다른 결과를 생각나게 합니다. Rashford 박사는 반세기 이상 동안 그의 작은 중서부 마을에서 가장 인기 있는 산부인과 의사로 일해 왔습니다. 은퇴하는 동안 그와 그의 죽은 아내는 엄청난 관대함과 자선 활동으로 사랑을 받았습니다. Rashford 박사는 부동산 계획에 대해 논의하기 위해 지역 은행 지점에서 그를 만났을 때 이미 은행 고객이었습니다.
우리 둘은 우리를 갈라놓은 50년에도 불구하고 아주 잘 지내고, 매달 만나서 아침을 먹었습니다. 그의 주요 목표는 그와 그의 아내가 결혼 생활의 대부분을 살았던 집에서 마지막 날을 독립적으로 사는 것이 었습니다. 우리가 아침식사를 위해 처음 만났을 때 아이리시 펍에서 Rashford 박사는 여전히 혼자 운전하고 있었습니다. 나는 그의 아침 식사 주문에 놀랐습니다:계란, 러셔, 뱅어, 구운 토마토, 토스트, 기네스 스타우트 파인트. 저도 마찬가지였고, 그것이 약 1년 동안 우리의 월간 전통이 되었습니다.
저는 위임장 하에 예상되는 개인 및 의료 서비스, 음식 및 처방전 배달, 유지 관리, 가사, 정원 가꾸기, 심지어 운전사에 대한 관계를 구축하는 일에 착수했습니다. 우리 회사가 그의 투자, 개인 재단 및 청구서 관리를 인수했습니다.
어느 날, 우리가 Rashford 박사가 정말로 독립적으로 생활할 수 있다는 것을 확인한 후, 내가 몇 번만 이야기를 나누었던 그의 아들이 저에게 전화를 했습니다. 그는 최근에 아버지와 함께 방문했을 때 내가 그의 변호사이고 그와 상의하지 않고 재택 서비스를 설정했다는 사실을 알고 놀랐습니다. 이제 Rashford 박사의 건강이 악화되자 그의 아들은 그를 북쪽으로 옮겨 함께 살고 가족의 집을 팔고 재정을 이어받기로 결정했습니다.
내가 Dr. Rashford에게 다가갔을 때 그는 그의 아들이 그에게 관심을 보이고 가족과 함께 살기를 고대하고 있다는 사실에 매우 기뻐했습니다. 나는 Rashford 박사가 아들의 독립성을 포함하여 그 무엇보다 아들의 관심과 관계를 소중하게 여겼다는 것을 이해하지 못했습니다.
전문 수탁자로서 우리는 계획, 관리 및 투자의 모든 영역에서 고객에게 조언할 때 합리적인 주의를 기울여 행동하도록 훈련되고 동기가 부여됩니다. 물론 이해 상충이나 자기 거래를 피해야 하지만 고객의 요구를 최우선으로 하려면 이러한 요구를 이해해야 하며 이것이 항상 명확하지는 않습니다.
이 두 고객의 이야기는 전문적인 관계의 진정한 본질을 보여줍니다. 두 경우 모두, 내 서비스가 필요하지 않은 경우에도 고객과의 관계가 당시 고객의 요구를 충족했습니다. 나는 두 경우 모두에서 내가 제안한 가치 제안을 이행했습니다.
우리는 과거 경험과 현재 동기를 바탕으로 개인적인 관점의 프리즘을 통해 관계를 보고 이러한 기준에 따라 관계의 성공 여부를 판단합니다. 상황이 빠르게 변하고 대부분 통제할 수 없다는 사실을 알고 있지만 상황이 바뀌면 실망할 수 있습니다.
고객이든 고문이든 강력한 전문 관계를 구축하고 싶다면 기대치를 접어두고 새로운 관점을 위한 여지를 마련할 수 있습니다. 우리 모두가 같은 방식으로 생각하거나 결정을 내리는 것은 아니지만, 아마도 그것이 우리가 처음부터 다른 사람들에게 의존하는 이유일 것입니다.