"고객 우선" 마케팅을 사용한다는 것은 무엇을 의미합니까? 마케팅 Sherpa 고객 만족도 조사 연구 18세에서 81세 사이의 2,400명 이상의 고객을 대상으로 만족하거나 불만족하는 브랜드에 대해 설문조사를 실시했습니다. 이 연구에 따르면 고객 우선 마케팅은 만족한 고객과 불만족스러운 고객을 구분하는 핵심 요소입니다.
고객 우선 마케팅은 개인화된 이메일을 보내거나 마케팅 제안을 다양한 인구통계로 분류하는 것 이상을 의미합니다. "기능이 아니라 장점을 판다"라는 기존 마케팅에 대한 접근 방식을 확장한 것과 같습니다.
즉, 고객에게 귀하의 제품이나 서비스의 장점이 무엇인지 설명하는 대신 고객을 위한 내용을 설명하십시오.
조사에 참여한 소비자들이 말하는 고객 우선 기업의 특징은 다음과 같습니다.
- 나는 지속적으로 좋은 경험을 하고 있습니다 - 56%
- 온라인, 대면 또는 전화로 회사와 비즈니스를 수행하는 것이 쉽습니다 - 43%
- 항상 나에게 팔려고 하는 것은 아니지만 가치를 제공하려고 합니다 - 35%
- 마케팅이 방해가 되지 않음 - 34%
- 내 개인 정보를 존중합니다 - 33%
유감스럽게도 응답자의 23%만이 많은 또는 대부분의 기업이 고객 우선 마케팅을 사용한다고 말했습니다.
설문조사에 따르면 고객을 최우선으로 하지 않는 기업의 특징은 다음과 같습니다.
- 회사는 자신의 비즈니스 목표보다 나의 필요와 욕구를 우선시하지 않습니다 - 35%
- 내가 그들과 관계가 있다는 느낌을 주지 않는 회사 - 34%
- 회사는 항상 나에게 가치를 제공하는 대신 판매하려고 합니다 - 27%
- 온라인, 대면 또는 전화로 회사와 비즈니스를 수행하는 것이 쉽지 않음 - 26%
- 내가 아는 사람들로부터 회사에 대해 부정적인 이야기를 들었습니다. 25%
고객 우선이 되는 방법
고객 우선 마케팅은 고객의 입장에서 생각하고 고객의 관점에서 세상을 바라보는 것에서 시작됩니다.
다음은 귀하의 비즈니스 마케팅이 고객을 최우선으로 할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
- 단순 판매가 아닌 가치 제공에 중점을 둡니다.
- 고객을 교육합니다. 그들이 최선의 결정을 내릴 수 있도록 도와주세요.
- 방해하지 마십시오. 정보를 제공하십시오. 잠재 고객이 답변을 필요로 하거나 정보를 찾고 있을 때 잠재 고객에게 브랜드를 알리십시오. 예를 들어, 자연 검색 결과나 유료 검색 광고가 온라인에서 정보를 검색할 때 팝업될 수 있습니다.
- 온라인, 소셜 미디어 또는 대면에서 고객의 말을 듣고 이러한 대화에서 통찰력을 얻으십시오.
- 편리한 경험을 제공하는 것을 넘어 즐거운 경험.
레벨 업
이 보고서는 마케팅 성숙도의 다섯 가지 수준을 정의합니다.
- 레벨 1:인센티브 기반 마케팅. 가장 낮은 수준에서 기업은 인센티브를 사용하여 고객이 조치를 취하도록 권장합니다. 이는 단기적으로는 효과가 있을 수 있지만 실행 가능한 장기 전략은 아닙니다.
- 레벨 2:다음 단계에서 회사는 인센티브를 사용할 뿐만 아니라 고객이 쉽게 구매할 수 있는 편리한 고객 경험을 제공합니다. 그러나 설문조사에 따르면 이 접근 방식은 경쟁업체가 쉽게 따라할 수 있습니다.
- 수준 3:이 수준의 회사는 고객에게 "경쟁사 대신 내가 왜 당신에게서 구매해야 합니까?"라고 설명하는 명확하고 강력한 가치 제안을 가지고 있습니다. 이 수준에서 기업은 경쟁자가 쉽게 따라할 수 없는 지속 가능한 경쟁 우위를 개발했습니다.
- 레벨 4:이 회사는 잠재 고객의 요구와 동기를 기반으로 마케팅 메시지를 설계하고 전달하는 "고객 중심" 마케팅을 실행합니다. 관련성 있고 개인화된 제안 및 정보를 얻는 고객은 일반적인 마케팅 메시지를 받는 고객보다 구매할 가능성이 더 큽니다.
- 레벨 5:고객 우선 마케팅은 비즈니스가 진정으로 고객을 최우선으로 생각하고 고객에게 가장 큰 이익이 되는 전환 목표를 선택하고 고객에게 가치를 제공하는 것을 의미합니다. 이는 장기적으로 고객에게 더 나은 가치를 제공하고 관계를 구축하기 위해 단기적으로 판매하지 않는다는 의미일 수 있습니다.
레벨 5에 도달할 수 있는 회사는 거의 없지만 평생 고객을 확보할 수 있는 회사는 없습니다.
고객 우선 마케팅 전략 수립에 대한 더 많은 조언이 필요하십니까? 귀하의 SCORE 멘토가 도와드릴 수 있습니다.
