고객 설문조사는 생각보다 많은 면에서 가치가 있습니다.
- 고객에게 중요한 것이 무엇인지 보여주고 우선순위를 안내하는 데 도움이 됩니다.
- 고객 서비스를 측정하고 수정하거나 수정할 수 있도록 도와줍니다.
- 참여를 유도하여 고객이 중요하고 고객에게 중요한 것이 무엇인지 정말 중요하게 생각한다는 메시지를 보냅니다.
온라인 설문조사를 사용하면 온라인으로 고객을 설문조사하는 기능이 비교적 쉽습니다. 불행히도 이는 많은 설문조사가 신중하게 준비되지 않았음을 의미하기도 합니다. 또한 고객이 관심을 요청하는 폭격을 받고 있기 때문에 고객이 실제로 답변을 하도록 하는 데 어려움이 있습니다.
다음은 실행 가능한 피드백의 금광을 얻는 데 도움이 되는 다년간의 경험을 바탕으로 한 단계별 계획입니다.
- 설문조사의 명확한 목표 개발 . 많은 일을 하고 싶어도 상대적으로 적은 수의 질문만 할 수 있습니다. 몇 가지 가능성은 다음과 같습니다.
- 제품 및 서비스에 대한 고객 만족도
- 개발하려는 새로운 서비스 또는 제품에 대한 피드백
- 커뮤니케이션, 이벤트, 웨비나 등이 어떤 가치가 있는지에 대한 통찰력
- "이 정보를 얻은 후 어떤 조치를 취해야 하나요?" 먼저 결과(제품 개발, 고객 서비스, 판매 등)를 받는 각 수신자가 이 고객 피드백을 받은 후 어떤 응답을 할 것인지 결정하는 것이 매우 중요합니다. 이 질문에 구체적인 용어로 대답하지 않으면 정보는 얻을 수 있지만 진정한 통찰력은 얻을 수 없습니다. 설상가상으로 피드백을 요청했지만 그에 대한 대가로 실질적인 응답을 보이지 않으면 고객 만족도가 잠재적으로 손상될 수 있습니다.
- 고객의 언어로 질문 작성 . 이상적으로는 일부 대면 인터뷰를 수행했습니다. 이 피드백을 사용하여 내부 용어나 마케팅 연설이 아닌 고객이 사용하는 용어로 질문을 구하십시오. 또한 질문이 간단하고 명확하며 한 번에 하나의 문제만 해결해야 합니다.
- 필요한 최소한의 배경 데이터 요청 . 예를 들어, 고객 이름은 완전한 정직성을 보장하기 위해 선택 사항이어야 합니다. 또한 요청하는 인구 통계 정보가 결과에 영향을 미칠 것으로 생각되는 정보인지 확인하십시오. 예를 들어, 남성과 여성이 다르게 반응할 수 있다고 생각되면 성별을 물어보십시오. 그렇지 않으면 질문을 건너뛰세요.
- 필요한 질문을 거의 작성하지 않음 . 또한 설문조사를 최대한 쉽게 하기 위해 "모름" 또는 "기타" 응답을 포함합니다.
- 끝에 개방형 질문을 포함합니다. 예상치 못한 아이디어와 통찰력을 얻을 수 있습니다.
- 전체 만족도 측정 또는 순 추천 고객 점수 포함 아주 간단하게 "친구나 동료에게 [브랜드]를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라고 물어보십시오. 이 한 가지 질문은 고객 만족도와 추천을 가장 잘 예측하는 것으로 나타났습니다.
- 설문조사 시간을 5~10분으로 제한 . 이것은 몇 가지 개방형 의견이 포함된 대략 20개의 객관식 질문으로 변환됩니다. 적절한 수로 질문 범위를 좁히려면 목표와 행동으로 돌아가야 할 수도 있습니다.
- 개인 커버 레터 작성 . 저자를 CEO 또는 가장 가까운 고객과 연락하는 사람으로 지정하십시오. 고객에게 중요한 사항에 따라 향후 회사 활동을 추진하는 데 사용될 것임을 고객에게 알립니다.
- 인센티브 제공 . 신속하게 전달할 수 있고 가치 있는 쉬운 아이디어는 디지털 가이드 또는 기프트 카드입니다.
- 완료 기한 지정 . 2~3주는 마감일 5~7일 전에 응답하지 않는 사람들에게 알림이 있는 적절한 금액입니다.
- 진심으로 감사하고 다음 단계에 대한 후속 조치 . 이는 귀하가 그들의 시간과 피드백에 부여한 가치를 인정하는 것입니다.
설문 조사 플랫폼과 관련하여 시장에는 많은 훌륭한 옵션이 있습니다. 보내야 하는 설문조사 수, 보안 문제(예:비밀번호 보호, 단일 응답 보호), 더 복잡한 설문조사 흐름이 필요한지 여부에 따라 선택이 결정되는 경우가 많습니다. 사용하기 쉽고 상당한 유연성을 제공하는 두 가지 옵션은 SurveyMonkey와 SurveyGizmo입니다.
